El sistema bancario vive una nueva era y los contact centers juegan un papel muy importante. Si hace un tiempo teníamos que acudir a una agencia para realizar retiros, transferencias, pagar facturas y liquidar inversiones, ahora todo esto está a tan solo unos clics de distancia.
Y esto se puede ver claramente al caminar por las calles de cualquier barrio o ciudad. ¿Alguna vez ha notado que se cierran las sucursales bancarias? El proceso de digitalización bancaria es una realidad que se presenta de manera muy acelerada, especialmente después de la pandemia del covid-19.
Por supuesto, esto trae ventajas a los clientes, con menos tarifas y un acceso más fácil a la información en cualquier lugar, cuando el usuario la necesite. Por otro lado, también representa algunos desafíos: es necesario tener una estrategia de comunicación con el cliente que sea eficiente, resolutiva y enfocada en una experiencia positiva. Y ahí es donde entra el rol de los contact centers.
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Banca digital: alto crecimiento
En América Latina, en los últimos dos años, alrededor del 60% de los consumidores han abierto cuentas y realizado compras en el entorno digital. Solo en Brasil, ya existen más de 60 millones de cuentas digitales, según una encuesta elaborada por UBS Evidence Lab . El desarrollo rápido del sector está directamente asociado a la pandemia de covid-19 – debido a las medidas de la restricción que impidieron a los usuarios acudir a las agencias principalmente, entre 2020 y 2021 – sin embargo, diversos estudios sugieren que ésta es una tendencia que ha llegado para quedarse.
La aceleración del proceso de digitalización bancaria, o de los también conocidos como neobanks, generó una clara demanda de información ofrecida a través de contact centers y también impulsó el crecimiento del sector. Se ha intensificado la inversión en actualizaciones tecnológicas (como IA y nube), plataformas personalizadas y soluciones omnicanal robustas, manteniendo siempre el foco en CX.
En otras palabras, no basta que un contact center brinde la información necesaria a los usuarios de los bancos digitales: la entrega debe ser ágil y ofrecer una experiencia agradable y eficiente para los clientes. Esto se debe a que la lealtad también es un punto a tener en cuenta, el engagement es fundamental en este tipo de negocios, ya que los clientes de la banca digital entienden la gran oferta del mercado actual y pueden migrar fácilmente a instituciones que los atiendan mejor.
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Contact center: un aspecto diferencial básico en la lucha por los clientes
Otro punto importante en la escalada de las transacciones de la banca digital es la conquista de una audiencia cada vez más amplia. Al principio, los usuarios más jóvenes y conectados a nuevas funciones eran los que buscaban esta tecnología. Hoy, este escenario es diferente, y personas de todas las edades ya forman parte de la base de clientes de la banca digital.
Aún con la diversificación del público, los jóvenes siguen siendo mayoría : más de la mitad de los usuarios de cuentas digitales tienen entre 18 y 24 años. Sin embargo, este número ya ha sido más alto, lo cual indica una tendencia. A medida que esta audiencia envejece, la cuota de mercado que ocupan los bancos digitales tiende a crecer. También vale la pena mencionar que las nuevas generaciones están acostumbradas a compartir experiencias de una manera muy enfática -ya sean positivas o negativas- entre amigos, en las redes sociales y con la familia. En otras palabras, invertir en CX es la mejor estrategia para el engagement y la reputación de la marca, lo que se refleja directamente en la retención y expansión de clientes.
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