Un agente de contact center virtual se vale de una Estación de Servicio Automatizada, funciona sin intervención humana y una de sus ventajas es mejorar la productividad de los contact center. Los desafíos que enfrenta el contact center son muchos, por ejemplo, una alta rotación, ausentismo, falta de motivación del equipo y altas tasas de Tiempo Medio Operativo (TMO), por lo que la implementación de un agente de contact center virtual puede brindar una gran ventaja competitiva.
En el área de cobranza, las dificultades son aún más desafiantes, ya que pueden implicar incomodidad y molestias a los endeudados. Aquí, cubriremos algunos de los beneficios de implementar un agente de contact center virtual específicamente en este campo y mostraremos que las empresas pueden mejorar en gran medida sus resultados con los consumidores morosos.
Productividad, reducción de costos y optimización del tiempo
Estas son las primeras ventajas a ser notadas. El sistema está programado para contactar con una lista de consumidores morosos y, mediante reconocimiento de voz, confirma que la persona que responde es la persona adecuada, iniciando así una estrategia que puede abarcar una negociación completa y completamente automatizada.
Este proceso reduce el Tiempo Medio Operativo (TMO) y, por tanto, los costos totales de la operación. Un estudio del IBGE muestra que los teléfonos fijos están presentes en menos de un tercio de los hogares en Brasil, los consumidores modernos no tienen un teléfono fijo y, a menudo, no responden las llamadas desde sus teléfonos celulares, por lo que cuando el agente virtual intenta llamar hasta que se atiende la línea, se gana tiempo y productividad en el centro de llamadas.
Humanización del agente de contact center virtual en cobranzas
Puede parecer polémico hablar de humanización para acciones automatizadas, pero saber tratar a las personas al momento de la cobranza, razonar con claridad y tener una postura tranquila son actitudes fundamentales para el éxito de la operación. No siempre es posible capacitar al equipo y garantizar la mejor postura a la hora del servicio.
El agente de contact center virtual realiza una interacción de forma personalizada, similar al contacto humano y muchas veces genera menos vergüenza por tratarse de una máquina, ya que no emite juicios de valor. Con un agente de contact center virtual en cobranzas, es posible ofrecer al cliente una experiencia que mejora los índices de satisfacción, al fin y al cabo, la sensación de exposición que se genera es menor.
En casos concretos, si es necesario, es posible dirigir llamadas calificadas, que ya se encuentran en una determinada etapa del flujo, para que la atención humana pueda resolver demandas más complejas.
Integración con otros sistemas y canales de comunicación
Los consumidores tienen una mejor experiencia con la marca cuando se comunican con la empresa a través de los canales que prefieren y a los que están más acostumbrados. La integración de un agente de contact center virtual con otros canales y sistemas de servicio que hacen que la operación sea más eficiente trae mejoras significativas a los resultados del contact center y a la satisfacción del cliente.
El diferencial competitivo logrado con un agente de contact center virtual se siente en el crecimiento del negocio, que escala desde la inversión en tecnologías actuales y sofisticadas, los notables resultados en productividad y la mejora de la experiencia del cliente y su relación con la marca, que también interfiere directamente en el éxito de la organización.
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