A análise de métricas de desempenho é uma das ações mais importantes para qualquer empresa. Através dela, é possível saber, por exemplo, se o TMA em call center é realmente satisfatório.
O TMA em call center é um indicador que mede o tempo médio necessário para que o atendente resolva uma determinada solicitação.
Este indicador é importante, pois fornece dados sobre a eficiência dos atendentes, quais demandas de clientes são mais extensas, se a comunicação entre equipes é eficiente e até mesmo se as ferramentas utilizadas auxiliam efetivamente no atendimento eficaz.
Conhecendo todos estes fatores, sua empresa pode definir quais estratégias são necessárias para melhorar o atendimento aos clientes.
Além disso, contribui com o sucesso da central de atendimento, seguir a determinação do decreto 6.523/08 [https://presrepublica.jusbrasil.com.br/legislacao/93373/lei-do-call-center-decreto-6523-08] , que determina o prazo máximo de espera para o atendimento telefônico depois que o cliente seleciona a opção “falar com um atendente” de, em média, um minuto.
Mas como calcular o TMA em call center?
Para começar, é preciso saber que o TMA leva em consideração três aspectos importantes da experiência do cliente:
- tempo de conversação: a quantidade de tempo gasto com um cliente em uma chamada até que uma resolução seja alcançada.
- tempo de espera: a quantidade de tempo que um cliente gasta em espera durante uma chamada.
- tempo após a chamada: a quantidade de tempo que um operador gasta em outras tarefas relacionadas à chamada após o término da chamada.
Desconsideramos, entretanto, o tempo de interação entre o cliente e as mensagens eletrônicas da Unidade de Resposta Audível (URA).
O cálculo do Tempo Médio de Atendimento é bem simples: basta dividir o tempo total gasto nos atendimentos (ou seja, tempo de conversa + tempo total de espera + trabalho pós-chamada) pelo número de ligações atendidas.
A partir do resultado, o gestor pode definir algumas ações para melhorar o Tempo Médio de Atendimento, como:
- manter o cadastro dos clientes atualizado e organizado em uma plataforma de CRM;
- ter uma página de FAQ com as dúvidas mais frequentes, tornando algumas ligações desnecessárias;
- monitorar ligações e chamadas para identificar dificuldades e falhas no processo de atendimento;
- qualificar o time de atendentes para a realização de atendimentos rápidos e eficazes;
- utilizar uma plataforma omnichannel.
Através dessas ações, principalmente do atendimento multicanal, seu cliente terá liberdade de escolher por qual meio quer ser atendido. Isso facilita o trabalho dos atendentes e acaba com o congestionamento de canais específicos.
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