La atención al cliente es uno de los principales factores que influyen en la satisfacción y fidelidad de tus consumidores. Como resultado, es importante estar siempre actualizado sobre las tendencias emergentes para garantizar que tu empresa esté ofreciendo la mejor experiencia posible.
Con el año 2023 llegando a su fin, es hora de reflexionar sobre cómo las tendencias del último año en atención al cliente han afectado tu negocio. Además, es importante mirar hacia el futuro e identificar qué esperar en 2024 y más allá.
En este artículo, exploraremos los indicadores más relevantes y cómo impactarán en los negocios en el próximo año.
Qué cambió en la atención al cliente en el último año?
El servicio al cliente está en constante evolución, y vimos que este año que se cierra llevó la experiencia del consumidor a otro nivel. Esto se debe a que, en el mundo pospandemia, la tecnología asumió un papel fundamental en la relación entre clientes y empresas, convirtiendo el 2023 en el año en que varias organizaciones invirtieron en herramientas de vanguardia para destacarse, percibiendo una ventaja competitiva.
El uso de sistemas de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) y herramientas integradas tuvo un papel crucial a lo largo del período, con más empresas adoptando esta estrategia para optimizar sus procesos y potenciar resultados. Entre los temas más importantes del año, estuvieron el contact center en la nube y la omnicalidad, dos frentes esenciales para negocios más competitivos y preparados para las novedades que están por venir.
La estrategia omnicanal, que busca integrar todos los canales de atención para ofrecer una experiencia más fluida y consistente al cliente, seguirá en alta el próximo año. Además, la personalización del servicio y el uso de big data para comprender mejor las necesidades de los consumidores también son tendencias que ganaron fuerza en 2023 y se mantendrán en alza en 2024.
La evolución de la inteligencia artificial (IA) se consolidó como uno de las frentes más prometedoras en 2023. Utilizada para automatizar tareas repetitivas y mejorar la eficiencia del servicio, además de ofrecer soluciones más personalizadas y efectivas, sus aplicaciones fueron ampliamente adoptadas en el sector de atención al cliente, revolucionando la forma en que las empresas interactúan con los consumidores, proporcionando respuestas rápidas y precisas, independientemente del horario.
Inteligencia Artificial: la necesitarás aún más
A medida que ingresamos en 2024, el panorama del servicio al cliente continúa evolucionando en respuesta a las transformaciones sociales y tecnológicas. Para enfrentar los desafíos y aprovechar las oportunidades emergentes, las empresas deben considerar varias estrategias clave que darán forma al futuro de la relación con sus clientes potenciales.
Según el informe Tendencias del Consumidor Global 2024, producido por Mintel, algunas estrategias fundamentales para impulsar el servicio al cliente en 2024 son:
– Humanización de la tecnología
Con la creciente integración de tecnologías emergentes, como la Inteligencia Artificial (IA), es esencial mantener un equilibrio entre eficiencia y humanización. Según el informe, el 77% de los clientes ven utilidad en los chatbots, afirmando que son útiles para la resolución de problemas simples, acelerando respuestas y garantizando atención inmediata.
Sin embargo, los consumidores buscan no solo eficiencia, sino también empatía y servicios personalizados. Con esto en mente, las empresas deben invertir en soluciones que combinen la automatización inteligente con toques humanos, asegurando una experiencia más completa.
– Ampliación del autoatendimiento
La demanda de opciones de autoatendimento sigue creciendo. Estrategias que optimizan plataformas de autoatendimento, como portales en línea y foros de comunidad, son cada vez más necesarias.
Según una encuesta de Microsoft, el 98% de los brasileños espera un portal en línea para autoatendimento. En este sentido, mediante el uso de herramientas avanzadas, las empresas pueden crear centros de ayuda robustos, proporcionando respuestas rápidas y eficaces.
– Estrategias omnicanal integradas
La integración de todos los canales de contacto, ya sea en entornos en línea u offline, es una prioridad. Y el cliente espera una transición natural entre estos espacios, exigiendo un enfoque omnicanal eficiente y, sobre todo, sin pérdida de contexto en el contacto realizado.
En este sentido, el consumidor moderno desea que la interacción fluya naturalmente entre espacios físicos y digitales, haciendo que herramientas como Genesys Cloud, que ofrece una solución omnicanal unificada, sean esenciales para proporcionar una experiencia coherente en todas las interacciones.
– Reevaluación del Concepto de Valor
Además del precio, los consumidores modernos atribuyen valor a atributos como la sostenibilidad, la conveniencia y la herencia.
Las marcas deben presentar estos elementos desde una perspectiva de calidad, destacando cómo contribuyen a hacer que el producto sea funcionalmente superior. La definición de «calidad» está evolucionando y las marcas necesitan alinear sus estrategias de valor con estos cambios.
– Conexión emocional con el consumidor
En un mundo en constante cambio, donde las relaciones se vuelven más fragmentadas, las marcas deben esforzarse por construir una conexión emocional con los consumidores.
Destacar la historia de la marca, su tradición y confiabilidad son estrategias necesarias para destacarse en la memoria del público. Las marcas que enfatizan elementos emocionales y sociales ganarán relevancia, especialmente en relación con las generaciones más jóvenes.
– Responsabilidad Ambiental e Innovación Sostenible
A medida que la crisis climática se vuelve más urgente, los consumidores buscan marcas que adopten un enfoque proactivo hacia la sostenibilidad.
En lugar de simplemente reducir las huellas de carbono, las empresas deben centrarse en innovaciones y soluciones tangibles que vayan más allá de lo convencional. Comunicar prácticas ambientales de manera transparente será una práctica exigida con mayor rigor por la mayoría de los consumidores.
Priorización de las conexiones humanas
Marcas que promueven y facilitan conexiones humanas reales se destacarán en 2024. Incentivar interacciones significativas, ya sea a través de eventos presenciales o plataformas en línea, contribuirá a la construcción de relaciones duraderas.
Las lecciones aprendidas y las tareas pendientes para el próximo año
A lo largo de 2023, muchas tendencias emergentes en la atención al cliente surgieron y se consolidaron. Ahora, es hora de mirar hacia adelante y ver qué esperar en 2024 y más allá.
Para empezar, es importante destacar la importancia de que los negocios inviertan efectivamente en la experiencia del cliente. Cada vez más, los consumidores valoran la calidad del servicio y la forma en que las empresas los tratan, lo que hace fundamental que las organizaciones busquen ofrecer un servicio personalizado y eficiente que satisfaga las necesidades específicas de cada persona.
En este sentido, el uso integrado de canales de atención se ha mostrado como un camino irreversible. Plataformas que permiten una comunicación rápida y eficiente, como Genesys Cloud CX, están destacándose y serán cada vez más necesarias en el día a día de las marcas que no quieren ser superadas por la competencia. En 2024, se espera una mayor adopción de estas soluciones, que proporcionan un enfoque 360 unificando los diversos puntos de contacto del cliente.
Si deseas optimizar tu servicio al cliente y evolucionar hacia un enfoque más proactivo, predictivo y centrado en el cliente, entonces ponte en contacto con nosotros. Mantener la mirada hacia el futuro es garantía de éxito en el presente.
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