Ya se sabe que el customer journey o recorrido del cliente es un punto estratégico para el funcionamiento de la empresa y la satisfacción de los usuarios. Sin embargo, un error que muchos cometen es centrarse únicamente en los puntos de contacto del cliente con la empresa.
La buena noticia es que esto se puede solucionar fácilmente mediante un contact center omnicanal.
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El recorrido del cliente de punta a punta
El recorrido del cliente se refiere a la experiencia que los clientes tienen con la marca, desde el primer contacto hasta el cierre del servicio o compra. Por lo tanto, es normal (y hasta esperado) que los puntos de contacto sean parte del enfoque estratégico de su compañía.
A grandes rasgos, este enfoque en puntos aislados hace imposible que la empresa tenga una visión global del recorrido del cliente como un todo, y solo al considerar el recorrido completo es posible tomar acciones para mejorar el desempeño del servicio al cliente en la empresa.
Esto se debe a que, muchas veces, lo que impide que el cliente llegue al final del recorrido y finalice la compra o adquiera un servicio no es la atención recibida en los puntos de contacto, sino su experiencia acumulada a lo largo del tiempo, algo que normalmente las empresas no gestionan.
Por lo tanto, ¿cuál es la solución para mejorar el recorrido del cliente?
Para que la satisfacción del cliente no decaiga a lo largo del recorrido, es necesario invertir no solo en los puntos de contacto, sino en el recorrido como un todo.
Para ello, invertir en un contact center omnicanal es la solución para una mayor satisfacción al cliente y un recorrido integrado.
La atención multicanal es una estrategia de experiencia del cliente que conecta el recorrido de inicio a fin sin contratiempos. De tal forma, entre los principales beneficios de los contact centers omnicanal, se encuentran:
– integración entre el inicio y el fin del recorrido, al hacer un mapeo de la satisfacción del cliente de punta a punta;
– más facilidad al recopilar datos y analizar los resultados;
– una visión global del recorrido que permite generar soluciones rápidamente;
– experiencia del cliente con valor añadido en cada contacto.
Los contact centers omnicanal se enfocan en lo que realmente importa en su empresa: el cliente. Si alguna vez ha perdido clientes durante el recorrido, incluso al tener un alto nivel de la satisfacción en los puntos de contacto, intente invertir en una atención al cliente multicanal de calidad.
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