El IVR, o respuesta de voz interactiva, generalmente se instala con el objetivo de facilitar la jornada del cliente que requiere de un servicio. O, en el caso de un IVR activo, desarrollar la prospección de forma automatizada y eficiente. En definitiva, se utiliza para simplificar y agilizar el servicio y nunca para hacerlo más complejo y lento.
Sin embargo, si no se instala y utiliza correctamente, el IVR puede terminar haciendo exactamente lo contrario. ¿Usted, como consumidor, ha hecho una llamada buscando soporte en un servicio, ha pasado horas presionando números y escuchando música, y terminó finalizándola sin que su problema se resolviera? Esta experiencia negativa no es lo que quiere para su cliente, ¿verdad?
Para ser eficiente y cumplir verdaderamente con su propósito, el IVR necesita contar con algunos elementos básicos que puedan identificarse e implementarse fácilmente.
¡Estas son 7 características de un IVR eficiente a poner en práctica en su contact center!
1.El IVR debe ser útil
Un sistema de respuesta de voz interactiva se implementa con un objetivo. La mayoría de las veces, su propósito es dirigir mejor la primera llamada del contact center para organizar el flujo y hacerlo más eficiente.
En casos de empresas con un gran volumen de contactos, por ejemplo, es capaz de reducir considerablemente el tiempo de espera y agilizar la respuesta. Para ser eficiente, el IVR debe cumplir con los propósitos para los que fue instalado. De lo contrario, en lugar de facilitar, acabará convirtiéndose en un paso más en el contacto con el cliente que representará una dificultad para lograr su objetivo final.
2.Tener un lenguaje compatible con el perfil del cliente
La elección del lenguaje utilizado es una herramienta clave para una comunicación eficiente. Aunque sea electrónico, el IVR sigue siendo un canal de comunicación, por lo que esta regla sigue siendo válida.
Es necesario que el IVR utilice un lenguaje con el que el cliente se identifique, solo así será comprendido y verdaderamente efectivo.
3.Ofrecer rutas ágiles
Un sistema de respuesta de voz interactiva no debe prolongar la espera del cliente, su propósito es todo lo contrario.
Por lo tanto, debe ofrecer caminos ágiles, con opciones fáciles de entender, para que el usuario llegue más rápido a lo que busca.
4.Desarrollar la personalización
La inteligencia artificial es una gran aliada de la personalización. El cruce de datos permite ofrecer al cliente un servicio destacado según lo que busca, el tipo de producto o servicio adquirido, la cantidad de veces que ha estado en contacto con el contact center, entre otras alternativas. Esto nos lleva a la siguiente característica.
5.Estar integrado a la base de datos o CRM
La información que el IVR recopila necesita ser cruzada con los datos que ya existen en la base de datos de la empresa o CRM.
De esta forma, se evita que el cliente tenga la sensación de que se trata de servicios completamente diferentes, ya que siempre necesita seguir repitiendo solicitudes e información. Esto es frustrante y sin duda erosiona la relación con la marca.
6.Brindar información coherente
¡El IVR no puede contradecirse a sí mismo! La información registrada debe ser cohesiva y coherente, de lo contrario también confundirá al cliente. Un servicio “torpe” hará que la empresa pierda credibilidad y profesionalidad.
7.Conducir a un resultado satisfactorio
Finalmente, es fundamental que el IVR cumpla con sus objetivos y lleve al cliente a un resultado satisfactorio, acorde a lo que buscaba.
Parece una obviedad, pero siempre es bueno recordar que un servicio electrónico que no pueda cubrir la demanda para la que fue instalado no vale de nada.
Descubra otras soluciones de contact center
Además del IVR, existen otras formas de hacer que un centro de contacto sea más eficiente. ¿Desea saber más? Descubra las soluciones que ofrece Information Systems.
