La llegada de la Transformación Digital estableció la “Era del Cliente”, un escenario en el que la tecnología sirve de puente entre las marcas y los consumidores. Al fin y al cabo, la forma de consumir ha cambiado, estando en los últimos tiempos muy influenciada por tecnologías como: smartphones, 4G, redes sociales, la maduración del comercio electrónico, etc. Todo convergiendo hacia lo online, una realidad tan importante como la física. Por lo tanto, pensar en la experiencia del cliente es pensar en el éxito empresarial.
Es por eso que, la inversión en Customer Experiencepuede ser muy valiosa. ¿Cuánto cuesta? Según un estudio de TemkinGroup, incluso puede duplicar sus ventas en 36 meses.
Sin embargo, solo hablar de la experiencia del cliente no resuelve necesariamente el dolor de las empresas. Cada vez más empresas, y posiblemente la suya, ven la necesidad de acercarse a los consumidores. Es importante crear un vínculo, fortalecer la relación y establecer canales de contacto con cada consumidor.
Para ello, antes de tomar cualquier decisión, es necesario conocer más sobre el concepto de Customer Experience y su importancia, así como dar los primeros pasos en la implementación de una verdadera estrategia de Experiencia del Cliente.
Porque ahí es exactamente donde muchas empresas fracasan. La planificación cruzada y el mal uso de recursos terminan en lugar de acercar a los clientes. El terreno delCustomer Experience es, sobre todo, prometedor, aunque delicado.
Y luego, ¿qué tal aprender a explorar este nuevo concepto que promete revolucionar su negocio? ¡Siga leyendo este articulo para obtener más información!
¿Qué es la experiencia del cliente?
Pero, después de todo, ¿qué es el Customer Experience? Como su nombre lo indica, se trata de la experiencia del cliente (en español) con su empresa. Es decir, todas las percepciones e impresiones de la persona sobre una marca, teniendo en cuenta sus interacciones con ella.
Esto ocurre, desde el punto de vista de la empresa, desde antes del primer contacto, hasta el establecimiento de una relación, pasando por la venta e incluso la posventa.
Experiencia del cliente – Atención al cliente: ¡Comprenda la diferencia!
La experiencia del cliente como concepto va más allá de la simple atención al cliente, pero ¿cuál es la diferencia?
El soporte al cliente se trata de la interacción de la marca con el consumidor solo en el proceso de posventa. Lo mismo puede decirse de la atención al cliente, que solo ocurre en el proceso de venta.
La experiencia del cliente se trata del todo. Considérelo como una visión amplia del consumidor sobre su recorrido de compra, a lo largo de cada paso del embudo de ventas. Así, engloba su experiencia con su sitio web o aplicación, con la etapa de contacto con la empresa, negociación, conversión, post-compra e incluso soporte.
Por tanto, para tener una noción más práctica, un buen ejemplo es el Banco Inter, el primer banco digital brasileño. Mediante el uso de una plataforma de contact center en la nube, Banco Inter trabaja su comunicación con gran claridad y se acerca a sus canales de contacto con gran transparencia.
Por lo tanto, todas las solicitudes de los clientes pueden resolverse y mapearse de manera rápida y cuidadosa. Es este conjunto de percepciones e interacciones lo que califica la Experiencia del Cliente, donde el servicio se caracteriza por su forma humanizada.
La importancia de la experiencia del cliente: ¿por qué invertir en esta estrategia?
Según un estudio de Walker, el pronóstico para finales de 2020 era que el factor «Customer Experience» estaría por delante del precio como diferenciador clave para la marca.
Este es solo uno de los datos que respalda la importancia de la experiencia del cliente. Invertir en herramientas y madurar su estrategia de Customer Experience es algo que apunta tanto al presente como al futuro. Es uno de los pilares de la Transformación Digital, en línea con las nuevas necesidades y comportamientos de los consumidores.
Así, para el cliente o usuario, la presencia de la marca es una diferencia total. No es de extrañar que cada vez más empresas comiencen a prestar servicios. Por ejemplo, la propia Microsoft, el fabricante insignia de software y productos electrónicos, ya está emergiendo en el mercado como proveedor de servicios digitales y corporativos.
Entonces, en esta relación entre consumidor y proveedor de servicios, la experiencia es fundamental para su mantenimiento, continuidad y, por supuesto, el upselling.
Beneficios del Customer Experience
Además de acercar su marca a los consumidores, la inversión en Customer Experience está presente en una serie de factores claves para el desarrollo de su negocio.
• Imagen de marca: al mostrarse, su marca se preocupa por cuidar a los consumidores. Un servicio humanizado e inteligente, base del concepto, mejora la imagen de la empresa.
• Fidelización del cliente: Con esto, existe un potencial de fidelización del cliente. Cuando se les trata bien, se involucran cada vez más con la marca y sus productos.
• Reducción de la tasa de abandono: de esta manera, su empresa reduce considerablemente la tasa de abandono, una métrica que se utiliza para medir la tasa de clientes cancelados en un período determinado.
• Mayor desarrollo empresarial: en última instancia, su empresa absorbe más clientes, ya que los mantiene interesados en sus productos y servicios. Como resultado, los resultados solo mejoran, impulsando el desarrollo empresarial.
Consejos sobre cómo mejorar la experiencia del cliente y estructurar una estrategia asertiva
¿Está interesado en obtener más información sobre cómo mejorar su propia experiencia de cliente? Sabemos que sí. Para estructurar la mejor estrategia para tu negocio, es importante, en primer lugar, conocer los pilares del concepto:
• Esfuerzo: La idea es que el consumidor haga el menor esfuerzo posible. Su sitio web, sus redes sociales, su aplicación, todo debe ser intuitivo, creando una experiencia agradable y efectiva.
• Emocional: Escuchar al cliente y anteponer su problema ante todo es fundamental para incorporar una experiencia enriquecedora. ¡Eso es lo que le hace que sea leal!
• Éxito: Finalmente, todo lo que esté al alcance de la empresa debe hacerse para que el cliente logre sus objetivos durante la interacción. Esto se aplica desde el primer contacto hasta la posventa.
Pero, ¿cómo fomentar estos pilares dentro de su propio negocio, creando un proceso eficiente de Experiencia del Cliente? Entre los pasos, puede intentar:
• Cultura dentro de la empresa: Conectar todos los sectores en pro de un mismo objetivo, que es servir al cliente y proponerle solucionar su dolor.
• Comprender quién es el cliente: Personalización es la palabra clave en la Experiencia del Cliente, por lo tanto, para comprender completamente a su cliente y lo que está buscando (en las capas de esfuerzo, emocional y éxito).
• Capacitación de equipos: El servicio ágil, eficaz y Omnicanal es la respuesta para alinearse con la Transformación Digital, pudiendo satisfacer las necesidades de todos los consumidores, de punta a punta: ya sea por teléfono, correo electrónico, redes sociales o sitios web.
• Plataforma CX: la forma más fácil de adoptar todo esto es con una plataforma de experiencia del cliente, que le brindará todos los recursos que necesita para mejorar su Customer Experience.
Customer Experience: ¡el futuro de los centros de contacto!
Y ahora, ¿qué tal embarcarse en la revolución corporativa e invertir en la experiencia del cliente? ¡Pero recuerde hacer esto inteligentemente!
Information Systems es una empresa especializada en servicios y soluciones tecnológicas para centros de contacto. Entre ellos, una completa plataforma de Customer Experience para su negocio.
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