A gestão eficaz da força de trabalho é uma peça-chave para o sucesso de qualquer organização, e a Workforce Engagement Management (WEM) surge como uma ferramenta indispensável nesse cenário.
A WEM não é apenas uma solução tecnológica, mas um recurso capaz de abrir as portas para a transformação positiva da experiência do colaborador, impactando diretamente o engajamento, a produtividade e a satisfação, e consequentemente, elevando a qualidade do atendimento ao cliente.
A essência da WEM reside na compreensão de que a força de trabalho não é apenas um recurso a ser gerenciado, mas um ativo estratégico que impulsiona o sucesso organizacional. Ao considerar os colaboradores não apenas como executores de tarefas, mas como agentes fundamentais na realização dos objetivos corporativos, a WEM redefine a abordagem tradicional da gestão de pessoas – a começar pelo aprimoramento do engajamento dos colaboradores.
Workforce Engagement Management (WEM): Elevando a experiência do colaborador
A Gestão do Engajamento da Força de Trabalho (WEM) é uma poderosa aliada na criação de experiências excepcionais para os colaboradores, indo além do tradicional foco no cliente para incorporar o aspecto humano no cerne das operações. Ao simplificar processos e aumentar a eficiência, a WEM visa construir uma cultura corporativa na qual os colaboradores não apenas prosperem, mas também gostem de se sentir uma parte importante.
Seu objetivo é direcionar atenção ao componente humano do seu contact center, promovendo melhorias no engajamento dos colaboradores, simplificando as operações e impulsionando a eficiência operacional.
Construindo uma cultura corporativa diferenciada
Segundo uma pesquisa da Deloitte Global Human Capital Trends, entregar experiências excepcionais não deve se limitar aos clientes. Isso porque, segundo o estudo, 80% das empresas entrevistadas identificam a melhoria do bem-estar do colaborador como crucial para o sucesso organizacional.
Neste contexto, a WEM se concentra em criar um ambiente de trabalho onde os colaboradores se sintam valorizados, apoiados e engajados. Este enfoque humano não apenas melhora a satisfação no trabalho, mas também fortalece as operações e a eficiência organizacional.
Fidelidade à marca através da valorização dos colaboradores
A relação entre a satisfação do colaborador e a satisfação do cliente é intrínseca. Afinal, quando os colaboradores se sentem valorizados, apoiados e comprometidos, a satisfação do cliente aumenta.
Segundo uma pesquisa da Frost & Sullivan, 89% dos líderes acreditam que aprimorar o engagement da força de trabalho do contact center melhora significativamente a qualidade da experiência do cliente. Ou seja, esse ciclo virtuoso não apenas melhora o ambiente de trabalho, mas também impacta positivamente os resultados organizacionais.
Aproveitando a capacidade humana com Genesys Cloud
A WEM da Genesys, nativa da nuvem, baseada na plataforma Genesys Cloud, é uma solução completa que extrai o melhor de cada profissional. Com uma abordagem all-in-one, fácil de usar e impulsionada por IA, o recurso possibilita a entrega de experiências personalizadas aos colaboradores, consolidando-se como uma ferramenta indispensável para impulsionar o employee engagement.
Confira os benefícios:
Engajamento aprimorado
O engajamento dos colaboradores é vital para o desempenho organizacional. A WEM atua como uma ponte entre a gestão e a equipe, proporcionando ferramentas que promovem a transparência, comunicação eficaz e reconhecimento. Através de plataformas de comunicação integradas, feedback em tempo real e programas de reconhecimento, os colaboradores se sentem mais conectados à empresa.
Aumento da produtividade
A WEM capacita os colaboradores ao fornecer ferramentas e tecnologias que otimizam processos e simplificam tarefas cotidianas. A automação de processos repetitivos, o acesso a informações em tempo real e a gestão eficiente de horários contribuem para a redução do estresse e aumento da eficiência. Dessa forma, a produtividade é impulsionada, proporcionando uma força de trabalho mais ágil e capaz de enfrentar os desafios contemporâneos.
Satisfação do colaborador
A WEM foca não apenas em otimizar as operações, mas também em garantir o bem-estar e a satisfação dos colaboradores. Ao permitir que os funcionários tenham mais controle sobre seus horários, oferecer programas de treinamento e desenvolvimento, e promover um ambiente de trabalho saudável, a WEM contribui para a criação de uma cultura organizacional positiva. A satisfação do colaborador fortalece diretamente em uma frente importante para a gestão: a retenção de talentos.
Impacto positivo na qualidade do atendimento ao cliente:
A qualidade do atendimento ao cliente é diretamente proporcional à satisfação e ao engajamento dos colaboradores. Uma equipe motivada e bem treinada é mais propensa a oferecer um atendimento excepcional. Com a WEM, as organizações podem monitorar o desempenho, identificar áreas de melhoria e fornecer treinamento personalizado, resultando em interações mais eficazes com os clientes. A automação também desempenha um papel importante, garantindo consistência e eficiência nos processos de atendimento.
Componentes-chave da WEM para fortalecer o engajamento
– Gestão do desempenho dos colaboradores: Simplifica e personaliza as experiências dos colaboradores, oferecendo uma plataforma abrangente para treinamento, reconhecimento e experiência do cliente (CX).
– Previsão e programação da força de trabalho: Utiliza inteligência artificial (IA) para criar programações precisas e flexíveis, garantindo o suporte adequado durante picos de demanda.
– Garantia da qualidade e monitoramento: Grava todas as interações entre canais, fornecendo insights valiosos da voz do cliente, oportunidades de treinamento e garantindo conformidade.
– Gamificação: Incentiva os colaboradores a atingirem metas de desempenho por meio de cartões de pontuação e tabelas de classificação, proporcionando insights em tempo real e recomendações úteis.
– Planejamento da força de trabalho de longo prazo: Otimiza as programações do contact center para aproveitar ao máximo o orçamento e os recursos, proporcionando suporte adequado.
– Análise de discurso e texto: Oferece insights valiosos por meio de análises nativas de texto e fala, usando transcrição, análise de sentimentos e identificação de tópicos para melhorar as interações em tempo real.
A Workforce Engagement Management não é apenas uma ferramenta tecnológica; é um facilitador estratégico que impulsiona a experiência do colaborador. Ao investir em WEM, as organizações fortalecem seu capital humano e criam uma base sólida para oferecer um atendimento ao cliente excepcional.
Explorar ao máximo a funcionalidade da Workforce Engagement Management (WEM) por meio do Genesys Cloud é uma estratégia essencial e que transcende sua natureza tecnológica, posicionando-se como um facilitador que impulsiona significativamente a experiência do colaborador.
Ao contar com a Information Systems, as organizações podem desbloquear todo o potencial da WEM por meio do Genesys Cloud, consolidando uma abordagem estratégica para o desenvolvimento de seu capital humano e a excelência em atendimento.
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