First Call Resolution (FCR) é uma métrica crucial para centros de atendimento ao cliente, refletindo a porcentagem de interações de clientes resolvidas na primeira chamada ou contato, eliminando a necessidade de chamadas ou contatos de acompanhamento.
A métrica não apenas mede a eficácia em resolver as consultas dos clientes prontamente, mas também é um indicador direto da satisfação do cliente e eficiência operacional.
O objetivo principal do FCR é resolver os problemas dos clientes na primeira interação, proporcionando uma experiência positiva, aumentando a satisfação do cliente e, por sua vez, a lealdade à marca.
Vamos falar mais sobre isso a seguir!
Importância do First Call Resolution (FCR)
A importância do FCR reside em sua capacidade de impactar significativamente a retenção de clientes, satisfação e eficiência operacional. Um alto índice de FCR está diretamente relacionado a maiores taxas de satisfação do cliente (CSAT), com cada aumento de 1% no FCR correlacionando-se a um aumento de 1% no CSAT.
Além disso, a melhoria do First Call Resolution pode resultar em uma redução dos custos operacionais e aumentar as oportunidades de vendas ao melhorar a aceitação de ofertas de cross-selling em 20%, segundo uma pesquisa SQM.
É importante ressaltar que a capacidade de resolver consultas na primeira chamada reflete positivamente na percepção da empresa pelo cliente, encorajando a recomendação boca a boca e o aumento do NPS (Net Promoter Score).
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Como calcular o FCR
Para calcular o FCR, divide-se o número total de casos resolvidos na primeira interação do cliente pelo número total de casos, multiplicando o resultado por 100 para obter a porcentagem.
Por exemplo, se uma empresa recebe 1.000 chamadas em um mês e resolve 700 dessas na primeira chamada, o FCR é de 70%.
Práticas recomendadas para melhorar o First Call Resolution (FCR)
– Documentação e acesso a informações: Manter uma base de conhecimento bem documentada e de fácil acesso, tanto para os clientes quanto para os agentes, pode ajudar a resolver questões comuns rapidamente.
– Coleta de informações: Os agentes devem coletar o máximo de informações possíveis sobre os clientes e suas questões antes e durante a chamada para aumentar as chances de resolver o problema na primeira interação.
– Instruções claras: Fornecer instruções claras aos clientes sobre as ações necessárias de sua parte ou explicar o que será feito para resolver sua questão pode prevenir chamadas de acompanhamento.
– Confirmação de resolução: Confirmar com o cliente se o problema foi resolvido ao final de cada interação é crucial para garantir a satisfação do cliente e evitar mal-entendidos que possam levar a chamadas de acompanhamento.
Desafios do First Call Resolution (FCR)
Calcular e melhorar o FCR pode ser desafiador devido à necessidade de definir claramente o que constitui uma “resolução” e como medir essa resolução em todos os canais de atendimento ao cliente. Além disso, diferentes tipos de chamadas podem exigir diferentes cronogramas para determinar se o FCR foi alcançado, por exemplo, chamadas de reclamação podem levar 30 dias para serem processadas, enquanto consultas de status podem requerer apenas cinco dias.
A plataforma Genesys Cloud pode auxiliar na melhoria do FCR ao oferecer ferramentas que otimizam o atendimento ao cliente, como roteamento inteligente de chamadas, automação e acesso a bases de conhecimento integradas.
Além disso, ao utilizar análises avançadas, a Genesys Cloud pode identificar padrões nas interações dos clientes para melhorar continuamente os processos e treinamentos dos agentes, visando aumentar o índice de FCR e, como resultado, a satisfação do cliente.
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