A necessidade melhorar a jornada do cliente e oferecer um atendimento rápido e em tempo real é muito sentida pelas empresas nos dias de hoje.
Organizações e marcas em todo o mundo enfrentam muitos desafios na nova era do digital, incluindo acompanhar as necessidades de seus clientes e, ao mesmo tempo, adaptar-se às mudanças de comportamento dos consumidores geradas, em grande parte, pela digitalização.
Neste momento crucial para a tecnologia, a mudança de paradigmas na comunicação digital auxilia clientes a se relacionar com as marcas, com os canais digitais alcançando o patamar de recursos essenciais para liberar os recursos do engajamento digital e interação que podem revelar pontos cegos de negócios, além de criar melhores experiências do cliente (CX).
E é neste panorama que a IA conversacional pode contribuir efetivamente para que as marcas a alcançam seus clientes com maior eficiência.
Usando vários canais para buscar oferecer assistência por meio de bate-papo e mensagens – dois setores que tiveram um aumento significativo em seu uso nos últimos anos, as tecnologias emergentes, como bots, automação, chatbots, IA, aprendizado de máquina, processamento de linguagem natural e análise contribuem para uma nova era na orquestração de uma melhor jornada do cliente.
Aproveitando todas essas tecnologias para introduzir a IA conversacional, um fator importante na criação de melhores experiências para clientes e agentes de atendimento, a tecnologia ajuda a construir insights capazes de mudar a criação de estratégias que priorizam o digital por meio da inteligência artificial, permitindo melhores experiências de clientes e funcionários.
Neste artigo, vamos falar mais sobre:
- Mitos e verdades sobre a IA Conversacional
- Benefícios que a IA Conversacional oferece
- O segredo por trás da automação do atendimento ao cliente
Boa leitura!
Mitos e verdades sobre a IA Conversacional
IA substituirá agentes humanos. Mito!
Contrariando o senso comum, a IA está tornando o papel dos agentes significativamente mais importante e relevante para as empresas. A oportunidade de destinar atendimentos corretamente e permitir que clientes iniciem uma interação com uma marca usando um bot inteligente ou agente virtual é, na verdade, uma grande vantagem.
De modo geral, quando a interação se torna complexa, o cliente quase certamente buscará a atenção de um agente real – que desempenha um papel crítico em atendê-lo com rapidez e precisão.
Isso ajuda a garantir que a interação permaneça positiva, reforçando o papel dos agentes humanos de fornecer o melhor serviço da categoria.
A IA pode tornar o trabalho dos agentes mais inteligente. Verdade!
Quando um cliente entra em contato com uma marca, ele espera que os agentes tenham as respostas certas para suas perguntas 100% do tempo. Porém, obter essa resposta geralmente exige que o agente coloque o cliente em espera para procurar informações em outros sistemas.
Através dos mecanismos de IA, é possível agregar informações de vários sistemas e auxiliar os agentes com as respostas recomendadas, além de garantir recursos que fornecem assistência automatizada, recomendações contextuais e recomendações de ações a serem tomadas durante as interações ao vivo.
AI é difícil de implantar. Mito!
Atualmente, as soluções de contact center fazem grande parte do trabalho pesado, integrando a IA diretamente em suas plataformas e removendo qualquer ônus do cliente.
Ao mesmo tempo, muitos recursos convencionais de contact center foram infundidos com IA para melhorar a funcionalidade que não requer nenhuma intervenção da empresa. Por exemplo, os algoritmos modernos de roteamento de chamadas usam algum nível de IA, o que os ajuda a melhorar o envio de clientes aos lugares certos.
Além disso, o maior avanço no lançamento da IA é a nuvem [link ES: https://www.informationsys.com/es/blog-es/almacenamiento-en-la-nube-ayuda-a-reducir-costos-en-el-contact-center/]. Com ela, é possível migrar para um modelo de inovação contínua e adicionar recursos diariamente, garantindo o acesso a novos recursos imediatamente, sem que as empresas tenham que passar por atualizações de software complexas e, muitas vezes, arriscadas.
Leia também: Como soluções de conversação baseada em IA podem melhorar seu relacionamento com o cliente
Benefícios que a IA Conversacional oferece
- Melhor experiência do cliente: A mensagem direta é o canal preferido para interações devido à sua velocidade e simplicidade. Isso é particularmente verdadeiro para as novas gerações e para aqueles que estão integrados com a digitalização.
- Tempos de espera mais curtos: A IA conversacional libera capacidade humana para atendimento ao cliente, automatizando interações de alto volume com clientes e otimizando a produtividade das equipes de suporte.
- Suporte mais eficiente: O desempenho dos agentes humanos de atendimento ao cliente melhora quando aprimorado pela IA, com mais casos resolvidos por hora e um fluxo de informações mais consistente.
O segredo por trás da automação do atendimento ao cliente
A tecnologia é uma parte crucial do que faz a automação do atendimento ao cliente funcionar, mas é apenas uma peça do quebra-cabeça. Ajudar os clientes e resolver problemas é a especialidade das equipes de atendimento ao cliente e é o conhecimento e a experiência deles que podem ser aproveitados para garantir que a IA conversacional atinja seu potencial.
Ao capacitar agentes de atendimento ao cliente e aproveitar os benefícios que a tecnologia pode oferecer, as empresas conseguem otimizar o potencial da IA conversacional e alcançar a alta produtividade em seus contact centers.
De modo geral, essa simbiose entre a eficiência da máquina e a experiência humana é a chave por trás do que torna a IA conversacional uma ferramenta tão poderosa para automatizar as interações com os clientes.
Atualmente, fornecer serviços personalizados e melhorar seu relacionamento com o cliente através da IA é imperativo. Por isso, se sua empresa precisa investir nas melhores soluções para otimizar o CX de seu Contact Center, então venha para a Information Systems!
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