¿La experiencia del cliente tiene un gran impacto en las estrategias de servicio al cliente en su contact center? Debería ser así
Una estrategia de experiencia del cliente dinámica y basada en la customer persona debe ser el núcleo de todos los esfuerzos de servicio al cliente para mejorar los resultados. Crítico para el éxito comercial, la CX impulsa más de dos tercios de la lealtad del cliente, superando la marca y el precio combinados, según un estudio de Gartner.
Con el objetivo de orientar a las organizaciones hacia la creación de resultados de servicio más potentes, la experiencia del cliente es esencial para mejorar la satisfacción de su audiencia, fortalecer la lealtad, reducir la rotación y los costos del servicio, y aumentar el volumen de información capaz de revolucionar sus operaciones.
Sin embargo, muchos líderes empresariales no asignan suficientes recursos a la CX, descuidando elementos críticos como la estrategia de customer persona y las encuestas de satisfacción, factores clave para optimizar el potencial de su contact center .
En este artículo, profundizaremos sobre:
– ¿Qué es la customer persona?
– Experiencia del cliente x atención al cliente;
– Uso de la customer persona para personalizar la estrategia de CX;
– Cómo un buen entendimiento de la customer persona ayuda a optimizar las soluciones de autoservicio.
¡Comencemos!
¿Qué es una customer persona?
Ampliamente utilizado en el diseño de User Experience desde hace años, el uso de la customer persona ha sido una parte cada vez más importante en la creación de estrategias exitosas de CX.
Esencialmente, la customer persona se ha convertido en un estándar para los procesos de servicio centrados en el cliente y usuarios de todo tipo, en todas las industrias y para una amplia gama de propósitos, y por una buena razón.
En pocas palabras, la customer persona orienta las decisiones que tienen en cuenta las opiniones de los clientes, lo que genera mejores insights y optimiza el potencial de su empresa para aumentar su capacidad de servicio.
Al tener una comprensión profunda de las necesidades de sus clientes, esta estrategia puede ayudar no solo a mapear el customer journey, sino también a ofrecer una mejor comprensión de lo que se debe mejorar en su contact center.
Si bien hemos estado utilizando la customer persona como una herramienta de diseño de experiencias y mapeo del customer journey durante más de una década, su flexibilidad y poder es un impulsor real de información valiosa.
En general, una estrategia de creación de customer persona para su negocio debe incluir los siguientes pasos:
– recopilar datos de personas reales;
– realizar entrevistas con los clientes;
– analizar los datos recopilados en el contact center;
– definir las descripciones de la customer persona en función de los datos;
– desarrollar escenarios interactivos entre la customer persona y la marca;
Utilizadas en una amplia gama de aplicaciones, la customer persona ayuda a crear estrategias de ventas y mejorar el proceso de incorporación de empleados, mejorar los sistemas y procesos internos, además de aumentar la retención de clientes.
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Experiencia del cliente vs. atención al cliente
La atención al cliente es un aspecto de la experiencia del cliente, sin embargo, estos conceptos no son lo mismo. La atención al cliente está explícitamente relacionada con las interacciones entre los agentes y los clientes, con lo cual, cada departamento, individuo y proceso en su contact center debe estar enfocado en el CX.
Otra forma de comprender ambos conceptos es la atención al cliente como algo reactivo y a la experiencia del cliente como algo proactivo. Por ejemplo, el servicio de atención al cliente a menudo responde a un problema o es una reacción a las inquietudes de los clientes.
Por su parte, la CX es un enfoque estratégico que tiene por objetivo mejorar cómo se sienten los consumidores al interactuar con sus canales de servicio, lo que afecta directamente la forma en que ven la marca.
De hecho, la mayoría de los consumidores dicen que la velocidad, la comodidad, la experiencia y la disponibilidad omnicanal son los elementos más importantes de una experiencia de marca positiva.
Como tal, al diseñar una estrategia de experiencia del cliente se debe apuntar a crear una experiencia fluida que mueva intuitivamente a los clientes de la conciencia a la lealtad, colocándolos en el centro de sus prioridades.
Uso de la customer persona en la personalización de la estrategia de CX
Actualmente, la personalización de la estrategia CX está en su apogeo. A medida que la automatización, la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático evolucionan a gran escala, la tecnología permite que las empresas recopilen datos importantes de forma más simplificada, lo que hace que las experiencias de los clientes sean cada vez más personalizadas.
Sin embargo, las empresas exitosas se dan cuenta de que el poder de la transformación digital no radica en reemplazar a las personas con tecnología, sino en utilizar la tecnología para aprovechar lo que las personas ya pueden lograr.
De esta manera, para construir una estrategia poderosa de customer persona, el uso de la tecnología para recopilar información sobre sus clientes puede ser incluso el primer paso, pero también deberá involucrar al equipo de servicio al cliente a la hora de comprender quiénes son sus clientes y cuáles son sus necesidades.
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Comprender la customer persona ayuda a optimizar las soluciones de autoservicio
Los consumidores son cada vez más expertos en tecnología.
Por un lado, esto significa que los contact center deben estar mejor preparados para hacer frente a esta nueva realidad. Por otro lado, hay que comprender que saber más sobre los patrones de conocimiento de su consumidor puede incluso ayudarlo a ahorrar tiempo, dinero y esfuerzo.
Las soluciones de autoservicio han cobrado cada vez más popularidad, especialmente entre las generaciones más jóvenes, por lo que ofrecer opciones de autoservicio es imperativo para el éxito de su estrategia de CX.
Sin embargo, saber qué soluciones serán más eficientes para optimizar los resultados de su negocio depende de una estrategia de customer persona bien construida, capaz de revelar las necesidades de sus clientes y generar ideas sobre el mejor camino a seguir.
Al comprender la importancia de la customer persona para mejorar la experiencia del cliente, es posible crear una estrategia de nivel de compromiso capaz de aprovechar el potencial de su negocio.
Y para aprovechar todos los beneficios que un contact center omnicanal puede ofrecer a sus clientes, ¡cuente con Information Systems!
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