El First Call Resolution (FCR) es una métrica crucial para los centros de atención al cliente, ya que refleja el porcentaje de interacciones de clientes resueltas en la primera llamada o contacto, eliminando la necesidad de llamadas o contactos de seguimiento.
Esta métrica no solo mide la eficacia en resolver las consultas de los clientes de manera rápida, sino que también es un indicador directo de la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.
El objetivo principal del FCR es resolver los problemas de los clientes en la primera interacción, proporcionando una experiencia positiva, aumentando la satisfacción del cliente y, a su vez, la lealtad a la marca.
Sigamos hablando más sobre esto a continuación!
Importancia del First Call Resolution (FCR)
La importancia del FCR radica en su capacidad para impactar significativamente la retención de clientes, la satisfacción y la eficiencia operativa. Un alto índice de FCR está directamente relacionado con mayores tasas de satisfacción del cliente (CSAT), donde cada aumento del 1% en FCR se correlaciona con un aumento del 1% en CSAT.
Además, la mejora del First Call Resolution puede resultar en una reducción de los costos operativos y aumentar las oportunidades de ventas al mejorar la aceptación de ofertas de venta cruzada en un 20%, según una investigación de SQM.
Es importante resaltar que la capacidad de resolver consultas en la primera llamada refleja positivamente en la percepción de la empresa por parte del cliente, fomentando la recomendación boca a boca y el aumento del NPS (Net Promoter Score).
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Cómo calcular el FCR
Para calcular el FCR, divide el número total de casos resueltos en la primera interacción del cliente entre el número total de casos, luego multiplica el resultado por 100 para obtener el porcentaje.
Por ejemplo, si una empresa recibe 1.000 llamadas en un mes y resuelve 700 de ellas en la primera llamada, el FCR es del 70%.
Práticas recomendadas para mejorar el First Call Resolution (FCR)
– Documentación y acceso a la información: Mantener una base de conocimientos bien documentada y de fácil acceso, tanto para los clientes como para los agentes, puede ayudar a resolver problemas comunes rápidamente.
– Recolección de información: Los agentes deben recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes y sus problemas antes y durante la llamada para aumentar las posibilidades de resolver el problema en la primera interacción.
– Instrucciones claras: Proporcionar instrucciones claras a los clientes sobre las acciones necesarias de su parte o explicar qué se hará para resolver su problema puede prevenir llamadas de seguimiento.
– Confirmación de resolución: Confirmar con el cliente si el problema ha sido resuelto al final de cada interacción es crucial para garantizar la satisfacción del cliente y evitar malentendidos que puedan llevar a llamadas de seguimiento.
Desafíos del First Call Resolution (FCR)
Calcular y mejorar el FCR puede ser desafiante debido a la necesidad de definir claramente qué constituye una «resolución» y cómo medir esa resolución en todos los canales de atención al cliente. Además, diferentes tipos de llamadas pueden requerir diferentes plazos para determinar si se ha alcanzado el FCR, por ejemplo, las llamadas de queja pueden tardar 30 días en procesarse, mientras que las consultas de estado pueden requerir solo cinco días.
La plataforma Genesys Cloud puede ayudar a mejorar el FCR al ofrecer herramientas que optimizan la atención al cliente, como enrutamiento inteligente de llamadas, automatización y acceso a bases de conocimiento integradas.
Además, al utilizar análisis avanzados, Genesys Cloud puede identificar patrones en las interacciones de los clientes para mejorar continuamente los procesos y la capacitación de los agentes, con el objetivo de aumentar el índice de FCR y, como resultado, la satisfacción del cliente.
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