O atendimento ao cliente é um dos principais fatores que influenciam a satisfação e fidelidade dos seus consumidores. Como resultado, é importante estar sempre atualizado sobre as tendências emergentes para garantir que sua empresa esteja oferecendo a melhor experiência possível.
Com o ano de 2023 chegando ao fim, é hora de refletir sobre como as tendências do último ano em atendimento ao cliente afetaram o seu negócio. Além disso, é importante olhar para o futuro e identificar o que esperar em 2024 e além.
Neste artigo, vamos explorar os indicadores mais relevantes e como eles impactarão os negócios no próximo ano.
O que mudou no atendimento ao cliente no último ano
O atendimento ao cliente está em constante em evolução, e vimos que esse ano que se fecha levou a experiência do consumidor a outro nível. Isso porque, no mundo pós-pandemia, a tecnologia assumiu papel fundamental no relacionamento entre clientes e empresas, tornando 2023 o ano em que várias organizações investiram em ferramentas de ponta para sair na frente, percebendo uma vantagem competitiva.
O uso de sistemas de Customer Relationship Management (CRM) e ferramentas integradas teve um papel fundamental ao longo do período, com mais empresas adotando essa estratégia para otimizar seus processos e alavancar resultados. Entre as pautas mais importantes do ano, estiveram o contact center na nuvem e a omnicalidade – duas frentes essenciais para negócios mais competitivos e preparados para as novidades que estão por vir.
A estratégia omnichannel, que busca integrar todos os canais de atendimento para oferecer uma experiência mais fluida e consistente ao cliente, seguirá em alta no próximo ano. Além disso, a personalização do atendimento e o uso de big data para entender melhor as necessidades dos consumidores também são tendências que ganharam força em 2023 e se manterão em alta em 2024.
A evolução da inteligência artificial (IA) se consolidou como uma das frentes mais promissoras em 2023. Utilizada para automatizar tarefas repetitivas e melhorar a eficiência do atendimento, além de oferecer soluções mais personalizadas e eficazes, suas aplicações foram amplamente adotadas no setor de atendimento ao cliente – o que revolucionou a forma como as empresas interagem com os consumidores, proporcionando respostas rápidas e precisas, independentemente do horário.
Inteligência Artificial: você vai precisar ainda mais dela
Os chatbots de IA, em particular, desempenharam um papel crucial no atendimento ao cliente no último ano, permitindo a automação de interações e o fornecimento de suporte instantâneo. As soluções avançadas de conversação aprenderam com cada interação, aprimorando continuamente suas respostas e compreensão das necessidades dos clientes. Ou seja, ela veio para ficar!
Além disso, a personalização impulsionada por IA tornou-se uma ferramenta valiosa para aprimorar a experiência do cliente, com sistemas avançados de recomendação e baseados em algoritmos inteligentes, que conseguem entender as preferências individuais dos consumidores, sugerindo produtos e serviços de forma altamente relevante.
A análise de dados através da IA também ofereceu às empresas insights relevantes sobre o comportamento do cliente. Essa compreensão aprofundada tem permitido ajustes contínuos nas estratégias de atendimento, adaptando-se às expectativas em constante mudança.
Já no âmbito da segurança, a IA aprimorou significativamente as capacidades de monitoramento e prevenção. Sistemas de vigilância inteligentes passaram a identificar padrões suspeitos e reagir proativamente a potenciais ameaças, contribuindo para ambientes mais seguros. Para 2024, o investimento em proteção de sistemas de IA será reforçado, uma vez que a tecnologia deve crescer ainda mais e se tornar mais acessível.
Automação, atendimento humanizado, foco no CX e mais
Em 2024, a tecnologia continuará a desempenhar um papel importante no atendimento ao cliente, permitindo que as marcas forneçam um serviço ainda mais rápido e eficiente. A automação, por exemplo, será uma tendência crescente, possibilitando que as empresas automatizem tarefas repetitivas e liberem os funcionários para se concentrarem em atividades mais complexas e essenciais ao negócio.
A IA conversacional e os chatbots também será cada vez mais utilizada, porém, o atendimento humanizado e os investimentos em CX prometem alcançar seu auge no próximo ano.
Atualmente, clientes esperam que as empresas os conheçam e entendam suas necessidades individuais. Com isso, as marcas que conseguirem fornecer um serviço personalizado e adaptado às necessidades de cada pessoa terão uma vantagem no mercado.
Em um ambiente comercial altamente competitivo, diferenciação é a chave do sucesso, por isso, quem conseguir proporcionar experiências positivas ganha vantagem. De acordo com o CX Trends 2023, 83% dos consumidores preferem comprar de marcas que oferecem boa experiência, enquanto 65% afirmaram que já desistiram de compras por conta de uma experiência ruim.
Dessa forma, investir em CX não apenas constrói uma reputação positiva, mas também reduz taxas de abandono, gera porta-vozes da marca e impulsiona a conclusão da jornada de compra.
