Como a IoT melhora o Customer Experience
A Internet das Coisas no customer experience é fundamental! E os gestores mais modernos já compreendem bem a relevância da IoT quando o assunto é elevar os padrões da experiência do cliente.
Se você está atento aos noticiários, deve ter notado que o 5G já desembarcou no Brasil. Pois saiba que uma coisa tem tudo a ver com a outra.
A nova banda proporciona, entre outras coisas, conexões muito mais rápidas. Isso significa que há uma possibilidade de agilizar o cruzamento de dados e que a experiência dos usuários com a tecnologia vai passar muito em breve por uma nova revolução.
Cabe a cada um de nós entender essa mudança e trazer inovações para os nossos clientes. Como isso impacta no CX? Siga a leitura aqui no blog e não fique para trás.
Entendendo a IoT e o CX
Antes de começarmos de fato a entender como funciona a IoT no customer experience, é fundamental compreendermos melhor esses dois conceitos:
- A Internet das Coisas (ou IoT, que vem da expressão Internet of Things ) é a rede formada por objetos físicos que possuem sensores, softwares e outras tecnologias que os conectam entre si e à própria internet, possibilitando troca dados entre eles. A IoT revoluciona tanto os aparelhos domésticos quanto aqueles que estão em uso nos setores industriais.
- O CX (customer experience, ou Experiência do Consumidor) é uma estratégia que visa atingir o melhor em termos de satisfação dos clientes com a marca, reduzindo índices de rejeição, aumentando a capacidade de crescimento do negócio e possibilitando o crescimento de receita da empresa.
Saiba mais: VUI: descubra o que é e como impacta na experiência do cliente
Internet das coisas no customer experience
De acordo com a Anatel (a Agência Nacional de Telecomunicações), já temos mais de 2,5 milhões de dispositivos transmitindo dados para sistemas em operação no Brasil, sem a necessidade do toque humano para isso. Ou seja, são dispositivos que “conversam” entre si, utilizando a Internet das coisas para executar tal função.
Em outras palavras, a IoT já é uma realidade no país, mesmo com o 5G ainda engatinhando por aqui.
Paralelamente, há um novo tipo de consumidor que precisa ser atendido. E cada empresa precisa entender que a experiência digital eficiente é hoje uma necessidade para um número cada vez maior de pessoas. Esse é o consumidor 5.0.
Esse novo mercado exige que a empresa entenda as inovações tecnológicas como uma ferramenta poderosa para a melhoria da experiência que o consumidor tem com sua marca. E aqui mora a grande questão da IoT aliada ao CX!
Por exemplo: todos nós já fizemos inúmeras visitas a um médico desde a infância. Em cada uma delas, geramos informação através de exames, diagnósticos, receitas e mais. Agora, imagine se na sua próxima consulta, toda essa carga de dados pudesse ser acessada pelo médico em poucos cliques. Isso melhoraria as possibilidades de diagnóstico preciso e ainda facilitaria a identificação de problemas precocemente.
A união de tecnologias como a IoT e o armazenamento em nuvem torna isso possível e vai muito além. Afinal, não é só nos consultórios médicos que a Intenet das Coisas pode beneficiar a experiência do consumidor.
Iot e CX: um grande poder e muitas responsabilidades
A possibilidade de armazenar um grande número de dados nos permite compreender como age o consumidor, o que aumenta nossas chances de oferecer um melhor atendimento.
Essa é, potencialmente, uma revolução na relação empresa/consumidor – porém, também pode trazer problemas para quem não está preparado. Um vazamento de dados, por exemplo, pode ter proporções desastrosas no modo como o consumidor enxerga uma organização.
O problema ainda pode acarretar punições de acordo com a LGPD, a Lei Geral de Proteção de Dados, que garante os princípios da cibersegurança com relação ao compartilhamento de dados pessoais.
Assim, é impossível entender a relação da Internet das Coisas no customer experience sem ter em mente que a segurança dos dados está em sua essência.
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Como melhorar o CX do meu cliente usando a IoT?
Essa não é uma estratégia para ser colocada em prática por quem não tem experiência e profundo conhecimento sobre a questão. Na verdade, é preciso compreender os conceitos, os recursos e as responsabilidades envolvidas em todo o processo.
Se a sua empresa tem como estratégia proporcionar uma melhor experiência para cliente, conte com a experiência de quem entende do assunto!
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