Saiba como a trasnformação digital afeta seu contact center e conheça os princípios que sua empresa deve aplicar para seguir as tendências do mercado.
A transformação digital já está impactando sua vida, sua carreira e a sua empresa. Se você ainda não tem certeza disso, basta olhar para as pesquisas mais recentes sobre as tendências para a experiência do consumidor. Esse processo de mudança, que teve início há vários anos, foi acentuado pela pandemia e ganhou novas proporções nos últimos dois anos.
Hoje é praticamente impossível encontrar áreas que não tenham sido afetadas pela transformação digital, ainda que minimamente. No atendimento ao usuário, onde os clientes exigem cada vez mais velocidade e eficácia, as empresas precisam estar atentas para não se tornarem obsoletas.
Nesse sentido, trouxemos 5 princípios da transformação digital que todos os contact centers deveriam aplicar imediatamente. Esses são pontos-chave que irão direcionar sua empresa para ver nas mudanças pós-pandemia como problemas ou como oportunidades. Confira!
1. Dados acessíveis de qualquer lugar
O contact center on-premise, baseado em hardware, já não é mais a melhor opção para atender à urgência e ao alto nível de inteligência no atendimento que o mercado de hoje exige.
O contact center na nuvem permite o acesso dos dados de qualquer lugar, de forma mais fácil e rápida, melhorando tanto a experiência do cliente quanto a do time de atendimento.
2. Atendimento em qualquer canal
Outro fator que cresceu muito com o digital foi o poder de escolha. Hoje, seu cliente quer ser atendido pelo canal que melhor se encaixa nas necessidades dele, de acordo com o momento, o tipo de informação e/ou a velocidade que ele precisa.
Por isso o investimento em atendimento omnichannel é fundamental. Ele permite não só que a empresa ofereça suporte em múltiplos canais, mas também que faça isso de forma integrada, alinhada e eficaz, sem que informações se percam no meio do caminho entre um sistema e outro.
3. Contato humanizado
As pessoas querem atendimento rápido, mas não querem contato robotizado. O “trauma dos bots” que surgiu com o crescimento da automatização só mostrou que muitas empresas aplicaram essas tecnologias de forma equivocada.
Mesmo que o atendimento seja automático, ele precisa falar a mesma linguagem que o usuário e compreender o contexto para oferecer as melhores respostas. Além disso, é fundamental levar soluções, do contrário esse contato será só mais uma etapa que o cliente terá que ultrapassar para chegar àquilo que precisa.
4. Digital-first
A premissa do digital-first está relacionada à automatização e à inteligência artificial. A maior parte do mundo já é digital. A “comunicação na palma da mão” não é mais uma tendência, ela é um hábito que se integrou à rotina das pessoas. Por isso, ao pensar no funcionamento do seu contact center, comece pelo digital.
5. Autoatendimento
Melhor do que esperar pouco é não ter que esperar nada. O autoatendimento permite que o cliente encontre sozinho aquilo que ele precisa, de forma imediata, sem ter que dar explicações ou passar por inúmeras etapas de filtragem.
Além disso, oferecer o autoatendimento automatizado diminui consideravelmente o fluxo de demandas do seu time, abrindo espaço para questões mais complexas e que necessitam de atenção.
Conclusão
Com a transformação digital, novas demandas surgem à velocidade da luz. Quanto mais as empresas esperam para se adaptar, mais difícil fica acompanhar as tendências do mercado. No caso dos contact centers, o alinhamento com os princípios citados acima é um passo importante para manter um atendimento de alto nível dentro do que o consumidor exige.
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