O nível de exigência dos consumidores tem sido cada vez maior, uma vez que as pessoas querem mais praticidade e agilidade para resolver seus problemas. Ou seja, uma empresa deve disponibilizar os serviços com a maior rapidez possível, independentemente da solicitação feita.
Esse cenário também reforça o conceito de Customer experience, em que a satisfação do cliente está em primeiro lugar. Em outras palavras, as companhias devem atuar atentas ao foco do público-alvo, em vez de priorizarem questões operacionais. Ter a mesma visão do final do século passado sobre a postura do consumidor é um erro grave e que deve ser evitado ao máximo.
Por isso, boas práticas de atendimento são essenciais para o segmento de utilities. Neste artigo, vamos abordar vários aspectos que mostram como a experiência do consumidor pode ser aperfeiçoada de maneira estratégica, valorizando o atendimento omnichannel.
Confira!
O que é o Customer Experience dentro do setor de utilities?
Ninguém gosta de ficar vários minutos no smartphone, por exemplo, para solicitar uma visita técnica para resolver o problema de vazamento de água em um condomínio. E isso se torna ainda mais cansativo quando é necessário confirmar uma série de dados.
Por mais que haja protocolos de segurança, é essencial adotar formas de facilitar a vida dos que buscam mais agilidade nas utilities. E isso somente pode ser concretizado quando a experiência é centrada nas urgências do público-alvo.
É muito ruim, por exemplo, agendar uma visita técnica para um determinado horário, e a equipe sequer aparecer para resolver o problema. O pior é o consumidor ser obrigado a entrar em contato com a Ouvidoria da empresa para relatar a situação e simplesmente não ter o retorno esperado.
São circunstâncias que realmente prejudicam a reputação de uma marca. Por isso, é muito importante que haja um planejamento de ações voltadas para aperfeiçoar o customer experience no segmento de utilities.
À medida que uma companhia entende a necessidade de propiciar um atendimento de alto nível em todas as formas de contato, maiores são as possibilidades de agregar valor aos serviços e construir uma imagem positiva.
Para isso ser uma realidade, é vital que a experiência do consumidor faça parte dos pilares de uma corporação. Além do mapeamento completo das demandas, é recomendado haver um trabalho contínuo para melhorar os pontos mais frágeis. Dessa forma, uma empresa pode obter uma avaliação bastante positiva.
Os benefícios do Customer Experience no setor de utilities
Há diversas vantagens de apostar em ações voltadas para aperfeiçoar a experiência do cliente. Com a intenção de você visualizar isso com mais facilidade, vamos destacar pontos positivos de oferecer um atendimento personalizado e de alto nível. Acompanhe!
Avaliação mais positiva dos serviços
Seguir boas práticas é um bom caminho para não apenas consolidar o customer experiente no segmento de utilities, mas também obter o reconhecimento do público-alvo pelo trabalho desenvolvido.
O foco em adotar um tratamento adequado para resolução das demandas é fundamental, porque contribui para uma empresa estar mais próxima dos desejos da audiência por serviços de alta qualidade.
Dessa forma, é mais fácil conquistar uma excelente avaliação e aperfeiçoar o relacionamento com os clientes de forma permanente. Encantar o consumidor é um trabalho que sempre deve ser aperfeiçoado, e isso se tornou ainda mais evidente com a transformação digital, que prioriza mais rapidez e agilidade na prestação de serviços.
Desenvolvimento de serviços diferenciados
É importante seguir os padrões estabelecidos por órgãos reguladores para consolidar uma posição de prestígio no mercado. Contudo, isso é apenas uma parte do trajeto para realmente ser uma referência para todos.
Com uma visão de negócio direcionada para o customer experience, uma companhia tem um posicionamento mais qualificado para estabelecer o que é crucial ao oferecer serviços de alto nível.
Não basta olhar somente para padrões estabelecidos pelo mercado e a legislação, pois é primordial ter em mente como os cidadãos querem ser atendidos. Sem dúvida, essa mentalidade permite agregar valor aos serviços.
Diminuir custos com suporte
O segmento de utilities tem como uma das particularidades o investimento em suporte para resolver as demandas de forma rápida e eficiente. Por outro lado, é possível tornar, por exemplo, as atividades de suporte técnico mais ágeis e menos onerosas.
