Las innovaciones tecnológicas han allanado el camino no solo para nuevos modelos comerciales, sino también para nuevas prácticas de participación del consumidor. Las marcas y los clientes buscan cada vez más interacciones y experiencias memorables dentro del proceso de compra.
En consecuencia, el concepto de consumidor Omnicanal ha ido ganando terreno dentro de las estrategias de Experiencia del Cliente de las empresas. ¡Actualmente, un cliente puede usar hasta seis canales de soporte al mismo tiempo!
Por lo tanto, este escenario hace que las empresas necesiten adaptarse constantemente para mantener a sus consumidores comprometidos y satisfechos con su servicio, independientemente del canal elegido.
¡Vea en este material la importancia de la experiencia del cliente para su negocio y consejos importantes sobre cómo aumentar el compromiso del consumidor con su marca!
La importancia de la Experiencia del Cliente para su negocio
La experiencia del cliente está relacionada con el impacto que tiene su marca en sus clientes y cómo la recuerdan. Es decir, son las percepciones y sentimientos que nutren los consumidores durante su interacción con su empresa en todas las etapas del proceso de compra.
Las mejores prácticas de CX le permiten a su empresa:
• Aumentar la lealtad y retención de clientes,
• Disminuir las tasas de abandono;
• Aumente sus ingresos.
¡Pero para garantizar una buena experiencia del cliente, es necesario comprender cada paso relacionado con su proceso de compra!
Después de todo, ¿qué es el viaje del cliente?
El customer Journey se define por el camino que toma su consumidor a lo largo de la relación con la empresa. ¡Por lo tanto, su viaje comienza con el primer contacto con la marca hasta la posventa!
Eche un vistazo a los 4 pasos principales por los que pasa todo viaje, pero no necesariamente de forma lineal. Vea:
• Aprendizaje y descubrimiento: Es en este primer paso que la marca debe concienciar a su consumidor de los posibles problemas;
• Consideración: El cliente ya se ha dado cuenta de su dolor y está investigando las mejores soluciones para su problema;
• Decisión de compra: El cliente ya sabe lo que necesita y analiza las mejores opciones del mercado para realizar la compra;
• Lealtad: Después de la compra, es importante cultivar una relación con su consumidor después de la venta. De esta forma, se vuelve fiel a la marca y crea nuevas oportunidades para futuras compras.
Cada una de las etapas Customer Journey tiene su debida importancia. Por ello, es importante que las empresas presten atención a cada uno de ellos para optimizar sus procesos de venta.
¡Recuerde, un consumidor comprometido y educado no solo hace más compras, sino que también se convierte en un defensor gratuito de la marca!
7 consejos clave para aumentar el compromiso del cliente
Ahora que entendió el customer journey y su importancia para las mejores prácticas de experiencia del cliente, es hora de consultar 7 consejos importantes para aumentar el compromiso de su consumidor durante cada etapa de su viaje:
1. Compromiso: ¡Haga que sus clientes se sientan valorados!
Las empresas deben centrarse en proporcionar una excelente experiencia al cliente en cada etapa del viaje. Sin embargo, ofrecer una experiencia positiva no es suficiente. Por lo tanto, el objetivo de todo el equipo, independientemente del departamento o sector, debe ser deleitar a través del servicio.
2. Comprensión: ¿Cuáles son las necesidades de su cliente?
¡No se aferre a los visores! Siempre preste atención a cuál es el verdadero dolor de su cliente. La industria B2B todavía cree que solo el precio y la calidad son requisitos, pero eso es lo mínimo. Un buen servicio, que sume la empatía y la personalización son ideales para diferenciar a un proveedor de un verdadero socio.
3. Proactividad: ¡resuelva los problemas antes de que el cliente los note!
Una vez que ya conozca completamente a su cliente, no será difícil anticipar las necesidades y los deseos antes de que sucedan. La proactividad para identificar y resolver problemas importantes para su consumidor no necesariamente implica nuevas ofertas de productos o servicios.
4. Evolución: busca siempre formas de mejorar la experiencia de sus clientes
El mercado, la tecnología y los competidores no paran de evolucionar. Su empresa tampoco debe quedarse quieta: estar centrado en el cliente es comprender que las mejoras deben realizarse de manera continua. Por lo tanto, el Design Thinking puede ser una gran herramienta para reinventar y mejorar la experiencia de sus clientes.
5. ¡Tenga buena capacidad de respuesta, entrega y resolución!
Es imposible escapar de la era digital y de las expectativas que genera. La conectividad, las respuestas ágiles y la resolución rápida de problemas también son requisitos del mercado B2B. Por lo tanto, es necesario ir más allá del estándar y brindar una experiencia memorable y superior para su consumidor.
6. Perfección: ¡simplifique la vida de su cliente!
¡Perfecto no tiene por qué ser complicado! Simplifique el día a día de su cliente, reduzca la fricción en el proceso de compra y aumente la satisfacción general al promover una experiencia fluida.
Como proveedores B2B, su propósito debe ser facilitar la vida de sus clientes, independientemente de la industria, el sector o el tamaño. Identifique y resuelva los cuellos de botella en su operación antes de que los clientes se den cuenta y gane lealtad a cambio de conveniencia.
7. Utilice una plataforma de servicios omnicanal
Para seguir los consejos anteriores, es fundamental que su empresa cuente con una herramienta especializada en atención Omnicanal. Prefiera plataformas que sean fáciles de implementar y simples de administrar para involucrar a los empleados y clientes y mantener todas las comunicaciones conectadas.
Por lo tanto, un enfoque integrado y fluido es un factor determinante para el éxito de su empresa, que involucra desde el compromiso, la retención, la conversión y la lealtad de sus clientes.
Cómo una solución omnicanal puede influir en las relaciones con los clientes
Como se vio anteriormente, el consumidor de hoy está presente en múltiples canales de comunicación, por lo que una estrategia Omnicanal está totalmente enfocada en asegurar una excelente experiencia de consumo.
En otras palabras, las tecnologías actuales permiten gestionar el sector de los servicios para que no se produzca una interrupción de la experiencia en sí. Como, por ejemplo, la repetición de información al consumidor a través de diferentes canales.
De esta forma, con negocios enfocados en el cliente y aumentando la eficiencia de su servicio, ya es hora de que su empresa se convierta en un negocio Omnicanal. Por lo tanto, la plataforma Genesys Cloud surge como una de las soluciones más robustas del mercado.
Genesys Cloud es una plataforma que utiliza inteligencia artificial para optimizar la experiencia del cliente con conexiones avanzadas a través de una completa solución en la nube para centros de contacto. Además, es posible automatizar ventas y servicios, integrar aplicaciones -como CRM- y mejorar el engagement de su equipo de empleados.
Al ofrecer un viaje mucho más personalizado y significativo, ¡esta solución seguramente diferenciará a su empresa de la competencia! Aun así, también es necesario contar con partners idóneos para asegurar el buen funcionamiento de todos los procesos de la herramienta.
Con más de 25 años de experiencia en el mercado y profesionales certificados, Information Systems es el socio ideal de Genesys para liderarlos en este proyecto de uso inteligente de la plataforma Genesys Cloud en Latinoamérica.
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