Actualmente, las empresas sienten la gran necesidad de mejorar el recorrido del cliente y ofrecer un servicio rápido y en tiempo real.
Las organizaciones y marcas de todo el mundo enfrentan grandes desafíos en la nueva era digital, incluido mantenerse al día con las necesidades de sus clientes mientras se adaptan a los cambios en el comportamiento del consumidor generados, en gran parte, por la digitalización.
En este momento crucial para la tecnología, el cambio de paradigma en la comunicación digital ayuda a los clientes a relacionarse con las marcas, con canales digitales que alcanzan el umbral de las capacidades esenciales para desbloquear los recursos de participación e interacción digitales capaces de revelar los puntos ciegos del negocio, además de crear mejores experiencias para el cliente .
Frente a este escenario, la IA conversacional es capaz de contribuir efectivamente a que las marcas lleguen a sus clientes de manera más eficiente.
El uso de múltiples canales para buscar ofrecer asistencia a través de chat y mensajería —dos sectores que han visto un aumento significativo en su uso en los últimos años— tecnologías emergentes como bots, automatización, chatbots, IA, aprendizaje automático, procesamiento del lenguaje natural y análisis contribuyen a una nueva era en la construcción de un mejor recorrido del cliente.
Al aprovechar todas estas tecnologías para incorporar la IA conversacional, se debe tomar en cuenta un factor importante en la creación de mejores experiencias para los clientes y los operadores de servicio, ya que la tecnología ayuda a generar conocimiento capaz de cambiar la creación de estrategias de prioridad digital a través de la inteligencia artificial, lo que permite mejores experiencias tanto para clientes como para empleados.
En este artículo, profundizaremos sobre:
- Mitos y verdades sobre la IA conversacional
- Beneficios que ofrece la IA conversacional
- El secreto detrás de la automatización del servicio al cliente
¡Que lo disfrute!
Mitos y verdades sobre la IA conversacional
La IA reemplazará a los operadores humanos. ¡Mito!
Contrario al sentido común, la IA está haciendo que el papel de los operadores sea significativamente más importante y relevante para las empresas. La oportunidad de enrutar correctamente las llamadas y permitir que los clientes inicien una interacción con una marca mediante un bot inteligente o un operador virtual es en realidad una gran ventaja.
En términos generales, cuando la interacción se vuelve compleja, es casi seguro que el cliente buscará la atención de un operador real, que desempeña un papel fundamental para brindarle un servicio rápido y preciso.
Esto ayuda a garantizar que la interacción siga siendo positiva, lo que refuerza el papel de los operadores humanos en la prestación del mejor servicio de su clase.
la IA puede hacer que los operadores trabajen de manera más inteligente. ¡Verdad!
Cuando un cliente se pone en contacto con una marca, espera que los operadores tengan las respuestas correctas a sus preguntas el 100 % de las veces. Sin embargo, obtener esa respuesta a menudo requiere que el operador ponga al cliente en espera para buscar información en otros sistemas.
A través de los motores de IA, es posible agregar información de varios sistemas y ayudar a los operadores al ofrecerles respuestas recomendadas, además de garantizar recursos que brindan asistencia automatizada, recomendaciones contextuales y recomendaciones para acciones a tomar durante las interacciones en vivo.
la IA es difícil de implementar. ¡Mito!
Hoy en día, las soluciones de contact center se encargan de la mayor parte del trabajo pesado, ya que integran la IA directamente en sus plataformas y eliminan cualquier carga adicional para el cliente.
Al mismo tiempo, muchas características convencionales del contact center se han infundido con IA para mejorar la funcionalidad que no requiere intervención empresarial. Por ejemplo, los algoritmos de enrutamiento de llamadas modernos utilizan cierto nivel de inteligencia artificial, lo que les ayuda a mejorar el envío de clientes a los lugares correctos.
Además, el mayor avance en el lanzamiento de IA es la nube . Ya que permite migrar hacia un modelo de innovación continua y agregar funciones diariamente, asegurando el acceso a nuevas funciones de inmediato, sin que las empresas tengan que pasar por actualizaciones de software complejas y, a menudo, riesgosas.
Lea también: Cómo las soluciones conversacionales impulsadas por IA pueden mejorar la relación con el cliente
Beneficios que ofrece la IA conversacional
- Experiencia del cliente mejorada La mensajería directa es el canal preferido para las interacciones por su rapidez y sencillez. Esto es particularmente cierto para las generaciones más jóvenes y para aquellos que están integrados con la digitalización.
- Tiempos de espera más cortos: La IA conversacional permite una mayor disposición de la capacidad humana en el servicio al cliente , al automatizar interacciones de alto volumen con clientes y optimizar la productividad de los equipos de soporte.
- Soporte más eficiente: El rendimiento de los operadores de servicio al cliente humanos mejora al perfeccionarse con la IA, con más casos resueltos por hora y un flujo de información más consistente.
El secreto detrás de la automatización del servicio al cliente
La tecnología es parte crucial de lo que hace que la automatización del servicio al cliente funcione, sin embargo, es solo una de las piezas del rompecabezas. Ayudar a los clientes y resolver problemas es la especialidad de los equipos de servicio al cliente, y es su conocimiento y experiencia lo que se puede aprovechar para garantizar que la IA conversacional alcance su potencial.
Al empoderar a los operadores de servicio al cliente y aprovechar los beneficios que la tecnología puede ofrecer, las empresas pueden aprovechar el potencial de la IA conversacional y lograr una alta productividad en sus centros de contacto.
En general, tal simbiosis entre la eficiencia de la máquina y la experiencia humana parece ser la clave detrás de lo que hace que la IA conversacional sea una herramienta tan poderosa a la hora de automatizar las interacciones con los clientes.
Hoy en día, es imperativo brindar servicios personalizados y mejorar la relación con el cliente a través de la IA. Por lo tanto, si su empresa necesita invertir en las mejores soluciones para optimizar la CX de su Contact Center, ¡cámbiese a Information Systems!
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