Son muchos los factores que garantizan el éxito de una empresa. Uno es un buen nivel de atención, ya sea a clientes o a proveedores, especialmente al cliente.
Es mediante el servicio de atención que su empresa mantiene contacto y establece una relación con el cliente. Cuando se atiende bien al cliente, quedan completamente satisfechos, contentos y agradecidos. Esto aporta sentimientos positivos a la experiencia de marca y mejora la reputación de su empresa.
Pero, para garantizar un buen servicio, el primer paso es comprender al público objetivo y entender con qué canales se identifican más. Actualmente, los canales más comunes son:
· Teléfono;
· E-mail;
· Chatbot;
· SAC;
· Contact center;
· Whatsapp;
· Redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, entre otras).
Seleccionar los canales de servicio más adecuados para su empresa y hacer un buen uso de ellos es una forma inteligente y sensata de mejorar la comunicación con sus clientes.
¿Cómo elegir el canal de servicio ideal?
Cuando se habla de canales de servicio al cliente, la idea es centrarse en estrategias y formas de comunicación, en cómo vender un determinado concepto, en el consumo de información, promoción y marketing de un producto y/o servicio al consumidor.
Por lo tanto, Information Systems ha enumerado algunos consejos para ayudar a su empresa a elegir el mejor canal de servicio para sus clientes:
1. Conozca el perfil del cliente
Para entender qué tipo de canal es más atractivo para los consumidores, es necesario conocerlos a fondo. Es necesario entender el perfil del cliente, conocer cuáles son sus preferencias, el idioma que utilizan, cómo se comunican y, sobre todo, los canales que están más acostumbrados a utilizar.
2. Esté donde está el cliente
Parece obvio, pero no sirve de nada, por ejemplo, establecer un buen flujo de servicio mediante correo electrónico si sus clientes no suelen utilizar este canal. Por tanto, conocer bien al cliente es el primer paso. Es posible que a la generación de Millennials (los nacidos entre 1981 y 1996), que rara vez usa el correo electrónico, no le llame la atención este formato de mensaje, pero posiblemente le guste interactuar por chat en Facebook o WhatsApp.
3. Ser multicanal
Posiblemente en las encuestas de interés con clientes, estos informan su preferencia por canales muy diferentes, por lo que la empresa debería evaluar el uso de plataformas multicanal.
Apostar por un solo canal puede resultar arriesgado, al fin y al cabo, la organización puede quedar vulnerable a cualquier inestabilidad que se presente y correr el riesgo de perder sus medios de comunicación con los clientes, debido a problemas técnicos.
Conocer a nuestra audiencia no solo es importante para definir los medios de comunicación, sino que también nos ayudará a planificar el mejor lenguaje a utilizar en cada canal. Si su segmento es B2B, se debe intentar comprender el perfil de la persona que decide o influye en la compra; estos consejos son valiosos para cualquier perfil y segmento de la empresa.
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