El análisis de métricas de desempeño es una de las acciones más importantes para cualquier empresa. Gracias a él, es posible saber, por ejemplo, si el Tiempo Medio Operativo es realmente satisfactorio.
El TMO en el contact center es un indicador que mide el tiempo promedio requerido para que el asistente resuelva una solicitud determinada.
Este indicador es importante, ya que proporciona datos sobre la eficiencia de los asistentes, qué demandas de los clientes son más extensas, si la comunicación entre equipos es eficiente e incluso si las herramientas utilizadas efectivamente ayudan a brindar un servicio eficaz.
Al conocer todos estos factores, su empresa puede definir qué estrategias son necesarias para mejorar el servicio al cliente.
Además, contribuye al éxito del contact center, ya que sigue la determinación del decreto 6.523 / 08 [ https://presrepublica.jusbrasil.com.br/legislacao/93373/lei-do-call – center-decreto-6523-08 ], que determina el tiempo máximo de espera para el servicio telefónico una vez que el cliente selecciona la opción “hablar con un asistente” de, en promedio, un minuto.
Pero, ¿cómo calcular el TMO en el contact center?
Para empezar, hay que saber que el TMO tiene en cuenta tres aspectos importantes de la experiencia del cliente:
- tiempo de conversación: la cantidad de tiempo que pasa con un cliente en una llamada hasta que se alcanza una resolución.
- tiempo de espera: la cantidad de tiempo que un cliente pasa en espera durante una llamada.
- tiempo después de la llamada: la cantidad de tiempo que un operador dedica a otras tareas relacionadas con la llamada una vez que finaliza la llamada.
No consideramos, sin embargo, el tiempo de interacción entre el cliente y los mensajes electrónicos de la Unidad de Respuesta Audible (URA).
El cálculo del Tiempo Medio Operativo es bastante simple: basta con dividir el tiempo total dedicado a las llamadas (es decir, tiempo de conversación + tiempo total de espera + trabajo posterior a la llamada) entre la cantidad de llamadas respondidas.
A partir del resultado, el gerente puede definir algunas acciones para mejorar el Tiempo Medio Operativo, tales como:
- mantener los registros de los clientes actualizados y organizados en una plataforma CRM;
- tener una página de preguntas frecuentes con las preguntas más frecuentes, evitando algunas llamadas innecesarias;
- monitorear llamadas para identificar dificultades y fallas en el proceso de servicio;
- capacitar al equipo de asistentes para realizar servicios rápidos y efectivos;
- utilizar una plataforma omnicanal.
A través de estas acciones, especialmente el servicio multicanal, su cliente tendrá la libertad de elegir qué medio quiere ser atendido. Esto facilita el trabajo de los agentes y elimina la congestión de canales específicos.
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