O conceito de Omnichannel não é tão novo como se pensa, mas continua tão em alta quanto em seu lançamento. A lógica dessa afirmação é que, cada vez mais, há plataformas para se trabalhar essa estratégia multicanal.
Atualmente, porém, há empresas que oferecem o pacote completo, já com o software e integração desse modelo de negócios. A dúvida que fica para muitos, entretanto, é a real viabilidade e os resultados esperados com esse investimento.
Então, se faz necessário entender mais do que apenas o que é, como funciona e o que significa o conceito de Omnichannel. Na realidade, é preciso compreender que esta é uma solução muito útil, também, para aumentar as vendas, especialmente com táticas de Upsell e Cross sell.
Ficou interessado? Nesse artigo iremos explicar mais sobre o Omnichannel e como utilizá-lo para aumentar o Upsell e Cross sell da sua empresa!
Confira!
O que é Omnichannel?
Antes de iniciar qualquer tipo de discussão a respeito do assunto, é preciso definir o conceito de Omnichannel. Esta nada mais é do que uma estratégia de integração dos pontos de contato entre marca e cliente. Assim, significa que um consumidor pode utilizar de diversas plataformas para se comunicar com a empresa, sem perda de dados.
Basicamente, todo o parágrafo acima se resume em uma simples frase: entregar ao cliente o que ele quiser, quando ele quiser, onde ele quiser. Ou seja, disponibilizar as informações necessárias ao consumidor em qualquer ponto de contato que ele escolha.
Ainda complicado? Não se preocupe, por meio de exemplos o conceito ficará bem mais claro. Pense, por exemplo, que você necessita tirar uma dúvida com determinada empresa. Ao entrar no site, em suas redes sociais ou fazer uma ligação, o atendimento deve ser o mesmo, inclusive caso haja fusão entre esses canais durante a conversa.
Da mesma forma, se você quiser fazer uma compra, o conceito se repete. Você pode iniciar a compra pelo WhatsApp, mudar para o Instagram a fim de assinalar o produto escolhido, e finalizar o processo na loja online. Tudo isso sem que se perca informações ao longo do processo!
Omnichannel e as estratégias de aumento de vendas
Mesmo sendo uma estratégia bastante utilizada por diversas empresas, o Omnichannel pode se tornar ainda melhor. A ideia por trás dessa afirmação é simples: utilizar o conceito junto a outras técnicas de vendas.
Com isso, é possível não somente auxiliar seu consumidor com o que ele deseja, mas ainda aumentar o ticket médio da sua empresa. Entre as táticas disponíveis, duas se destacam em qualquer negócio. Veja:
O que é Upsell?
A prática de Upsell é utilizada para venda de produtos mais aperfeiçoados para clientes que já realizaram a compra de algum serviço da empresa.
Tome uma empresa SaaS como exemplo, é possível aplicar estratégias de monitoramento do uso de softwares para demonstrar aos clientes que outras versões atendem melhor às suas necessidades.
Através dessa tática, seu cliente poderá realizar as atualizações do produto inicialmente adquirido para a sua versão PRO.
Dessa forma, é possível aumentar o Lifetime Value (LTV) e auxiliar os clientes a se sentirem realizados com a compra.
O que é Cross Sell?
Já a tática de Cross Sell está relacionada a identificação de produtos que complementam a compra inicial. Logo, trata-se de fornecer produtos/serviços que agreguem valor ao primeiro item comprado.
Por exemplo, no mercado de TI, serviços relacionados a infraestrutura podem vir acompanhados de soluções ligadas a gestão.
Também podemos pensar em um cliente que adquiriu o seu ERP e agora quer comprar o seu CRM para melhorar a gestão de sua empresa.
As possibilidades são infinitas! Quer saber como utilizar ambas as estratégias através do conceito de Omnichannel? Continue a leitura conosco e entenda como influir na jornada de compra de seus clientes.
Como utilizar o conceito de Omnichannel na estratégia de Upsell e Cross Sell?
A utilização das estratégias de Upsell e Cross Sell – combinadas ou não – é uma excelente forma de usar a base de clientes já existentes para garantir o crescimento das vendas do seu negócio.
Então, o conceito de Omnichannel também pode influenciar de maneira muito positiva no aumento do ticket médio da empresa.
Portanto, é preciso entender de maneira clara como a união de ambas as estratégias podem influenciar no processo de compra de um cliente. Abaixo, você irá compreender como implementar a multicanalidade nas estratégias de Upsell e Cross Sell. Confira!
Monitore as necessidades da sua base
É imprescindível que a sua empresa possa identificar quais são as necessidades dos seus clientes para que seja desenvolvido um plano de ação certeiro.
Com o uso de uma solução Contact center Omnichannel, o seu time de pós-venda ou customer success, consegue monitorar constantemente o status da sua base. Isso porque, através da multicanalidade você terá acesso a todas as informações dos seus clientes em tempo real.
Ou seja, é muito importante ter um mapeamento completo da jornada do consumidor. Além de também compreender quais são as suas reais carências!
Crie abordagens diferentes para cada status
A partir da identificação e monitoramento das reais necessidades da sua base, está na hora de desenvolver estratégias diferentes para cada cliente.
Com as informações obtidas através de uma solução Contact center Omnichannel, você poderá analisar quais estratégias de Upsell e Cross Sell são mais indicadas para o momento que seus clientes vivenciam.
Com o monitoramento frequente, seu time saberá exatamente qual a dor do seu cliente. Dessa forma, terá conhecimento de qual oferta realizar: um upgrade do produto ou uma complementação da comprada?
Personalize a experiência do cliente
Através dessas estratégias, o seu time irá desenvolver ofertas personalizadas de acordo com o perfil de cada cliente. Focando assim em um plano que comtemple as boas práticas de customer experience.
Então, com uma ferramenta Omnichannel e suas aplicações baseadas no machine learning, a experiência do cliente poderá ser cada vez mais personalizada durante a jornada com a sua marca.
Conte com a tecnologia!
É de extrema importância contar com as melhores tecnologias do mercado para que haja o sucesso das estratégias sugeridas até agora. Através de uma ferramenta de Contact center Omnichannel robusta, sua empresa poderá garantir a integração de todos os seus canais de comunicação.
Dessa forma, o Omnichannel possibilita que o seu plano de ação de Upsell ou Cross Sell seja posto em prática com maestria através de indicadores de performance!
Por meio de métricas relacionadas ao Lifetime Value, CAC (Custo de aquisição de Cliente), Customer Churn, ROI (Retorno sobre o Investimento) e do ticket médio, você com certeza irá aumentar as oportunidades de venda do seu negócio.
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Ainda assim, é preciso também contar com bons fornecedores, que garantam o correto funcionamento de todos os processos. Pensando nisso, a Information Systems é a melhor opção para te auxiliar na aplicação e manutenção da plataforma.
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