Cómo el IoT mejora la experiencia del cliente
¡El Internet de las cosas en la customer experience es esencial! Y los gestores más modernos ya entienden bien la relevancia del IoT a la hora de elevar los estándares de la experiencia del cliente.
Si está atento a las noticias, debe haber notado que la tecnología 5G ya aterrizó en Brasil. Sin duda, una cosa tiene mucho que ver con la otra.
La nueva banda proporciona, entre otras cosas, conexiones mucho más rápidas. Esto significa que existe la posibilidad de agilizar el cruce de datos y que la experiencia del usuario con la tecnología muy pronto vivirá una nueva revolución.
Depende de cada uno de nosotros comprender este cambio y traer innovaciones a nuestros clientes. ¿Cómo afecta esto la CX? Continúe leyendo este artículo del blog y no se quede atrás.
Comprender el IoT y la CX
Antes de que realmente comencemos a comprender cómo funciona el IoT en la experiencia del cliente, es esencial comprender mejor estos dos conceptos:
- El Internet de las Cosas (o IoT, que proviene de la expresión Internet of Things) es la red formada por objetos físicos que cuentan con sensores, software y otras tecnologías que los conectan entre sí a internet, lo cual permite el intercambio de datos entre ellos. El IoT tiene un impacto tanto en los electrodomésticos como en los que se utilizan en sectores industriales.
- La CX (customer experience o experiencia del consumidor) es una estrategia que tiene como objetivo lograr lo mejor en términos de satisfacción del cliente con la marca, reduciendo las tasas de rechazo, al aumentar la capacidad de crecimiento del negocio y permitir el crecimiento de los ingresos de la empresa.
Más información: Las VUI: descubra qué son y cómo impactan la experiencia del cliente
Internet de las cosas en la experiencia del cliente
Según Anatel (Agencia Nacional de Telecomunicaciones), ya contamos con más de 2,5 millones de dispositivos que transmiten datos a los sistemas que operan en Brasil, sin necesidad de la intervención humana. Es decir, se trata de dispositivos que “hablan” entre sí mediante el Internet de las Cosas para realizar tal función.
En otras palabras, el IoT ya es una realidad en el país, aunque la tecnología 5G todavía se encuentre en pañales.
Al mismo tiempo, hay un nuevo tipo de consumidor que necesita ser atendido. Y toda empresa debe comprender que una experiencia digital eficiente es ahora una necesidad para un número cada vez mayor de personas. Este es el consumidor 5.0 .
Este nuevo mercado requiere que las empresas entiendan las innovaciones tecnológicas como una poderosa herramienta para mejorar la experiencia que los consumidores tienen con su marca. ¡Y aquí radica el gran cuestionamiento del IoT aliada a la CX!
Por ejemplo, todos hemos realizado numerosas visitas al médico desde la infancia. En cada una generamos información a través de exámenes, diagnósticos, prescripciones y más. Ahora bien, imagine si en su próxima consulta el médico pudiera acceder a toda esta carga de datos con unos pocos clics. Esto mejoraría las posibilidades de un diagnóstico preciso y también facilitaría la identificación temprana de problemas.
La unión de tecnologías como el IoT y el almacenamiento en la nube lo hace posible y va mucho más allá. Después de todo, no es solo en los consultorios médicos que el Internet de las cosas puede beneficiar la experiencia del consumidor.
Iot y CX: gran poder y muchas responsabilidades
La posibilidad de almacenar una gran cantidad de datos nos permite entender cómo actúa el consumidor, lo que aumenta nuestras posibilidades de ofrecer un mejor servicio.
Esto es, potencialmente, una revolución en la relación empresa/consumidor; sin embargo, también puede traer problemas para aquellos que no están preparados. Una fuga de datos, por ejemplo, puede tener proporciones desastrosas en la forma en que los consumidores ven una organización.
El problema aún puede dar lugar a sanciones según la LGPD, la Ley General de Protección de Datos, que garantiza los principios de ciberseguridad en cuanto al intercambio de datos personales.
Así, es imposible entender la relación del Internet de las Cosas en la customer experience sin tener en cuenta que la seguridad de los datos está en su esencia.
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¿Cómo puedo mejorar la CX de mi cliente mediante el IoT?
Esta no es una estrategia para ser puesta en práctica por quienes no tienen experiencia y conocimiento profundo del tema. De hecho, es necesario comprender los conceptos, recursos y responsabilidades involucrados en todo el proceso.
Si la estrategia de su empresa es brindar una mejor experiencia al cliente, ¡cuente con la experiencia de quienes entienden del tema!
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