Descubra cómo la transformación digital afecta su contact center y conozca los principios que su empresa debe aplicar para seguir las tendencias del mercado.
La transformación digital ya impacta nuestras vidas, carreras y empresas. Para corroborarlo, basta consultar los estudios más recientes sobre tendencias para la experiencia del consumidor. Este proceso de cambios, que comenzó hace varios años, se ha acentuado con la pandemia y ha cobrado nuevas proporciones en los últimos dos años.
Hoy en día es prácticamente imposible encontrar rubros que no hayan sido afectados por la transformación digital, aunque sea mínimamente. En el servicio al cliente, donde los usuarios exigen cada vez más rapidez y eficiencia, las empresas deben hacer el intento de no quedar obsoletas.
Por tal motivo, presentamos 5 principios de transformación digital que todos los contact center deben aplicar de inmediato. Estos son puntos clave que guiarán a su empresa a la hora de ver oportunidades, en lugar de problemas en los cambios pospandemia: Son los siguientes:
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Accesibilidad de datos desde cualquier lugar
Los contact center on-premise basados en hardware ya no son la mejor opción para satisfacer la urgencia y el alto nivel de inteligencia de servicio que exige el mercado actual.
Un contact center en la nube permite acceder a los datos desde cualquier lugar, de una forma más fácil y rápida, mejorando tanto la experiencia del cliente como la del equipo de atención al cliente.
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Servicio al cliente en cualquier canal
Otro factor que ha cobrado fuerza gracias a la transformación digital ha sido poder de elección. Hoy en día, los clientes desean ser atendidos por el canal que mejor se adapte a sus necesidades, según el momento, el tipo de información y/o la velocidad que necesitan.
Por eso es fundamental invertir en el servicio omnicanal. No solo le permite a la empresa brindar soporte a través de múltiples canales, sino también hacerlo de manera integrada, alineada y efectiva, sin que la información se pierda a medio camino entre un sistema y otro.
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Contacto humanizado
La gente quiere un servicio al cliente rápido, pero sin que sea un contacto robótico. El «trauma del bot», que surgió a partir del crecimiento de la automatización, demostró que muchas empresas han aplicado estas tecnologías de manera equivocada.
Aunque el servicio sea automático, es necesario hablar el mismo idioma que el usuario y entender su contexto para ofrecer las mejores respuestas. Además, es fundamental aportar soluciones, de lo contrario este contacto será solo un paso más que tendrá que dar el cliente para llegar a lo que necesita.
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Digital-first
La premisa de digital-first está relacionada con la automatización y la inteligencia artificial. La mayoría del mundo ya es digital. “La comunicación en la palma de la mano” ya no es una moda, es un hábito que se ha convertido en parte de la rutina de las personas. Por este motivo, al pensar en cómo funciona su centro de contacto, comience con el aspecto digital.
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Autoservicio
Mejor que esperar un poco es no tener que esperar nada. El autoservicio le permite al cliente encontrar lo que necesita, de forma inmediata, sin tener que dar explicaciones ni pasar por numerosos pasos de filtrado.
Además, ofrecer un autoservicio automatizado reduce considerablemente el flujo de demandas del equipo, dejando espacio para problemas más complejos que requieren atención.
Conclusión
Con la transformación digital, surgen nuevas demandas a la velocidad de la luz. Cuanto más tarden las empresas en adaptarse, más difícil será mantenerse al día con las tendencias del mercado. En el caso de los contact centers, alinearse a los principios mencionados anteriormente es un paso importante para mantener un alto nivel de servicio dentro de lo que demanda el consumidor.
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