Um passo importante para atingir esse objetivo é por meio de uma análise precisa das ações mais demandadas pelos clientes. Dessa maneira, é viável estruturar melhor as equipes de trabalho e pensar em alternativas para automatizar serviços que não precisam ser feitos necessariamente por humanos.
Se essas atividades foram realizadas com base na melhoria do customer experience, uma empresa tem grandes possibilidades de atuar de forma estratégica, diminuir gastos e expandir o nível de competitividade.
Reduzir a rotatividade
Ao contar com práticas voltadas para o bom relacionamento com os stakeholders, uma corporação tem como uma das principais vantagens diminuir a rotatividade de empregados. É normal que as pessoas deixem o local de trabalho por uma série de motivos (aposentadoria, mudança para outra cidade, programas de demissão voluntária etc.).
Contudo, o setor de utilities, ao contar com valores que estimulem os empregados e os consumidores a estarem engajados com a marca, cria uma identidade positiva que contribui para uma relação mais rica e positiva para todas as partes.
Isso é muito importante, por exemplo, para o funcionário ter mais qualidade de vida no ambiente de trabalho, o que colabora para aumentar a produtividade e o interesse em continuar prestando serviços por um longo período.
Ao diminuir a rotatividade, uma empresa tem mais condições de reduzir gastos com treinamentos de novos colaboradores e utilizar os recursos financeiros para ações direcionadas para aperfeiçoar os trabalhos de forma consistente.
As práticas de CX que podem otimizar o atendimento de clientes no setor de utilities
O customer experience pode ser aperfeiçoado por meio de práticas que aliam tecnologia com foco em resultados para o público-alvo. Com a intenção de ajudar você a entender isso melhor, vamos apresentar iniciativas que otimizam o atendimento na área de utilities.
- Chatbots
É cada vez comum os consumidores optarem por dispositivos móveis para entrar em contato com uma empresa e resolver uma demanda. Essa tendência tem favorecido a adoção de chatbots, que consiste em um recurso que garante um atendimento automatizado, passando informações sobre a demanda.
Essa ferramenta tem sido bastante aplicada em sites institucionais e no WhatsApp, o que ajuda a dinamizar a comunicação e a fornecer dados qualificados sobre os serviços oferecidos.
Independentemente do setor, as empresas buscam mais eficiência e, ao mesmo tempo, um maior nível de transparência no relacionamento com os clientes. Esse cenário tem favorecido o uso do RPA, responsável por disponibilizar alternativas de processos automatizados que abrangem as principais demandas dos usuários.
Assim, uma companhia pode agilizar o atendimento e utilizar a mão de obra para posições estratégicas que devem ser ocupadas por profissionais qualificados e com foco na melhoria contínua.
- URA HUMANIZADA
Ter uma visão plena do que realmente o consumidor necessita é um diferencial marcante para as companhias do setor de utilities. Para alcançar esse objetivo, uma boa prática é adotar uma URA Humanizada.
Afinal, esse dispositivo vai ajudar a oferecer um atendimento mais dinâmico e próximo das necessidades do público-alvo. Alguns clientes têm resistência ao serem abordados por um robô, mas à medida que a prestação de serviços se torna mais humana e melhor, os consumidores passam a se identificar com o novo formato de interação.
- CONTACT CENTER OMNICHANNEL
É crucial priorizar o atendimento personalizado e de boa qualidade em todos os canais. Em virtude disso, o contact center deve contar com uma equipe treinada e monitorada de forma eficiente.
O alto nível dos serviços deve considerar a necessidade de boas práticas em todas as formas de relacionamento. Esse aspecto favorece um maior foco em um atendimento omnichannel que aumente o nível de satisfação e a fidelização.
Genesys Cloud: eleve o atendimento do setor de utilities!
O segmento de utilities precisa aliar o desejo do público-alvo por uma prestação de serviços personalizada com a necessidade de otimizar procedimentos e investimentos em tecnologia. Uma maneira de alcançar essa meta é optar por soluções que contribuam para elevar a eficiência e a qualidade dos trabalhos.
Por meio do Genesys Cloud, é possível contar com recursos na nuvem voltados para aumentar a produtividade do funcionário, aperfeiçoar o customer experience, utilizar a tecnologia de forma estratégica e reduzir custos. Essa solução é disponibilizada pela Information Systems, empresa com expertise no setor de TI.
Se está em busca da melhoria contínua no segmento de utilities, entre em contato com um dos nossos especialistas agora mesmo. Estamos à disposição para ajudar o seu negócio a atingir metas mais ousadas!
