¿Alguna vez ha adquirido un producto a través de la web de una empresa y ha ido a recogerlo a una tienda física? ¿Ha iniciado una conversación de chat en un sitio web para luego recibir el contacto de un agente en WhatsApp? Estos son solo algunos ejemplos de interacción multicanal. Añada una experiencia integrada, alineada y con fluidez en la información entre canales, y obtendrá un servicio omnicanal .
La palabra omni, del latín, significa el todo, todo o todos. Channel viene del inglés, y significa canal. Omnichannel, por lo tanto, se refiere a una integración entre todos los canales de contacto con el cliente. ¿Desea entender mejor y saber cómo aplicar la omnicanalidad en su empresa? ¡Siga leyendo!
¿Qué es la omnicanalidad?
El concepto de omnicanalidad surgió por primera vez en 2011 en un artículo publicado por Darrell Rigby, consultor de Bain and Company, en Harvard Business Online.
Titulado The future of shopping , el artículo muestra cómo las empresas exitosas en retail deben ofrecer una experiencia de comunicación unificada, donde el cliente elige el canal, el momento y el formato del servicio.
En 2011, el concepto omnicanal era una novedad, un vaticinio para el futuro. En estos más de 10 años que han pasado, nuestro contacto con la tecnología y el uso de múltiples canales simultáneamente no ha hecho más que intensificarse, y lo que era una ventaja hoy se ha convertido en una necesidad para las empresas que quieren mantenerse firme dentro de la competitividad del mercado.
Según el Informe Gladly 2020 Customer Expectations Report, el 86% de los clientes esperan que la información fluya sin problemas entre los canales de servicio. En otras palabras, los clientes quieren ser atendidos en diferentes canales sin que la información y las preferencias se pierdan a lo largo del camino.
La estrategia omnicanal pretende brindar una buena experiencia al consumidor, independientemente del medio por el cual esté comprando. Las posibilidades de los canales de comunicación son muchas, por lo que es necesario integrar todos los puntos de venta para que el cliente no sienta ninguna diferencia entre ellos, con la intención de promover la mejor experiencia posible.
Diferencia entre omnicanalidad y multicanalidad
La estrategia multicanal, o los multicanales, también ofrecen la posibilidad de contacto/interacción con el cliente de diferentes formas. Sin embargo, hay una gran diferencia entre estas dos posibilidades.
En la experiencia multicanal, los canales no están integrados y la información no circula entre ellos. El cliente puede optar por comprar en la tienda física o en la tienda online. Puede entrar en contacto por teléfono o correo electrónico o WhatsApp. Sin embargo, cada uno de estos canales ofrecerá una experiencia diferente.
Si hay necesidad de registrarse, por ejemplo, el cliente tendrá que hacerlo al menos una vez en cada canal, ya que estos no se comunican entre sí. Por lo tanto, no es posible, por ejemplo, aplicar la situación mencionada al inicio del texto: el cliente no tiene la posibilidad de comprar en la tienda virtual y retirar el producto en la tienda física.
El principal problema de esta experiencia es que el cliente puede acabar frustrado, sintiendo que se está comunicando con varias empresas diferentes y teniendo que repetir siempre la misma información.
¿Cómo implementar una experiencia omnicanal?
El primer paso para implementar una experiencia omnicanal es conocer al cliente: ¿dónde prefiere comprar? ¿Cómo quiere ser tratado? A partir de estas respuestas, la empresa podrá buscar los canales en los que debe actuar.
Pero de aquí surge un consejo valioso: solo esté presente en los canales donde puede brindar un excelente servicio, de lo contrario, si se tiene un canal que no funciona bien impactará a todos los demás.
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