En la era de la banca digital, los contact center se han convertido en herramientas clave para la optimización de la experiencia del cliente.
Como punto central para administrar todas las interacciones con los clientes a través de múltiples canales, el principal objetivo del contact center es brindar a los clientes todo el soporte que necesitan, de manera eficiente, eficaz y productiva.
Desde el servicio al cliente hasta la asistencia de ventas, los contact center suelen incluir importantes estrategias de gestión y relación con el cliente, que satisfacen la necesidad de disponibilidad multicanal.
A medida que los clientes esperan cada vez más que los bancos digitales estén disponibles de manera constante a través de múltiples canales y no solo por teléfono, el enfoque omnicanal se consolida como una herramienta ideal para refinar el servicio al cliente, aumentar la eficiencia y mejorar los conocimientos sobre los comportamientos y necesidades de los consumidores.
En este artículo aprenderemos sobre:
– La necesidad de transformación digital del servicio en el sector financiero;
– Qué es la experiencia del cliente en la banca;
– Ventajas que aporta el contact center al servicio de atención al cliente de los bancos digitales.
¡Que lo disfrute!
La necesidad de transformación digital de la atención al cliente en el sector financiero
El panorama digital en constante evolución, la competencia creciente y las expectativas cambiantes de los clientes son desafíos que enfrentan casi todas las industrias, entre las cuales se encuentran la banca y las instituciones financieras.
Y en respuesta a estos y otros desafíos, la transformación digital es necesaria.
Según un informe elaborado por Market&Market, se espera que el mercado mundial de plataformas de banca digital alcance los 13.900 millones de dólares para 2026. Con una tasa de crecimiento anual del 11,3 % durante el período pronosticado, este estudio estima una tracción significativa en el mercado de plataformas de banca digital como resultado de la creciente necesidad de brindar una mejor experiencia al cliente.
En este sentido, la experiencia del cliente (CX) en el sector bancario es un aspecto importante en cualquier enfoque estratégico para satisfacer las demandas de los clientes.
Los bancos y las instituciones financieras deben transformarse digitalmente para ofrecer una experiencia uniforme en todos los canales.
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¿Qué es la experiencia del cliente en la banca?
La experiencia del cliente en el sector bancario se refiere a todos los esfuerzos que realiza la institución para que cada cliente se sienta importante al interactuar con el sistema. También es la acumulación de todas las interacciones que un cliente percibe a lo largo de todo su recorrido.
Una encuesta realizada por el Digital Banking Report reveló que mejorar la experiencia del cliente en el sector bancario debería ser el primer objetivo de las instituciones y los proveedores de servicios financieros, particularmente aquellos que operan en el entorno digital.
Este informe señaló además que los bancos que invierten en las tendencias de la experiencia del cliente obtienen tasas de recomendación más altas, una mayor participación en su portafolio y es más probable que vendan productos y servicios a clientes ya existentes.
El informe mostró que la personalización a escala del contact center permite que los bancos crezcan entre un 5 % y un 15 % en ingresos, principalmente debido a la mejora de la CX.
Por lo tanto, los bancos que invierten en mejoras digitales están presenciando una reducción en costos y la optimización de sus procesos, así como una mejor integración de extremo a extremo, lo que ayuda a brindar una experiencia atractiva y permite transformación de sus negocios mediante Inteligencia Artificial (IA).
Ventajas que aporta el contact center al servicio de atención al cliente de los bancos digitales
Las soluciones de contact center omnicanal ofrecen varias ventajas a las estrategias de CX. Al hablar de bancos digitales, las principales ventajas son:
Ahorro de tiempo y dinero
Los contact center permiten a los clientes acceder al autoservicio: con mensajes instantáneas bidireccionales, mensajes de texto o comunicación mediante chatbot.
Este autoservicio reduce la cantidad de tiempo que los agentes pasan al teléfono, lo que reduce el tiempo de espera del cliente y reduce los costos generales.
Recopilación de datos mejorada
Cuando los clientes interactúan con las soluciones de contact center, comparten información sobre sus preferencias y comportamientos personales.
Esto hace que la recopilación de datos e información sea más ágil y eficiente, lo que permite utilizarlos para mejorar la CX en futuras interacciones.
Mejora la CX
Los canales digitales que utilizan los contact centers hacen que el proceso de recopilación de datos sea más fácil y efectivo. Estas herramientas recopilan datos de clientes de todos los canales utilizados y los compilan en un solo perfil de cliente, lo que permite que el contact center personalice la CX para beneficiar a clientes específicos y enrutar mejor las llamadas y otras comunicaciones.
Asistencia en tiempo real
Cuando los clientes necesitan ayuda en «tiempo real», lo dicen en serio. El soporte instantáneo es fundamental para la fidelización, y mediante el uso de herramientas omnicanal es posible escalar la calidad del soporte y optimizar sus soluciones de servicio.
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Al comprender la importancia del contact center a la hora de mejorar la experiencia del cliente, es posible crear una amplia estrategia de compromiso que pueda cerrar la brecha entre los consumidores y los servicios financieros.
Para contar con los diferentes beneficios que un contact center omnicanal puede ofrecer a los bancos digitales, ¡cuente con Information Systems!
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