A transformação digital já é uma realidade no setor de utilities. Com tecnologias inovadoras sendo desenvolvidas e aperfeiçoadas em ritmo acelerado, a otimização de processos é cada vez mais alta.
Nesse contexto, o Genesys Cloud se destaca como uma ferramenta poderosa para as empresas do setor. Ainda assim, é natural que as dúvidas surjam quando lidamos com uma solução desse tipo.
Afinal, você sabe como funciona o Genesys Cloud e qual seu impacto no atendimento ao cliente? Se quer entender o assunto mais a fundo, você está no lugar certo.
Crie experiências significativas com o Genesys Cloud
O Genesys Cloud é uma plataforma all-in-one para contact center. Em uma única interface, podemos centralizar todas as funcionalidades do atendimento ao cliente: telefone, e-mail, chat, redes sociais etc.
O objetivo é proporcionar experiências profundamente conectadas e significativas para quem acessa o serviço. Para isso, o Genesys Cloud parte do pressuposto de que é preciso considerar todos os aspectos da plataforma.
O customer experience (CX), por exemplo, é um fator essencial para o sucesso de qualquer empresa no mercado atual — é esse foco que permite entender as demandas do cliente para atendê-las com eficiência, algo que a plataforma ajuda a fazer.
Já o operacional também deve ser considerado, uma vez que a própria satisfação dos profissionais da empresa influencia a produtividade do contact center. Não é à toa que milhares de empresas em todo o mundo já usam essa plataforma para integrar todos esses canais de comunicação.
Os impactos no contact center
Para entender melhor como o Genesys Cloud impacta um contact center, podemos destacar três pontos essenciais. São eles:
- Satisfação do cliente: o Genesys Cloud torna as conversas mais fluidas ao permitir o contato tanto por canais de voz, quanto pelos digitais;
- Satisfação dos colaboradores: os operadores conseguem solucionar problemas de maneira mais rápida e intuitiva, além de participarem mais ativamente de eventos de aprendizagem e do próprio aperfeiçoamento dos processos;
- Resultados expressivos para o negócio: a plataforma pode ser integrada ao Salesforce e às principais ferramentas de CRM para dar contexto à jornada do cliente.
Vale destacar que o fato de a solução ser all-in-one significa que ela amplifica o poder de ação dos gestores. Muito além da integração de canais, o Genesys Cloud permite usar os dados com mais inteligência para embasar as decisões do dia a dia.
É possível identificar com mais facilidade as demandas dos clientes para solucionar problemas e oferecer uma experiência ainda melhor. A estratégia de atendimento, por sua vez, pode ser aperfeiçoada para agilizar o atendimento e reduzir custos.
Somado a isso, a Inteligência Artificial (IA) do Genesys Cloud ajuda a automatizar tarefas para aumentar as vendas. Estamos falando de um pacote completo para atender a todas as suas demandas do seu contact center.
O resultado é uma equipe que atua com foco em CX — algo fundamental para o setor de utilities, onde a satisfação do consumidor tem grande impacto na valorização da marca.
Conheça os recursos do Genesys Cloud
Depois dessa visão panorâmica da plataforma, é interessante observar mais de perto as funcionalidades que ela oferece. Assim, você pode avaliar com mais profundidade os motivos pelos quais o Genesys Cloud impulsiona a transformação digital dos contact centers.
Autoatendimento
Todo contato com o cliente é precedido por um contexto particular. Quando o atendimento assume que toda comunicação com o cliente deve partir do zero, a experiência é prejudicada.
O fato é que muitas vezes a pessoa já explicou seu problema ou objetivo; pode haver até mesmo um histórico de ligações, solicitações, serviços etc.
O autoatendimento permite que você tire proveito de interações passadas para enriquecer a experiência do cliente, facilitando sua jornada. Para isso, o Genesys Cloud usa não só registros, mas uma inteligência artificial com recursos de linguagem natural.
O sistema pode ser personalizado para usar informações demográficas e preferências pessoais de cada cliente. De forma geral, o autoatendimento conta com três núcleos de funcionalidades.
