O TMO, também conhecido como Tempo Médio Operacional é uma importante métrica do contact center. Para encontrar o número que corresponde a esse indicador, basta somarmos o tempo de atendimento com o intervalo entre atendimentos.
Nesse período de intervalo entre os atendimentos, normalmente o profissional conclui os detalhes operacionais da conversa com o cliente. Só depois é que ele estará disponível para o próximo atendimento.
Otimizar o TMO é uma excelente ideia porque representa ganho de produtividade, porém de nada adianta ter conversas mais ágeis com os clientes se elas não tiverem qualidade e resolverem as questões em pauta. Neste artigo vamos abordar algumas dicas para otimizar o TMO, acompanhe!
1 – Elimine perda de tempo em chamadas complexas
Parece obvio e é. Quanto mais complexa for a demanda ou a questão que o cliente trouxer, mais demorado será o atendimento e maior será o TMO. Na atualidade, as questões simples de resolver são direcionadas ao autoatendimento e canais digitais, então ligar e falar com um atendente humano acaba sendo a opção para problemas mais complicados.
Esse cenário é o ideal, porém pode ser melhorado quando os contact centers preparam os profissionais de atendimento para que eles se tornem especialistas nas questões complexas. Dessa maneira vão demorar menos para auxiliar o consumidor, o que resulta em um TMO otimizado.
2 – Conte com ferramentas de tecnologia para otimizar o TMO
A URA (Unidade de Resposta Audível) pode atender chamadas automaticamente e direcioná-las para o profissional de atendimento mais adequado. Caso a sua empresa decida capacitar profissionais diferentes na solução de demandas específicas, ela pode ser uma importante aliada.
O speech analytics identifica na voz do cliente, por meio de inteligência artificial, o motivo pelo qual ele está contatando a empresa e pode inclusive detectar traços de irritação e angústia ou falhas no atendimento. Com essas informações, é possível atuar com mais agilidade e otimizar o TMO.
3 – Elabore políticas para diminuir o turnover
Muitas vezes, é necessário aprender assuntos técnicos para solucionar demandas dos clientes e isso leva tempo. A curva de aprendizado pode ser lenta, portanto, o ideal é que o profissional de atendimento fique o maior tempo possível em sua posição para performar bem.
Sabemos que o turnover em contact centers tende a ser grande em diversos países, afinal lidar com clientes frustrados e um volume grande de ligações pode ser bem desafiador. Acontece que o turnover acaba trazendo custos elevados e afetando a qualidade do atendimento e a satisfação dos clientes.
Políticas de retenção de colaboradores elaboradas pela área de Recursos Humanos e estratégias que promovam o bem-estar dos profissionais de atendimento, como momentos de descontração, políticas de bônus e um bom ambiente de trabalho, podem ajudar a diminuir o turnover e, consequentemente, o TMO.
Embora o auxílio de ferramentas tecnológicas ajude a otimizar o TMO, essa métrica envolve principalmente o comportamento humano, afinal mesmo a URA ou a IA, nesse caso, agem para direcionar profissionais de atendimento. Tecnologia é fundamental para um contact center de resultados, mas capacitar e valorizar as pessoas que lidam diariamente com o seu cliente também é.
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