Seguramente has escuchado sobre la gamificación en la atención al cliente. Muchas empresas han adoptado esta buena práctica para aumentar la motivación y el compromiso de los colaboradores mediante el uso de elementos de juegos. Y esto no es diferente en el centro de contacto.
Esta estrategia permite estimular la productividad en tareas operativas rutinarias, fomentando que todos se esfuercen por superar su propio desempeño. Vamos a reflexionar más sobre esta tendencia y entender cómo la gamificación ha transformado la atención al cliente al involucrar y motivar a los agentes y consumidores.
En este artículo, aprenderás más sobre:
- ¿Qué es la gamificación?
- Cómo la gamificación ha beneficiado a las empresas.
- Cómo la gamificación puede mejorar la atención al cliente.
- ¿Vale la pena apostar por la gamificación?
Qué es la gamificación?
La gamificación, una tendencia en el mundo de los negocios y una práctica cada vez más adoptada por empresas de diversos sectores, utiliza elementos comunes en los juegos, pero fuera de un contexto de entretenimiento. La idea es involucrar a los empleados en sistemas de puntuación y clasificación, con recompensas por cada misión completada.
Esta nueva forma de involucrar a los colaboradores, utilizando la lógica y la metodología de los juegos, junto con la definición de objetivos claros a alcanzar, ayuda a mantener la productividad y la alta calidad en las entregas, generando resultados concretos para la organización en su conjunto. ¿Te imaginas estos beneficios también aplicados a un equipo de agentes de atención al cliente?
Cómo la gamificación en la atención al cliente ha ayudado a las empresas
La gamificación ha demostrado ser una solución efectiva para las empresas que buscan motivar a sus equipos, logrando mayor compromiso y mejores resultados. Esta iniciativa es altamente importante y motivadora, ya que hace que el entorno laboral sea más ameno y sencillo, además de fomentar el logro de objetivos de manera rápida y dinámica.
Según datos de ResearchAndMarkets.com, la gamificación contribuye a aumentar la productividad de los equipos en un 90%. Además, el nivel de conciencia sobre las metas alcanza un 86%, lo que demuestra que esta iniciativa es esencial para que todos los colaboradores avancen en la misma dirección.
Estas ventajas han llevado a la aplicación de la gamificación en diversos sectores y canales, como la educación, la salud y el marketing. En este caso, nos centraremos en la atención al cliente y los centros de contacto.
Cómo la gamificación puede mejorar la atención al cliente
Introducir elementos de juegos en el mundo real es una estrategia que también ha funcionado para los equipos dedicados a la atención al cliente en el centro de contacto. Los agentes se sienten más motivados para superar sus propios récords en indicadores como el tiempo de primera respuesta, el tiempo de resolución de solicitudes y el CSAT, que mide el nivel de satisfacción del cliente después de cada interacción.
Con la gamificación, es posible empoderar a los agentes y a los gerentes con valiosos conocimientos que contribuyen a superar las metas de rendimiento en tiempo real, lo que permite que todos se enfoquen en generar resultados. Además, dar a los colaboradores la oportunidad de gestionar sus propios KPIs puede crear un entorno más divertido e interactivo, fomentando la participación con los colegas y la cohesión del equipo.
Con los scorecards de rendimiento, todos pueden compararse con sus objetivos personales y con la eficiencia general del equipo. Estos datos pueden visualizarse en tableros compartidos, con resultados a la vista de todos los colaboradores, que buscarán obtener más puntos y reconocimiento, ya sea de manera individual o en equipo.
¿Vale la pena apostar en la gamificación?
La respuesta objetiva a esta pregunta es: ¡sí! Además de la motivación y el compromiso mencionados anteriormente, existen al menos dos razones principales para invertir en gamificación: el desarrollo del equipo y el apoyo a la toma de decisiones.
La gamificación va más allá de evaluar el desempeño de cada colaborador; empodera a los equipos al proporcionarles las herramientas necesarias para mejorar. Con una simple visualización en el marcador, las plataformas de atención al cliente que utilizan elementos de juegos también brindan acceso a contenidos de aprendizaje y sesiones de coaching, todo basado en el rendimiento medido.
Los beneficios van más allá de la calidad del servicio al cliente y la capacitación del equipo. Con tantos datos de rendimiento disponibles, los líderes tienen la oportunidad de tomar decisiones comerciales mucho más enfocadas y de establecer metas dinámicas, así como de seguir las tendencias.
No es de extrañar que el 13,7% de los líderes de CX planeen incorporar la gamificación o estimular competencias saludables para mejorar el rendimiento de los equipos, según un reciente estudio de Metrigy titulado «Customer Engagement Transformation».
Habla ahora mismo con Information Systems y transforma la experiencia de los colaboradores de tu contact center con la gamificación. Integrada en la plataforma Genesys Cloud CX, la gamificación desbloquea motivaciones intrínsecas que no dependen de recompensas o plazos.
No pierdas esta oportunidad de mejorar el compromiso y la productividad de tu equipo. ¡Apuesta por el futuro con Information Systems!
