As expectativas dos consumidores em relação à experiência de compra estão mudando – e é preciso que os varejistas estejam presentes em todos os lugares onde seus clientes estiverem.
Essa necessidade surge a partir da mudança no comportamento do consumidor dentro e fora da web, já que muitos desses indivíduos, há muito tempo satisfeitos em comprar apenas em lojas físicas, hoje querem interagir com as marcas por meio de canais online e offline.
Com as vendas online crescendo e as experiências digitais moldando o comportamento e as expectativas das pessoas nas lojas, uma abordagem de comércio voltada para fornecer aos compradores uma experiência unificada em canais digitais e físicos, desde o primeiro acesso até o atendimento do pedido, se torna cada vez mais importante.
Neste sentido, deixar de oferecer essa experiência multicanal pode fazer com que os varejistas fiquem para trás, percam espaço para concorrentes mais ágeis e deixem de ter relevância dentro desse mercado competitivo.
Vamos falar mais sobre isso a seguir!
Leia também: Como o armazenamento em nuvem ajuda a reduzir custos em seu Contact Center
Varejo Omnichannel – a ascensão da estratégia de atendimento multicanal
Para os varejistas, a necessidade de estar onipresente deu origem ao varejo omnichannel, uma estratégia voltada para permitir que os compradores se movam facilmente entre diferentes canais, desfrutando de uma experiência unificada e personalizada.
Essa abordagem surge como uma resposta à necessidade de prever a demanda e personalizar a experiência de compra de seus clientes, unindo diferentes tecnologias para alavancar o negócio.
De modo geral, os varejistas continuam investindo na lógica de alocação de pedidos para melhorar lojas e serviços de atendimento. Porém, os investimentos em transformação digital estão em alta, principalmente no que diz respeito à consolidação de uma estratégia omnichannel.
Segundo o relatório intitulado “The State Of Retailing Online 2019: Omnichannel, Marketing, And Personalization”, os varejistas estão há anos lutando para superar uma série de desafios relacionados às vendas omnichannel, mas estão fazendo investimentos para superar esses obstáculos e criar um ambiente mais ágil e com experiência de compra personalizada.
Isso sinaliza como eles estão impulsionando o envolvimento do cliente e o valor comercial com modelos de negócios inovadores, incluindo soluções omnichannel, plataformas online, atendimento multicanal e sistemas de pagamento digital.
Como dispositivos digitais moldam as vendas no varejo
Uma pesquisa da Statista, uma plataforma online especializada em dados de mercado e consumidores, revelou que, até o ano passado, o uso de dispositivos digitais antes ou durante as compras influenciaria 58% das vendas em lojas físicas.
Como os consumidores usam dispositivos móveis de várias maneiras, desde fazer pagamentos até se comunicar com agentes de atendimento ao cliente e visualizar produtos, essa mudança no comportamento do consumidor tornou o varejo omnichannel cada vez mais relevante.
Segundo a CBInsigths, mais de 85% dos consumidores preferem interagir com marcas usando canais digitais e físicos – uma preferência consistente em todas as gerações. Isso ocorre porque as tecnologias omnichannel tornaram o processo de compra mais simples, independentemente dos canais usados pelos clientes.
Essa tendência de adesão ao omnichannel trouxe às empresas mais ferramentas digitais focadas em aumentar suas vendas e implementar estratégias de atendimento multicanal – focadas principalmente em oferecer experiências excepcionais, onde e quando os consumidores de hoje escolherem interagir com as marcas.
Leia também: Como a IOT melhora o CX
Em outras palavras, na era digital, os consumidores têm a mesma probabilidade de comprar on-line do que em um local físico, por isso, oferecer uma experiência omnichannel perfeita tornou-se o novo imperativo competitivo.
Conte com a Information Systems para otimizar sua estratégia de atendimento omnichannel e revolucionar o seu contact center!
Entre em contato com um de nossos especialistas e conheça nossas soluções personalizadas para se preparar para o futuro.
