Muitas pessoas que já se depararam com um robô ao dialogar com alguma marca pelo chat em tempo real também têm notado como essa forma de interação tem evoluído nos últimos anos. Após algumas experiências ruins com bots de atendimento, muitas empresas finalmente compreenderam a importância do CX – e que é absolutamente necessário aplicar outros benefícios do chatbot que vão além da economia de tempo e dinheiro.
Isso porque, mesmo com o atendimento automatizado, é preciso entregar respostas rápidas e eficazes para garantir a satisfação do cliente. Mas será que já existe solução para isso?
A resposta é sim. Nesse post, vamos ver as melhores estratégias, boas práticas e benefícios que o chat em tempo real traz não só para o seu negócio, mas principalmente para o cliente – que sempre está no centro de tudo. Vamos entender:
- – Como o chatbot beneficia clientes, agentes e o seu próprio negócio
- – Por que o bot está sempre pronto para ser o primeiro ponto de contato
- – Como gerar empatia em escala e ampliar a satisfação do consumidor
Chat: intuitivo, produtivo e lucrativo
Segundo dados da Juniper Research, atualmente de 75% a 90% dos chamados podem ser tratados pelo chatbot. Essa estimativa é fruto da capacidade que os robôs de atendimento têm de gerar benefícios de ponta a ponta, impactando todos os atores envolvidos a cada interação: os clientes, os agentes e a companhia como um todo.
Para os consumidores, o chat automatizado está inserido no contexto da jornada do cliente e viabiliza o autoatendimento nos canais digitais. Com um suporte amigável dos bots, é possível que qualquer pessoa facilmente encontre respostas por conta própria, sem precisar acionar agentes humanos.
Já os colaboradores ganham mais eficiência tendo os bots lidando com os pedidos mais comuns, agregando a cada problema uma contextualização mais ampla. Com isso, os agentes passam a se concentrar somente em tarefas de maior valor e complexidade, o que além de melhorar a satisfação e a produtividade da equipe, garante a atenção que o cliente procura.
E o negócio também sai ganhando, uma vez que o chatbot em tempo real reduz os custos e o tempo exigido dos agentes nos call centers.
Automação apoiada por CX
O canal de atendimento apoiado pelo robô vem ganhando força como o primeiro ponto de contato do cliente. E uma das razões disso tem a ver com as próprias características desse recurso, apoiado por boas práticas de CX. Há casos na indústria em que os chatbots reduziram em mais de 30% o volume de chamados destinados ao atendimento humano.
Mesmo quando os agentes estão ocupados, o bot está sempre preparado para responder com uma mensagem de texto ou apoiar uma transação com poucos cliques. Em tempos de digitalização, quando o cliente não quer esperar por uma resposta, o chatbot pode desviar até 50% das interações mais rotineiras com agentes.
O chat em tempo real é também capaz de melhorar a taxa de resolução no primeiro contato. Isso porque, ao contrário do atendimento humano, eles estão programados para sempre fornecerem as respostas corretas. Também contribui para esse indicador a integração dos bots com sistemas existentes de back-end ou de terceiros. É dessa forma que o chatbot proporciona interações orientadas por contexto, gerando experiências mais personalizadas.
Chatbot: empatia, inteligência e aprendizado
Falamos dos diversos benefícios para clientes e agentes e da pronta disponibilidade do chatbot. Mas ainda há outros componentes vitais que garantem resultados como satisfação e fidelização. Aqui nos referimos à empatia e ao atendimento humanizado.
Esses elementos que estimulam o acolhimento do consumidor estão presentes em alguns recursos avançados dos bots. Um deles é a compreensão da linguagem natural (ou NLU, sigla em inglês para natural language understanding), que usa a inteligência artificial (IA) para dar aos robôs a capacidade de identificar os objetivos e as reais intenções dos clientes.
Outras funcionalidades também contribuem para gerar interações personalizadas. Fluxos de diálogo intuitivos; bots de IA de conversação com perfil omnichannel, implantados em todos os canais de voz e digitais; e aprendizado de máquina, que permite aos robôs aprenderem com o monitoramento humano e a segmentação dos dados do cliente são recursos que exploram o potencial do CX e ajudam a garantir a satisfação do cliente.
A busca pela humanização do atendimento, contudo, pode e deve extrapolar o trabalho dos robôs. O chatbot também possibilita encaminhar a interação para um agente humano, que passa a ter uma visão completa da jornada do cliente com o apoio da tecnologia.
Fale com a gente, conheça o chat em tempo real e saiba como ampliar as possibilidades do seu atendimento, com benefícios para clientes e agentes – e vantagens competitivas para o seu negócio.
