Você já comprou um produto pelo site de uma empresa e foi retirá-lo em uma loja física? Começou uma conversa pelo chat de um site, e depois recebeu uma mensagem do atendente no seu WhatsApp? Esses são só alguns exemplos de interação por múltiplos canais. Adicione uma experiência integrada, com alinhamento e circulação de informação entre os canais, e você terá um atendimento omnichannel.
A palavra omni, do latim, significa o todo, tudo ou todos. Já channel vem do inglês, e quer dizer canal. Omnichannel, portanto, se refere a uma integração entre todos os canais de contato com o cliente. Quer entender melhor e saber como aplicar o omnichannel à sua empresa? Continue a leitura!
O que é omnichannel?
O conceito de omnichannel foi apresentado pela primeira vez em 2011, em um artigo publicado por Darrell Rigby, consultor da Bain and Company, no Harvard Business Online.
Com o título The future of shopping, o artigo fala sobre como as empresas de sucesso no varejo deverão oferecer uma experiência de comunicação unificada, onde o canal, o momento e o formato do atendimento serão escolhidos pelo cliente.
Em 2011, o conceito de omnichannel era uma novidade, uma previsão para o futuro. Nesses mais de 10 anos que se passaram, nosso contato com a tecnologia e o uso de múltiplos canais simultaneamente só se intensificaram, e o que era uma vantagem hoje se tornou uma necessidade para as empresas que querem permanecer fortes dentro da competitividade do mercado.
De acordo com a Gladly 2020 Customer Expectations Report, 86% dos clientes esperam que as informações transitem de maneira fluida entre os canais de atendimento. Ou seja, querem ter suporte em diferentes canais sem que as informações e preferências se percam no caminho.
A estratégia omnichannel visa proporcionar uma boa experiência para o consumidor, independentemente do meio pelo qual ele está comprando. As possibilidades de canais de comunicação são muitas, por isso é necessário integrar todos os pontos de venda de forma que o cliente não sinta diferença entre um e outro, com a intenção de promover a melhor experiência possível.
Diferença entre omni e multichannel
A estratégia multichannel, ou multi canais, também oferece a possibilidade de contato/interação com o cliente em diferentes meios. Entretanto, há uma grande diferença entre as duas possibilidades.
Na experiência multichannel os canais não são integrados e a informação não circula entre eles. O cliente pode escolher comprar na loja física ou na loja online. Pode entrar em contato por telefone ou e-mail ou Whatsapp. Porém, cada um desses canais oferecerá uma experiência diferente.
Se houver a necessidade de fazer um cadastro, por exemplo, o cliente terá que fazê-lo ao menos uma vez em cada canal, porque eles não se comunicam entre si. Dessa forma, não é possível, por exemplo, aplicar a situação que citamos no começo do texto: o cliente não consegue comprar na loja virtual e retirar o produto na loja física.
O principal problema dessa experiência é que o cliente pode acabar frustrado, sentindo que está se comunicando com várias empresas diferentes e sempre tendo que repetir as mesmas informações.
Como implantar uma experiência omnichannel?
O primeiro passo para implantar uma experiência omnichannel é conhecer o seu cliente: onde ele prefere comprar? Como ele quer ser atendido? A partir dessas respostas, a empresa poderá buscar os canais nos quais deverá atuar.
Mas fica uma dica valiosa: marque presença somente nos canais onde você consegue prestar um excelente serviço, caso contrário, um canal que não funciona bem irá impactar em todos os outros.
Confira mais dicas de como escolher os melhores canais de atendimento para a sua empresa! E, para saber mais sobre o assunto ou tirar suas dúvidas, entre em contato com nossa equipe! Fale com quem tem muita experiência e pode indicar as melhores soluções omnichannel para alavancar o seu negócio: https://www.informationsys.com/contato/