Estratégias para 2024 em CX
À medida que adentramos em 2024, o cenário do atendimento ao cliente continua a evoluir em resposta às transformações sociais e tecnológicas. Para enfrentar os desafios e aproveitar as oportunidades emergentes, as empresas devem considerar várias estratégias-chave que moldarão o futuro do relacionamento com seus leads.
Segundo o relatório Tendências do Consumidor Global 2024, produzido pela Mintel, algumas estratégias fundamentais para alavancar o atendimento ao cliente em 2024 são:
– Humanização da tecnologia
Com a crescente integração de tecnologias emergentes, como a Inteligência Artificial (IA), é essencial manter um equilíbrio entre eficiência e humanização. Segundo o relatório, 77% dos clientes veem utilidade nos chatbots, afirmando que eles são úteis para resolução de problemas simples, acelerando respostas e garantindo atendimento imediato.
Porém, os consumidores buscam não apenas eficiência, mas também empatia e serviços personalizados. Com isso, as empresas devem investir em soluções que combinem automação inteligente com toques humanos, garantindo uma experiência mais completa.
– Ampliação do autoatendimento
A demanda por opções de autoatendimento continua a crescer. Estratégias que otimizam plataformas de autoatendimento, como portais online e fóruns de comunidade, são cada vez mais necessários.
Segundo uma pesquisa da Microsoft, 98% dos brasileiros esperam um portal online para autoatendimento. Neste sentido, utilizando ferramentas avançadas, as empresas podem criar centrais de ajuda robustas, proporcionando respostas rápidas e eficazes.
– Estratégias omnichannel integradas
A integração de todos os canais de contato, seja no ambiente online ou offline, é uma prioridade. E o cliente espera uma transição natural entre esses espaços, demandando uma abordagem omnichannel eficiente e principalmente sem a perda de contexto do contato realizado.
Neste sentido, o consumidor moderno deseja que a interação flua naturalmente entre espaços físicos e digitais, tornando ferramentas como o Genesys Cloud, que oferece uma solução omnichannel unificada, essenciais para proporcionar uma experiência coesa em todas as interações.
– Reavaliação do conceito de valor
Além do preço, os consumidores modernos atribuem valor a atributos como sustentabilidade, conveniência e herança.
As marcas devem apresentar esses elementos sob uma perspectiva de qualidade, destacando como contribuem para tornar o produto funcionalmente superior. A definição de “qualidade” está evoluindo, e as marcas precisam alinhar suas estratégias de valor a essas mudanças.
– Conexão emocional com o consumidor
Em um mundo em constante mudança, onde as relações se tornam mais fragmentadas, as marcas devem se esforçar para construir uma conexão emocional com os consumidores.
Destacar a história da marca, sua tradição e confiabilidade são estratégias necessárias para se fazer presente com destaque na lembrança do público. Marcas que enfatizam elementos emocionais e sociais ganharão relevância, especialmente em relação às gerações mais jovens.
– Responsabilidade ambiental e inovação sustentável
À medida que a crise climática se torna mais urgente, os consumidores buscam marcas que adotem uma abordagem proativa em relação à sustentabilidade.
Em vez de apenas reduzir pegadas de carbono, as empresas devem focar em inovações e soluções tangíveis que vão além do convencional. Comunicar práticas ambientais de forma transparente será uma prática cobrada com mais rigor pela maior parte dos consumidores.
– Priorização das conexões humanas
Marcas que promovem e facilitam conexões humanas reais se destacarão em 2024. Incentivar interações significativas, seja através de eventos presenciais ou plataformas online, contribuirá para a construção de relacionamentos duradouros.
As lições aprendidas e o dever de casa para o próximo ano
Ao longo de 2023, muitas tendências emergentes no atendimento ao cliente surgiram e se consolidaram. Agora, é hora de olhar para frente e ver o que esperar em 2024 e além.
Para começar, é importante destacar a importância de os negócios investirem efetivamente em experiência do cliente. Cada vez mais, os consumidores valorizam a qualidade do atendimento e a forma como são tratados pelas empresas, tornando fundamental que as organizações busquem oferecer um atendimento personalizado e eficiente, que atenda às necessidades específicas de cada pessoa.
Nesse sentido, o uso integrado de canais de atendimento tem se mostrado um caminho irreversível. Plataformas que permitem uma comunicação rápida e eficiente, como o Genesys Cloud CX, estão se destacando e se farão cada vez mais necessárias no dia a dia das marcas que não querem ser engolidas pela concorrência. Em 2024, espera-se uma maior adoção dessas soluções, que proporcionam uma abordagem 360 unificando os diversos pontos de contato do cliente.
Se você deseja otimizar seu atendimento ao cliente e evoluir em direção a uma abordagem mais proativa, preditiva e centrada no cliente, então entre em contato conosco. Estar com o olhar voltado para o futuro é garantia de sucesso no presente.
Venha para a Information Systems e alinhe tecnologia, empatia e eficiência para oferecer experiências diferenciadas em 2024 e além!