- Sistema URA de voz: Nele, o cliente interage com uma tecnologia de compreensão de linguagem natural para explicar seus problemas e encontrar soluções e orientações de forma ágil.
- Voicebot: Em todos os canais de atendimento, o cliente encontra um chat automatizado para conversar. Os robôs virtuais podem ser configurados de diferentes maneiras para atender às demandas específicas de cada canal de atendimento.
Por fim, os chatbots levam essa mesma lógica para os canais de mensagem escrita. A assistência é ininterrupta, garantindo eficiência no atendimento a qualquer hora do dia ou da noite.
- Gestão de prompts: O sistema conta ainda com uma gestão de prompts, que traz uma grande biblioteca em diversas línguas para automatizar o fluxo de chamadas. Além disso, as APIs abertas ajudam a orquestrar toda essa infraestrutura, orquestrando fluxos de atendimento, prompts de áudio e outras ferramentas.
Canais digitais
O Genesys Cloud permite integrar os mais variados canais de atendimento em uma interface única e fácil de usar. Isso inclui:
- Chat;
- E-mail;
- SMS;
- Telefone;
- App de mensagens instantâneas.
As equipes do contact center podem responder imediatamente ou interagir de maneira proativa durante um contato mais prolongado.
Esse é um diferencial valioso em um mundo mais dinâmico e de interações ininterruptas, onde é comum que as pessoas mantenham o contato durante o trabalho e respondam em intervalos maiores.
Nesse contexto, a plataforma se adapta às necessidades específicas de cada cliente, promovendo uma experiência omnichannel consistente. Além da possibilidade de alternar entre os canais, os colaboradores contam com recursos avançados, como conavegação e compartilhamento de tela.
Serviços de voz
O Genesys Cloud estabelece uma telefonia na qual você pode confiar. As opções são bastante flexíveis, proporcionando uma arquitetura de serviços condizente com as demandas específicas do seu contact center. Isso inclui suporte a:
- Gateway SIP para redes com protocolo PSTN;
- Proxy SIP;
- Nível de mídia para gerenciar aspectos de voz do processamento de mídia;
- Intermediário de chamadas com regras de classificação e roteamento para chamadas inbound e outbound;
- Configurações de site flexíveis para gerenciar conexões de tronco e outras propriedades da rede;
- Provisionamento telefônico para SIP.
Com isso, você dimensiona suas comunicações, administra as configurações de maneira personalizada e paga apenas pelos recursos que utilizar.
O serviço inclui ainda o Bring Your Own Carrier (BYOC), em que você mantém o relacionamento com sua própria operadora (local ou na nuvem) no ambiente do Genesys Cloud.
A administração é independente, o que significa facilidade para manter seu contact center 100% na nuvem com uma interface de web simples.
Roteamento inbound
O Genesys Cloud permite que você combine agentes e IA para proporcionar uma experiência única aos clientes. Isso acontece sem a necessidade de criar uma estratégia complexa de roteamento. Em poucos passos, você combina os recursos para:
- reduzir transferências de chamadas e tempo médio de atendimento;
- melhorar os resultados e aumentar sua receita;
- promover vendas e solução de problemas no primeiro contato;
- melhorar a retenção de clientes por meio de interações personalizadas.
No contact center virtual, as chamadas são direcionadas sem interrupção, mesmo que as equipes não estejam centralizadas em um único lugar. A estratégia é baseada em conceitos e funcionalidades simples — mas muito eficientes.
O Roteamento de Voz Inbound, por exemplo, usa suas propriedades de negócio para classificar as interações com cada cliente. Isso ajuda a cumprir SLAs de maneira automatizada, sem complexificar a gestão.
O recurso do correio de voz, por sua vez, facilita a continuidade do atendimento. Os agentes recebem notificações por e-mail e configuram suas próprias saudações. Já o retorno de chamada, via URA, permite que as pessoas mantenham suas posições na fila, com agendamento de retorno imediato.
