O fenômeno da transformação digital no atendimento só poderá ser aproveitado de maneira plena quando houver uma maior valorização do Customer Experience, ou seja, da vivência que a marca proporciona ao consumidor, considerando todas as etapas da jornada do cliente.
Não basta contar com as melhores ferramentas do mercado para conquistar a audiência. Para isso é imprescindível aproveitar soluções Omnichannel e disponibilizar um atendimento de alto nível que contribua para a fidelização do consumidor.
Neste artigo, vamos destacar como a tecnologia pode ser usada para que os multicanais de atendimento do seu Contact center ajudem a otimizar a relação da marca com seu público-alvo durante toda a jornada do cliente.
O que é a Jornada do Cliente?
A jornada do cliente pode ser definida como a trajetória do consumidor durante o relacionamento com uma empresa. Isso abrange diversos momentos, como o início de busca de informações sobre o assunto até o momento do pós-venda.
Com a intenção de ajudar você a compreender melhor a jornada do cliente, vamos apontar quais são as etapas marcantes desse processo. Acompanhe!
Aprendizado e descoberta
Nesta fase, não há uma consciência de que é necessário resolver uma determinada situação. O usuário em potencial está buscando informações acerca de um assunto que considera importante.
Reconhecimento do problema
A partir das informações obtidas ao longo da pesquisa, o cliente verifica que não é tão simples como imaginava melhorar sua dificuldade. Ou seja, fazer esse processo por conta própria exige um grande esforço, com risco de não gerar o resultado esperado.
Em virtude disso, ele percebe que há um problema para ser resolvido. É um momento importante na jornada do cliente, porque exige autocrítica e disposição para seguir em frente.
Consideração da solução
É uma etapa em que o consumidor começa a avaliar as alternativas para resolver o problema. Antes disso, ele realiza uma pesquisa sobre as opções que podem ajudá-lo a superar a dificuldade enfrentada.
Nesse estudo, é fundamental que a empresa esteja disposta a prestar informações sobre o produto ou serviço de forma muito clara, porque é uma forma de cativar a audiência e criar uma boa impressão.
Decisão de compra
É uma fase crucial para a jornada do cliente, pois indica que o usuário está disposto a apostar no que uma marca pode proporcionar a ele. Uma boa comunicação tem um grande peso para decidir sobre a melhor opção no momento.
Por isso, a transparência e a cortesia ao abordar os benefícios gerados pelo investimento são cruciais para convencer o consumidor de que ele está escolhendo o melhor caminho para atingir excelentes resultados.
Retenção do cliente
É muito bom conquistar um novo cliente, mas isso é somente uma fase de um longo percurso. Um dos motivos é que manter o consumidor é essencial para uma corporação se fortalecer no mercado e provar ser capaz de obter uma performance acima da média.
Ao fidelizar um consumidor, uma marca terá mais credibilidade e condições de expandir a base de clientes, o que contribui para alcançar o crescimento sustentável.
Afinal, o que é o Omnichannel?
Antes de mergulharmos nos fundamento da jornada multicanal, é imprescindível compreendermos seu conceito. Omnichannel é uma tendência baseada na integração de todos os canais de comunicação de uma marca.
Sendo assim, o ponto de atenção dessa estratégia é promover a ampliação dos pontos de contato com o cliente e convertê-los em oportunidades de vendas!
Com uma solução de contact center Omnichannel é possível:
- Atualizar e coletar dados de clientes;
- Compreender o perfil do seu público;
- Melhorar a interação entre cliente X marca;
- Impulsionar as vendas.
Jornada do cliente: uma experiência Omnichannel no seu Contact center!
À medida que uma empresa tem mais opções para oferecer um atendimento qualificado, maiores são as chances de conquistar a confiança e a preferência dos consumidores.
Dessa forma, a jornada do cliente inclui uma série de interações que envolvem diversos pontos de contato entre o potencial cliente e a marca durante todo seu ciclo de vida.
Conforme os diálogos transitam entre diferentes canais de comunicação, maior se torna a complexidade da continuidade de uma boa experiência.
Logo é importante investir em uma solução Omnichannel de Contact center para garantir a uniformidade e perfeição de toda a jornada do cliente. Através dessa ferramenta, é possível realizar um acompanhamento de todas as etapas da jornada e verificar os pontos de conflito que podem ser otimizados.
Mas qual a real relação do Contact center omnichannel e a jornada do cliente?
Quando pensamos em uma jornada Omnichannel em um Contact center, o momento de aprendizado e reconhecimentodevem ser impulsionados por ações de marketing digital em todos os canais para chamar a atenção do potencial cliente.
Após o cliente reconhecer o seu problema, é importante que a empresa o convença a considerar adquirir seu produto através de informações claras e acessíveis em todas as centrais de atendimento.
Já no momento de decisão da compra todos os seus canais de atendimento devem ter um destaque especial. Desde um formato inovador até tempo de resposta ágil, tudo isso o ajudará a reduzir possíveis atritos.
No pós-venda (retenção), é importante garantir um canal de comunicação que fortaleça o relacionamento com o cliente. Dessa forma, a empresa pode visar a retenção proativa do consumidor podendo influenciar em uma garantia de recompra.
Logo, podemos perceber que sem uma solução Omnichannel em seu Contact center não é possível realizar o acompanhamento e controle do atendimento. Além de também não possibilitar uma jornada do cliente pautada nas boas práticas do Customer Experience.
Genesys Cloud: a solução ideal para a jornada do seu cliente!
Como você pode compreender, analisar o comportamento da audiência durante sua jornada é de extrema relevância para vencer os mais diversos desafios e aumentar suas vendas.
A plataforma Genesys Cloud possibilita o cenário ideal da jornada do cliente Omnichannel por meio da perfeita integração de todas os canais de comunicação do seu Contact center.
Além de ser uma solução para Contact centers fácil e all-in-one, essa plataforma em nuvem permite que a empresa tenha mais mobilidade ao acessos de informações.
Além disso, o Genesys Cloud possui um elevado nível de segurança dos dados, a ferramenta ajuda a estruturar melhor os serviços prestados e a promover uma interação mais consistente entre o consumidor e a marca!
Logo, com a solução Genesys Cloud, sua empresa estará mais bem preparada para monitorar a jornada do cliente através da inteligência artificial (IA). Sendo assim, a marca poderá identificar iniciativas que possam melhorar a experiência do consumidor.
Com um atendimento personalizado e integrado a outras ferramentas de CRM, é viável a redução de custos, aumento das vendas e automatização de processos rotineiros da empresa.
Potencialize a jornada do seu cliente com a Information Systems
Se deseja conhecer melhor essa ferramenta, vale a pena entrar em contato com a Information Systems!
A Information é uma empresa multinacional, que tem mais de 25 anos de experiência no desenvolvimento de soluções tecnológicas que ajudam os negócios a serem mais efetivos. Ela é parceira da Genesys há mais de 19 anos e por isso, é especialista no aprimoramento de sistemas de Contact centers na América Latina.
Com certeza, o seu negócio pode oferecer uma experiência única para os clientes. Contate-nos!
