La tecnología en la nube está en expansión: según Gartner, para 2025 el 80% de las empresas brasileras ya habrán migrado sus datos a servicios en la nube. Los contact center que transfieren la red telefónica a Internet y eliminan la necesidad de estructuras físicas como dispositivos PBX, cableado y hardware periférico, están mucho más a la vanguardia en el mercado.
Frente a un escenario de constantes cambios y desarrollos tecnológicos acelerado, invertir en cloud computing es una estrategia que genera beneficios como agilidad, escalabilidad, reducción de costos, más control, mejores resultados y satisfacción del cliente.
En este artículo encontrará cinco razones para implementar un contact center en la nube en su empresa.
1- Agilidad
La tecnología proporciona una mayor productividad al automatizar y eliminar pasos innecesarios en diversos procesos. La ganancia en agilidad también se relaciona con el concepto omnicanal que se traduce en la integración de canales y el uso de asistentes humanos y bots, lo cual unifica la información y le ofrece al cliente un servicio simplificado y ágil, con demandas consolidadas y entendidas por quienes están al otro lado.
2 – Flexibilidad
En el entorno de la nube, el sistema se puede configurar para que los operadores puedan acceder desde cualquier lugar, lo cual permite un trabajo descentralizado, remoto y en home office, según el modelo adoptado por cada organización. Los colaboradores pueden acceder a la información de la empresa de forma remota, vía móvil, de forma rápida y fácil en cualquier momento, lo cual brinda flexibilidad en el servicio al cliente.
3 – Reducción de costos
Una plataforma en la nube reduce considerablemente los costos del contact center ya que
requiere menos inversión en implementación y mantenimiento, además del aumento en la productividad que proporciona la operación. La tecnología integrada, el servicio automatizado y rápido, permiten una mayor cantidad de contactos y llamadas, con demandas resueltas y clientes más satisfechos.
4 – Experiencia omnicanal
Actualmente, el servicio multicanal es una necesidad, ya que los clientes son cada vez más exigentes y la competencia es feroz. Los consumidores esperan ser reconocidos y desean comunicarse con la empresa a través de los canales de servicio al cliente de su preferencia. Un contact center implementado en la nube facilita la unificación e integración de la comunicación, con lo cual contribuye a un mejor customer journey y brinda una experiencia excepcional.
5 – Monitoreo
Cuando la información es de fácil acceso, es más natural controlar el volumen y el tiempo de las llamadas, el desempeño del equipo de atención al cliente y los resultados de la estrategia de ventas. Las métricas son importantes para el rendimiento de un contact center y la tecnología en la nube es un gran aliado a la hora de realizar el monitoreo.
Un contact center en la nube contribuye a mejorar significativamente la rutina acelerada de los equipos de atención al cliente, que necesitan información organizada y de fácil acceso, así como un soporte tecnológico integrado y de calidad para brindar una experiencia significativa. Las empresas que invierten en tecnología en la nube están a la vanguardia en el mercado, lo cual las hace estar mejor preparadas para satisfacer las expectativas actuales de los consumidores.
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