Se o cliente não quer esperar na linha, ele recebe a chamada na sequência — algo que aumenta significativamente a satisfação com o atendimento.
Campanhas outbound
Campanhas de outbound ajudam a identificar os leads que sua empresa não consegue captar para conquistá-los com abordagens personalizadas. Com múltiplos canais integrados atuando de forma proativa, os resultados podem ser ainda melhores.
A estratégia ainda pode ser combinada com o inbound. Assim, o gestor direciona cada tipo de chamada para um grupo de agentes, mas tem ainda a opção de distribuir entre a equipe toda. Isso gera um equilíbrio valioso que reduz o tempo médio de chamadas.
Outra funcionalidade interessante é a notificação proativa. O objetivo é informar os clientes automaticamente para confirmar pedidos, pagamentos e promoções, ou mesmo em casos de suspeita de fraude.
A plataforma também possibilita a criação e edição de scripts personalizados. A ferramenta é bastante intuitiva, facilitando o trabalho de edição e manutenção do roteiro. A modificações permitem aperfeiçoar constantemente esse recurso essencial.
Comunicações unificadas
Por fim, vale destacar que o Genesys Cloud viabiliza a coleta e o uso inteligente de dados no contact center. Um dos benefícios disso é poder mensurar e prever melhor o desempenho dos colaboradores.
A partir dessas informações, fica mais fácil gerenciar essa força de trabalho por meio de medidas como:
- programação dos horários de trabalho de cada um;
- gravação de voz e tela para avaliação e identificação de oportunidades;
- desenvolvimento das habilidades individuais;
- planejamento operacional de longo prazo;
- treinamento das equipes;
- gestão de qualidade;
- análise de voz e texto.
A unificação também abrange a comunicação interna, a fim de conectar usuários corporativos, fornecedores, parceiros e clientes. A plataforma ainda gera relatórios e análises para embasar outras ações estratégicas do gestor, ajudando a aumentar a produtividade dos times e a gerenciar os recursos.
Genesys Cloud: entenda o impacto da CX no setor de utilities
Para compreender a fundo os impactos de uma tecnologia robusta e eficiente como o Genesys Cloud, é interessante olhar para um exemplo real de uso.
O case de sucesso da Schneider Electric
A Schneider Electric é uma multinacional presente em mais de 100 países. Seu grande desafio era justamente promover a integração do contact center em todas as regiões, garantindo os mesmos padrões de qualidade — além, é claro, de uma gestão eficaz, que promovesse o crescimento de todas as equipes.
Iniciou-se, então, um processo de modernização da sua infraestrutura tecnológica. Após modernizar todo seu contact center com a implementação do Genesys Cloud, a empresa padronizou essa atividade a nível global.
Os centros de integração regionais ajudaram a desenvolver uma estratégia de atendimento focada nas pessoas. O resultado foi de excelência, como mostram os números:
O impacto disso vai além do CX, pois reduz custos com o contact center e valoriza a marca junto ao consumidor.
Information Systems: especialista na transformação de Contact Centers!
Como você pôde ver, a transformação digital veio para ficar — e uma gestão omnichannel completa, ágil e fácil é fundamental para impulsioná-la no contact center de quem atua no setor de utilities.
Graças ao Genesys Cloud, isso pode ser feito com segurança e tranquilidade. E a boa notícia é que você não precisa contratar com uma grande equipe de especialistas em tecnologia para contar com a plataforma.
A Information Systems tem mais de 25 anos de experiência no desenvolvimento de soluções tecnológicas para aumentar a eficiência das organizações. Com mais de 19 anos de parceria com a Genesys, a empresa se tornou uma grande especialista na plataforma.
Em tempos de um mercado tão concorrido, vale a pena transferir essa responsabilidade para quem mais entende do assunto. Assim, você ganha tempo para focar no core business do negócio e conta com a expertise da Information Systems para promover essa revolução chamada contact center omnichannel.
Se quer entender melhor como a plataforma pode funcionar no contexto específico da sua empresa, entre em contato com nossos especialistas!
