La Inteligencia Artificial en los contact center gana cada vez más espacio, ya que garantiza una mayor eficiencia en la atención al cliente con la personalización de las conversaciones, un mayor número de aciertos, optimización de los tiempos y mejora en la experiencia del cliente en su conjunto. Implementar una estrategia que involucre IA exige una mejora tecnológica constante, así como también la capacitación de equipos.
Estas soluciones pueden simular el comportamiento humano mediante sistemas de autoaprendizaje creados a partir de técnicas como el reconocimiento de patrones y el lenguaje. Las herramientas informáticas inteligentes han cambiado el concepto de servicio: son capaces de adquirir conocimientos continuamente, archivar datos y dar una respuesta rápida a los consumidores.
Siga leyendo y conozca más sobre el poder de las soluciones de inteligencia artificial aplicadas a los contact centers.
La inteligencia artificial en el contact center y la hiperconexión
La inteligencia artificial, entre muchas facilidades, permite el reconocimiento del lenguaje y las reglas de cada canal, lo cual es fundamental en la comunicación multicanal con clientes hiperconectados e inmediatistas. De esta forma, los mensajes se adaptan al medio elegido por cada individuo, proporcionándoles la misma experiencia con la marca.
Con el desarrollo de estas soluciones el servicio al cliente se transforma. Con el desarrollo de la IA, los servicios, o la mayoría de ellos, están disponibles durante 24 horas y de forma instantánea, ya sea mediante bots o URA (Unidad de Respuesta Audible).
Automatización y optimización
La automatización permite la optimización de procesos y esta es una de las ventajas más notables e inmediatas del uso de soluciones de inteligencia artificial. Algunos ejemplos son la reducción de filas en espera de servicio, uno de los motivos que genera más malestar a los consumidores, además de la reducción de largos flujos para alcanzar finalmente el objetivo del contacto.
Es posible afirmar que gracias a las soluciones de IA la capacidad de servicio se vuelve ilimitada y constante, además de ser personalizada, ya que se reconoce al cliente recurrente, además de sus demandas e historial.
La inteligencia artificial impacta directamente en la experiencia del cliente, incluso, este es uno de los principales objetivos de la automatización: brindar una buena experiencia, aún antes de crear procesos.
Integración y aprendizaje de datos
El uso e intercambio de conocimientos que las empresas han logrado conjugar con la posibilidad de integrar la información en múltiples sistemas es una de las formas que brinda la tecnología para satisfacer las peticiones de los consumidores con practicidad y eficacia. Además, las herramientas de inteligencia artificial admiten una gran cantidad de tráfico de datos sin comprometer la velocidad del sistema.
Las redes neuronales y el machine learning facilitan el aprendizaje de las soluciones de IA a través de la interacción con los clientes. Estas reconocen, por ejemplo, frases, la entonación de la voz y los estados de ánimo. Son capaces de tener una conversación natural con cualquier individuo, ya que pueden responder a sus dudas y resolver solicitudes, o en caso de que sea necesario, transferir el contacto a los agentes humanos con toda la información operativa ya recopilada.
Los equipos deben estar preparados para enfrentar problemas específicos y analizar datos e informes generados por IA con el fin de seguir mejorando el desempeño de la operación, mediante la creación de nuevos enfoques y el aumento de la ventaja competitiva sobre la competencia. El uso de la inteligencia artificial en el contact center es cada vez más una herramienta de desarrollo y expansión constante para su negocio.
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