Muchas personas que han interactuado con un robot al comunicarse con alguna marca a través del chat también han notado cómo esta forma de interacción ha evolucionado en los últimos años. Después de algunas experiencias negativas con bots de atención, muchas empresas finalmente han comprendido la importancia de la Experiencia del Cliente (CX), y que es absolutamente necesario aplicar otros beneficios del chatbot que van más allá del ahorro de tiempo y dinero.
Esto se debe a que, incluso con la atención automatizada, es necesario proporcionar respuestas rápidas y efectivas para garantizar la satisfacción del cliente. ¿Pero ya existe una solución para esto?
La respuesta es sí. En esta publicación, vamos a explorar las mejores estrategias, buenas prácticas y beneficios que el chat en tiempo real aporta no solo a tu negocio, sino principalmente al cliente, que siempre está en el centro de todo. Vamos a entender:
- – Cómo el chatbot beneficia a los clientes, a los agentes y a tu propio negocio.
- – Por qué el bot siempre está listo para ser el primer punto de contacto.
- – Cómo generar empatía a escala y aumentar la satisfacción del consumidor.
Chat: Intuitivo, Productivo y Rentable
Según los datos de Juniper Research, en la actualidad, entre el 75% y el 90% de las consultas pueden ser atendidas por chatbots. Esta estimación se debe a la capacidad que tienen los robots de atención de generar beneficios de extremo a extremo, impactando a todos los actores involucrados en cada interacción: los clientes, los agentes y la empresa en su conjunto.
Para los consumidores, la automatización del chat está integrada en el contexto del customer journey y permite el autoservicio en los canales digitales. Con el apoyo amigable de los bots, es posible que cualquier persona encuentre respuestas por sí misma sin necesidad de involucrar a agentes humanos.
Por otro lado, los colaboradores ganan en eficiencia al permitir que los bots se encarguen de las consultas más comunes, proporcionando una mayor contextualización a cada problema. De esta manera, los agentes pueden centrarse únicamente en tareas de mayor valor y complejidad. Esto no solo mejora la satisfacción y la productividad del equipo, sino que también garantiza la atención que el cliente busca.
Además, el negocio también sale beneficiado, ya que el chatbot en tiempo real reduce los costos y el tiempo requerido por los agentes en los centros de llamadas.
Automatización respaldada por la Experiencia del Cliente (CX)
El canal de atención respaldado por un robot está cobrando fuerza como el primer punto de contacto para el cliente. Una de las razones de esto se relaciona con las propias características de este recurso, respaldado por buenas prácticas de CX. En la industria, existen casos en los que los chatbots han reducido en más del 30% el volumen de consultas dirigidas a la atención humana.
Incluso cuando los agentes están ocupados, el bot siempre está listo para responder con un mensaje de texto o para apoyar una transacción con unos pocos clics. En la era de la digitalización, cuando el cliente no desea esperar una respuesta, el chatbot puede desviar hasta el 50% de las interacciones más rutinarias con los agentes.
Además, el chat en tiempo real es capaz de mejorar la tasa de resolución en el primer contacto. Esto se debe a que, a diferencia de la atención humana, los chatbots están programados para proporcionar siempre respuestas correctas. También contribuye a este indicador la integración de los bots con sistemas existentes de back-end o de terceros. Es de esta manera que el chatbot facilita interacciones contextualizadas, generando experiencias más personalizadas.
Chatbot: Empatía, Inteligencia y Aprendizaje
Hablamos de varios beneficios para los clientes y agentes, y de la disponibilidad inmediata del chatbot. Sin embargo, existen otros componentes vitales que garantizan resultados como la satisfacción y la fidelización. Aquí nos referimos a la empatía y la atención humanizada.
Estos elementos que fomentan la atención al cliente están presentes en algunas características avanzadas de los bots. Uno de ellos es la comprensión del lenguaje natural (o NLU, por sus siglas en inglés, Natural Language Understanding), que utiliza la inteligencia artificial (IA) para dar a los robots la capacidad de identificar los objetivos y las verdaderas intenciones de los clientes.
Otras funcionalidades también contribuyen a generar interacciones personalizadas. Diálogos intuitivos, bots de IA de conversación con perfiles omnicanal implementados en todos los canales de voz y digitales, y aprendizaje automático que permite a los robots aprender de la supervisión humana y la segmentación de los datos del cliente son características que aprovechan el potencial de la CX y ayudan a garantizar la satisfacción del cliente.
La búsqueda de la humanización en la atención, sin embargo, puede y debe ir más allá del trabajo de los robots. El chatbot también permite derivar la interacción a un agente humano, que obtiene una visión completa del recorrido del cliente con el apoyo de la tecnología.
Habla con un experto y descubre el chat en tiempo real y aprende cómo ampliar las posibilidades de tu atención, con beneficios para los clientes y agentes, así como ventajas competitivas para tu negocio.
