Con la aceleración tecnológica, los contact center necesitan operar con agilidad y eficiencia para ofrecer un servicio satisfactorio y ser más competitivos. Además, es posible afirmar que la satisfacción del consumidor está relacionada con los canales de comunicación integrados y el discurso unificado en las interacciones.
Modernizar el call center es una de las principales preocupaciones de las organizaciones en la actualidad, al fin y al cabo, es allí donde se centra la gestión de los canales de comunicación con las marcas. En este contexto, descubra cómo Genesys Cloud puede impactar y transformar su contact center.
¿Cómo funciona Genesys Cloud?
Genesys Cloud es una plataforma enfocada en customer experience que tiene por objetivo brindar experiencias completas, conectadas e inmersivas a quienes accedan al servicio. Desde un punto de vista operativo, aumenta la productividad y satisfacción de quienes prestan el servicio al ser un sistema sencillo, intuitivo y práctico.
Genesys Cloud es all-in-one, lo que significa que en una única interfaz es posible centralizar todas las funcionalidades de interacción con el cliente, como llamadas telefónicas, contactos de correo electrónico, chat, SMS, redes sociales y otros canales que ofrece la empresa.
¿Cuáles son las características principales de Genesys Cloud?
Descubra las características que impactan la eficiencia del contact center:
Autoservicio
Mediante inteligencia artificial y capacidades de lenguaje natural, el sistema captura registros y se puede personalizar para utilizar la información demográfica y las preferencias personales de cada cliente. El autoservicio cuenta con tres características principales:
Sistema IVR de voz: el cliente interactúa con una tecnología de comprensión del lenguaje natural para explicar lo que necesita, lo cual permite identificar soluciones y orientación de forma rápida.
Voicebot y chatbot: el cliente dispone de un chat automatizado por voz o mensaje de texto para entrar en contacto en cualquier momento. Los robots virtuales se pueden configurar de diferentes formas para satisfacer las demandas específicas de cada canal de servicio.
Gestión de prompts: el sistema automatiza el flujo de llamadas desde una amplia biblioteca disponible en varios idiomas. Las API abiertas (Interfaz de programación de aplicaciones) también ayudan a administrar los flujos de servicio, prompts de audio y otras herramientas.
Canales digitales
Genesys Cloud integra los canales de servicio más variados en una única interfaz. Los agentes de servicio pueden responder de forma sincrónica o asincrónica, según la característica del mensaje o canal. Esto permite una experiencia multicanal consistente.
Servicios de voz
Genesys Cloud establece una telefonía confiable con soporte para: gateway SIP para redes con protocolo PSTN, Proxy SIP, nivel de medios para administrar aspectos de voz del procesamiento de medios, intermediación de llamadas con reglas de clasificación y enrutamiento para llamadas inbound y outbound.
Cuenta con configuraciones de sitio flexibles para administrar conexiones troncales y otras propiedades de red, abastecimiento telefónico para SIP e incluye Bring Your Own Carrier (BYOC), un servicio en el que es posible mantener una relación con la misma operadora (local o en la nube) en el entorno de Genesys Cloud.
Enrutamiento inbound
La plataforma permite combinar agentes e IA (inteligencia artificial) para proporcionar una buena experiencia al cliente sin la necesidad de crear una compleja estrategia de enrutamiento. En el contact center en la nube, las llamadas se pueden enrutar sin interrupciones, incluso con equipos descentralizados.
El enrutamiento de voz inbound facilita la interacción con cada cliente, lo cual ayuda a cumplir con los SLA (Acuerdos de nivel de servicio) de forma automatizada.
La función de correo de voz permite la configuración de saludos, por ejemplo, y la devolución de llamada vía URA (Unidad de Respuesta Audible) permite a las personas mantener sus posiciones en la cola, con programación de devolución de llamada inmediata.
Campañas outbound
Campañas outbound ayudan a identificar leads de forma personalizada, ya que la estrategia puede diseñarse con múltiples canales y combinarse con inbound. Otras funciones útiles son la notificación proactiva para contactar automáticamente a los clientes, animarlos a confirmar pedidos y pagos o datos, y crear o editar scripts personalizados.
Comunicaciones unificadas
La plataforma dispone de información estratégica mediante la recopilación y uso inteligente de datos en el contact center. Esto hace posible medir el desempeño de equipos y herramientas, identificar nuevas oportunidades e implementar estrategias para mejorar aún más los resultados.
Genesys Cloud se adapta a las demandas del contact center y promueve una experiencia omnicanal consistente. Cuente con Information Systems, implemente esta solución en su empresa y haga crecer los resultados de su call center.
