La gestión eficaz de la fuerza laboral es fundamental para el éxito de cualquier organización, y la Gestión del Compromiso de la Fuerza Laboral (WEM) emerge como una herramienta indispensable en este escenario.
La WEM no es solo una solución tecnológica, sino un recurso que puede abrir las puertas a una transformación positiva en la experiencia del colaborador, impactando directamente en el compromiso, la productividad y la satisfacción, y elevando así la calidad del servicio al cliente.
La esencia de la WEM radica en comprender que la fuerza laboral no es solo un recurso a gestionar, sino un activo estratégico que impulsa el éxito organizacional. Al considerar a los colaboradores no solo como ejecutores de tareas, sino como agentes fundamentales en el logro de los objetivos corporativos, la WEM redefine el enfoque tradicional de la gestión de personas, comenzando por mejorar el compromiso de los colaboradores.
Gestión del Compromiso de la Fuerza Laboral (WEM): Mejorando la experiencia del colaborador
La Gestión del Compromiso de la Fuerza Laboral (WEM) es una poderosa aliada en la creación de experiencias excepcionales para los colaboradores, yendo más allá del tradicional enfoque en el cliente para incorporar el aspecto humano en el centro de las operaciones. Al simplificar procesos y aumentar la eficiencia, la WEM busca construir una cultura corporativa en la cual los colaboradores no solo prosperen, sino que también se sientan valorados y parte importante de la organización.
Su objetivo es dirigir la atención al componente humano de tu contact center, promoviendo mejoras en el compromiso de los colaboradores, simplificando las operaciones e impulsando la eficiencia operativa.
Construyendo una cultura corporativa diferenciada
Según una investigación de Deloitte Global Human Capital Trends, ofrecer experiencias excepcionales no debe limitarse a los clientes. Esto se debe a que, según el estudio, el 80% de las empresas encuestadas identifican la mejora del bienestar del colaborador como crucial para el éxito organizacional.
En este contexto, la WEM se enfoca en crear un ambiente de trabajo donde los colaboradores se sientan valorados, apoyados y comprometidos. Este enfoque humano no solo mejora la satisfacción laboral, sino que también fortalece las operaciones y la eficiencia organizacional.
Fidelidad a la marca a través de la valorización de los colaboradores
La relación entre la satisfacción del colaborador y la satisfacción del cliente es intrínseca. Cuando los colaboradores se sienten valorados, apoyados y comprometidos, la satisfacción del cliente aumenta.
Según una investigación de Frost & Sullivan, el 89% de los líderes creen que mejorar el compromiso de la fuerza laboral del contact center mejora significativamente la calidad de la experiencia del cliente. Es decir, este ciclo virtuoso no solo mejora el ambiente laboral, sino que también impacta positivamente en los resultados organizacionales.
Aprovechando la capacidad humana con Genesys Cloud
La WEM de Genesys, nativa de la nube y basada en la plataforma Genesys Cloud, es una solución completa que extrae lo mejor de cada profesional. Con un enfoque todo en uno, fácil de usar y potenciado por IA, la herramienta permite ofrecer experiencias personalizadas a los colaboradores, consolidándose como una herramienta indispensable para impulsar el compromiso de los empleados.
Descubre los beneficios:
Compromiso mejorado
El compromiso de los colaboradores es vital para el desempeño organizacional. La WEM actúa como un puente entre la gestión y el equipo, proporcionando herramientas que promueven la transparencia, la comunicación efectiva y el reconocimiento. A través de plataformas de comunicación integradas, retroalimentación en tiempo real y programas de reconocimiento, los colaboradores se sienten más conectados con la empresa.
Aumento de la productividad
La WEM capacita a los colaboradores al proporcionar herramientas y tecnologías que optimizan procesos y simplifican tareas cotidianas. La automatización de procesos repetitivos, el acceso a información en tiempo real y la gestión eficiente de horarios contribuyen a reducir el estrés y aumentar la eficiencia. De esta manera, se impulsa la productividad, proporcionando una fuerza laboral más ágil y capaz de enfrentar los desafíos contemporáneos.
Satisfacción del colaborador
La WEM se enfoca no solo en optimizar las operaciones, sino también en garantizar el bienestar y la satisfacción de los colaboradores. Al permitir que los empleados tengan más control sobre sus horarios, ofrecer programas de capacitación y desarrollo, y promover un ambiente de trabajo saludable, la WEM contribuye a la creación de una cultura organizacional positiva. La satisfacción del colaborador fortalece directamente un aspecto importante para la gestión: la retención de talentos.
Impacto positivo en la calidad del servicio al cliente:
La calidad del servicio al cliente es directamente proporcional a la satisfacción y al compromiso de los colaboradores. Un equipo motivado y bien capacitado es más propenso a ofrecer un servicio excepcional. Con la WEM, las organizaciones pueden monitorear el desempeño, identificar áreas de mejora y proporcionar capacitación personalizada, lo que resulta en interacciones más efectivas con los clientes. La automatización también juega un papel importante, garantizando consistencia y eficiencia en los procesos de atención al cliente.
Componentes clave de la WEM para fortalecer el compromiso
– Gestión del rendimiento de los colaboradores: Simplifica y personaliza las experiencias de los colaboradores, ofreciendo una plataforma integral para entrenamiento, reconocimiento y experiencia del cliente (CX).
– Previsión y programación de la fuerza laboral: Utiliza inteligencia artificial (IA) para crear programaciones precisas y flexibles, garantizando el soporte adecuado durante picos de demanda.
– Garantía de calidad y monitoreo: Graba todas las interacciones entre canales, proporcionando valiosos insights de la voz del cliente, oportunidades de entrenamiento y garantizando cumplimiento.
– Gamificación: Incentiva a los colaboradores a alcanzar metas de rendimiento mediante tarjetas de puntuación y tablas de clasificación, proporcionando insights en tiempo real y recomendaciones útiles.
– Planificación de la fuerza laboral a largo plazo: Optimiza las programaciones del centro de contacto para aprovechar al máximo el presupuesto y los recursos, proporcionando el soporte adecuado.
– Análisis de discurso y texto: Ofrece valiosos insights mediante análisis nativos de texto y voz, utilizando transcripción, análisis de sentimientos e identificación de temas para mejorar las interacciones en tiempo real.
La Gestión del Compromiso de la Fuerza Laboral no es solo una herramienta tecnológica; es un facilitador estratégico que impulsa la experiencia del colaborador. Al invertir en WEM, las organizaciones fortalecen su capital humano y crean una base sólida para ofrecer un servicio al cliente excepcional.
Explorar al máximo la funcionalidad de la Gestión del Compromiso de la Fuerza Laboral (WEM) a través de Genesys Cloud es una estrategia esencial que va más allá de su naturaleza tecnológica, posicionándose como un facilitador que impulsa significativamente la experiencia del colaborador.
Al contar con Information Systems, las organizaciones pueden desbloquear todo el potencial de la WEM a través de Genesys Cloud, consolidando un enfoque estratégico para el desarrollo de su capital humano y la excelencia en el servicio.
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