A chegada da Transformação Digital sedimentou a “Era do Cliente”, um cenário no qual a tecnologia serve de ponte entre marcas e consumidores. Afinal, a forma de se consumir mudou, sendo nos últimos tempos muito influenciada por tecnologias como: smartphones, 4G, redes sociais, o amadurecimento do e-commerce etc. Tudo convergindo para o online, uma realidade tão importante quanto a física. Por isso, pensar em Customer Experience é pensar no sucesso do negócio.
Assim, o investimento em Customer Experiente pode valer muito a pena. Quanto? Segundo o estudo da Temkin Group, pode até dobrar o faturamento em 36 meses.
No entanto, apenas falar de Customer Experience não necessariamente resolve as dores das empresas. Cada vez mais negócios — e possivelmente o seu, leitor — veem a necessidade de se aproximar dos consumidores. É importante criar um elo, fortalecer o relacionamento e estabelecer canais de contato com cada consumidor.
Para isso, antes de qualquer tomada de decisão, é preciso conhecer mais sobre o conceito de Customer Experience e sua importância, bem como dar os primeiros passos na implementação de uma verdadeira estratégia de experiência do cliente.
Pois é justamente nesse ponto que muitas empresas falham. Planejamentos atravessados e o mau uso dos recursos acabam em vez de aproximar, afastando os clientes. O terreno do Customer Experience é, acima de tudo, promissor — embora delicado.
E então, que tal aprender a desbravar esse novo conceito que promete revolucionar o seu negócio? Continue a leitura para aprender mais!
O que é Customer Experience
Mas afinal, o que é o Customer Experience? Como o nome dá a entender, trata-se da Experiência do Cliente com sua empresa. Ou seja, todas as percepções e impressões da pessoa sobre uma marca, levando em conta suas interações com ela.
Isso se dá, do ponto de vista da empresa, desde antes do primeiro contato, até o estabelecimento de uma relação, passando pela venda e até mesmo o pós-venda.
Customer Experience X Suporte ao cliente: Entenda a diferença!
O Customer Experience, como conceito, vai além do simples suporte ao cliente, mas qual a diferença? Entenda:
O suporte ao cliente se trata da interação da marca com o consumidor apenas no processo de pós-venda. O mesmo pode se dizer do atendimento ao cliente, que acontece apenas no processo de venda.
Já o Customer Experience se trata do todo. Considere ele como a percepção ampla do consumidor em sua jornada de compra — durante todas as etapas do funil de vendas. Dessa forma, engloba sua experiência com seu site ou aplicativo, com a etapa de contato com a empresa, de negociação, de conversão, de pós-compra e mesmo suporte.
Sendo assim, para se ter uma noção mais prática, um bom exemplo é o Banco Inter, o primeiro banco digital brasileiro. Através do uso de uma plataforma de contact center em nuvem, o Banco Inter trabalha sua comunicação com muita clareza e aborda os seus canais de contato com muita transparência!
Portanto, todas as solicitações dos clientes podem resolvidas e mapeadas de maneira ágil e de forma atenciosa. É esse conjunto de percepções e interações que qualifica o Customer Experience, onde o atendimento é caracterizado pela sua forma humanizada.
A importância do Customer Experience: por que investir nessa estratégia?
De acordo com um estudo da Walker, a previsão até o fim de 2020 era de que o fator “Customer Experience” estivesse à frente do preço como um diferencial-chave da marca.
Esse é só um dos dados que embasa a importância do Customer Experience. O investimento em ferramentas e o amadurecimento de sua estratégia de Experiência do Cliente é algo que visa tanto o presente, como o futuro. Trata-se de um dos pilares da Transformação Digital, alinhado com as novas necessidades e comportamentos do consumidor.
Dessa forma, para o cliente ou usuário, a marca estar presente faz total diferença. Não à toa, cada vez mais empresas estão partindo para a prestação de serviços. Pense bem, a própria Microsoft, emblemática fabricante de softwares e produtos eletrônicos, já desponta no mercado como provedora de serviços digitais e corporativos.
Então, nessa relação entre consumidor e provedor de serviços, a experiência é essencial para sua manutenção, continuidade e, claro, upselling.
Os benefícios do Customer Experience
Além de aproximar sua marca dos consumidores, o investimento em Customer Experience se mostra presente em uma série de fatores-chave para o desenvolvimento do seu negócio.
- Imagem da marca: Ao se mostrar presente, sua marca faz questão de cuidar dos consumidores. Um atendimento humanizado e inteligente — base do conceito — melhora a imagem do negócio.
- Fidelização de clientes: Com isso, há um potencial para fidelização dos clientes. Ao serem bem tratados, eles se tornaram cada vez mais engajados com a marca e seus produtos.
- Redução do churn rate: Dessa forma, sua empresa reduz consideravelmente o churn rate, uma métrica usada para medir qual a taxa de clientes cancelados em um certo período.
- Maior desenvolvimento da empresa: No fim das contas, sua empresa absorve mais clientes na mesma medida que os mantém interessados em seus produtos e serviços. Com isso, os resultados só melhoram, potencializando o desenvolvimento do negócio.
Dicas de como melhorar a experiência do cliente e estruturar uma estratégia assertiva
Se interessou em saber mais sobre como melhorar seu próprio Customer Experience? Sabemos que sim. Para estruturar a melhor estratégia para o seu negócio é importante, antes de tudo, conhecer os pilares do conceito:
- Esforço: A ideia é que o consumidor realize o menor esforço possível. Seu site, suas redes sociais, seu aplicativo, tudo deve ser intuitivo, criando uma experiência agradável e efetiva.
- Emocional: Ouvir o cliente e colocar o seu problema à frente de tudo é essencial para incorporar a uma experiência enriquecedora. É o que o fideliza!
- Sucesso: Por fim, tudo ao alcance da empresa deve ser feito para que o cliente conquiste seus objetivos durante a interação. Isso se aplica desde o primeiro contato até o pós-venda.
Mas como fomentar esses pilares dentro do seu próprio negócio, criando um processo eficiente de Customer Experience? Entre os passos, você pode experimentar:
- Cultura dentro da empresa: Conecte todos os setores em busca do mesmo objetivo, que é de servir ao cliente e se propor a solucionar suas dores.
- Entender quem é o cliente: Personalização é a palavra-chave no Customer Experience, por isso, entender a fundo o seu cliente e o que ele busca (nas camadas de esforço, emocional e de sucesso).
- Treinamento da equipe: Atendimento ágil, efetivo e omnichannel é a resposta para poder se alinhar à Transformação Digital, podendo atender aos anseios de todos os consumidores, de ponta a ponta: seja por telefone, e-mail, redes sociais ou websites.
- Plataforma de CX: A forma mais fácil de abraçar tudo isso é com uma plataforma de Customer Experience, que lhe trará toda profundidade de recursos necessários para aprimorar a experiência do cliente.
Customer Experience: o futuro dos contact centers!
E agora, que tal embarcar na revolução corporativa e investir de vez em Customer Experience? Mas lembre-se de fazer isso com inteligência!
A Information Systems é uma empresa especializada em serviços e soluções de tecnologia para contact centers. Entre elas, uma plataforma de Customer Experience completa para o seu negócio.
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Patricia Piagentini Guedes – Sales Development Representative
