Las expectativas de los consumidores sobre la experiencia de compra están cambiando, por lo tanto, es necesario que las empresas del sector retail estén presentes donde están sus clientes.
Esta necesidad surge del cambio en el comportamiento del consumidor dentro y fuera de la web, ya que muchas de estas personas, satisfechas durante mucho tiempo con comprar solo en tiendas físicas, ahora buscan interactuar con marcas a través de canales online y offline.
Gracias al auge de las ventas online y las experiencias digitales que dan forma al comportamiento y las expectativas de las personas en las tiendas, se vuelve cada vez más importante un enfoque de comercio destinado a brindar a los compradores una experiencia unificada en los canales digitales y físicos, desde el primer inicio de sesión hasta la entrega del pedido.
En este sentido, dejar de ofrecer esta experiencia multicanal puede hacer que los minoristas queden rezagados, pierdan espacio frente a competidores más ágiles y se vuelvan irrelevantes dentro de este mercado competitivo.
¡Próximamente abordaremos más sobre este tema!
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Comercio minorista omnicanal: el auge de la estrategia de servicio multicanal
Para el sector minorista, la necesidad a ser omnipresente dio al origen al retail omnicanal, una estrategia dirigida a permitir que los compradores se desplacen fácilmente entre diversos canales, al gozar de una experiencia unificada y personalizada.
Este enfoque surge como respuesta a la necesidad de estimar la demanda y personalizar la experiencia de compra del cliente, al conjugar diferentes tecnologías para potenciar el negocio.
En general, las empresas del sector retail continúan invirtiendo en la lógica de colocación de pedidos para mejorar sus tiendas y los servicios de atención al cliente. Sin embargo, existe una alta tendencia hacia las inversiones en transformación digital, principalmente en lo relacionado con la consolidación de una estrategia omnicanal.
Según el informe titulado “The State Of Retailing Online 2019: Omnichannel, Marketing, and Personalization”, el sector minorista ha estado luchando desde hace años para superar una serie de desafíos relacionados con las ventas omnicanal, y al mismo tiempo invierte en superarlos para crear un entorno más ágil con una experiencia de compra personalizada.
Esto demuestra cómo están impulsando el compromiso del cliente y el valor comercial mediante modelos comerciales innovadores que incluyen soluciones omnicanal, plataformas en línea, servicio al cliente multicanal y sistemas de pago digitales.
Cómo los dispositivos digitales dan forma a las ventas en el sector retail
Una encuesta de Statista, plataforma online especializada en datos de mercado y consumo, reveló que, hasta el año pasado, el uso de dispositivos digitales antes o durante las compras influía en el 58% de las ventas en tiendas físicas.
Dado que los consumidores utilizan los dispositivos móviles de diversas formas, desde realizar pagos hasta comunicarse con agentes de servicio al cliente y ver productos, este cambio en el comportamiento del consumidor ha hecho que la venta minorista omnicanal sea cada vez más relevante.
Según CBInsigths , más del 85% de los consumidores prefieren interactuar con las marcas mediante canales digitales y físicos, una preferencia constante en todas las generaciones. Esto se debe a que las tecnologías omnicanal han simplificado el proceso de compra, independientemente de los canales que los clientes utilicen.
Esta tendencia de adherencia al omnichannel incorporó a las compañías más herramientas digitales dirigidas al aumento de sus vendas y a la implementación de estrategias de atención al cliente multicanal, enfocadas principalmente en brindar experiencias excepcionales, donde y cuando los consumidores hoy elijan interactuar con las marcas.
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En otras palabras, en la era digital, es igual de probable que los consumidores compren online que en una ubicación física, por lo que ofrecer una experiencia omnicanal perfecta se ha convertido en el nuevo imperativo competitivo.
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