El TMO, también conocido como Tiempo Medio Operativo, es una métrica importante del contact center. Para medir de forma correcta este indicador, simplemente sumamos el tiempo de servicio al intervalo entre llamadas.
Durante esta pausa entre llamadas, el profesional suele concluir los detalles operativos de la conversación con el cliente. Solo entonces estará disponible para atender al próximo.
Optimizar el TMO es una excelente idea porque representa una ventaja en productividad, sin embargo, de nada sirve tener conversaciones más ágiles sin calidad y que no resuelvan los problemas que los clientes enfrentan. En este artículo mostraremos algunos consejos para optimizar el TMO, ¡síganos!
1 – Elimine el tiempo perdido en llamadas complejas
Parece obvio y lo es. Cuanto más compleja sea la demanda o el asunto que el cliente necesite resolver, más largo será el servicio y mayor el TMO. Hoy en día, los problemas sencillos se encaminan al autoservicio y los canales digitales, por lo que llamar y hablar con un operador humano termina siendo la opción viable para problemas más complejos.
Este escenario es ideal, pero puede mejorar cuando los contact centers capacitan a los agentes de servicio para que sean expertos en temas complejos. De esa forma, tardarán menos en ayudar al consumidor, lo cual se traduce en un TMO optimizado.
2 – Contar con herramientas tecnológicas para optimizar el TMO
El IVR (Respuesta de Voz Interactiva) es capaz de responder llamadas automáticamente y dirigirlas al profesional más adecuado. Si su empresa decide capacitar diferentes profesionales para resolver demandas específicas, él IVR puede ser una aliado importante.
La tecnología de speech analytics identifica en la voz del cliente, gracias a la inteligencia artificial, el motivo por el que entra en contacto con la empresa e incluso puede detectar señales de irritación y angustia o fallas en el servicio. Con esta información, es posible actuar con mayor rapidez y optimizar el TMO.
3- Desarrollar políticas para reducir la rotación.
Muchas veces es necesario aprender temas técnicos para resolver las demandas de los clientes y esto lleva tiempo. La curva de aprendizaje puede ser lenta, por lo que lo ideal es que el profesional de servicios permanezca el mayor tiempo posible en su cargo para desempeñarse bien.
Sabemos que la rotación en los contact centers tiende a ser alta en varios países, después de todo, tratar con clientes frustrados y un gran volumen de llamadas puede ser todo un desafío. Sin embargo, la rotación termina trayendo altos costos y afectando la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
Las políticas de retención desarrolladas por el área de Recursos Humanos y las estrategias que promuevan el bienestar de los profesionales de atención al cliente, como momentos de relajación, políticas de bonificación y buen ambiente de trabajo, pueden ayudar a reducir la rotación y, en consecuencia, el TMO.
Si bien el uso de herramientas tecnológicas ayuda a optimizar el TMO, esta métrica tiene que ver principalmente con el comportamiento humano, después de todo, incluso el IVR o la IA, en este caso, sirven para guiar a los profesionales del servicio al cliente. La tecnología es fundamental en la entrega de resultados de un contact center, pero también lo es la capacitación y valoración de las personas que tratan a diario con su cliente.
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