Há muitos fatores que compõem o sucesso de uma empresa. Um deles é um bom nível de atendimento, seja para clientes ou fornecedores – sobretudo para clientes.
É através do atendimento que sua empresa mantém o contato e estabelece uma relação com o cliente. Quando alguém é bem atendido, fica plenamente satisfeito, contente e grato. Isso traz sentimentos positivos para a experiência com a marca e melhora a reputação da sua empresa.
Mas, para garantir um bom atendimento, o primeiro passo é entender o público-alvo e com quais canais eles mais se identificam. Atualmente, os canais mais comuns são:
- Telefone;
- E-mail;
- Chatbot;
- Ouvidoria;
- Call Center;
- WhatsApp;
- Redes sociais (Facebook, Twitter, Instagram, entre outras).
Selecionar os canais de atendimento mais apropriados para sua empresa e fazer bom uso deles é uma maneira inteligente e sensata de aprimorar a comunicação com seus clientes.
Como escolher o canal de atendimento ideal?
Quando se fala em canais de atendimento a ideia é focar em estratégias e formas de comunicação, em como vender um determinado conceito, em consumo de informação, promoção e marketing de um produto e/ou serviço para o consumidor.
Por isso, a Information Systems listou algumas dicas para ajudar sua empresa a escolher o melhor canal de atendimento para seus clientes:
Conheça o perfil do cliente
Para entender qual tipo de canal é mais atraente ao consumidor, é preciso conhecê-lo. Entenda o perfil do seu cliente, saiba quais são suas preferências, a linguagem que utiliza, como se comunica e, principalmente, os canais que mais está acostumado a utilizar.
Esteja onde o cliente está
Parece óbvio, mas não adianta, por exemplo, montar um bom fluxo de atendimento via e-mail se os seus clientes não costumam utilizar esse canal. Por isso, conhecer bem o cliente é o primeiro passo. A geração de Millennials (nascidos entre 1981 e 1996), que pouco usa o e-mail, pode não ser impactada por esse formato de mensagem, mas possivelmente, gostaria de interagir por chat no Facebook ou WhatsApp.
Seja multicanal
Possivelmente, durante pesquisas de interesse com seus clientes, eles informem a preferência por canais bem distintos, por isso, sua empresa deve avaliar o uso de plataformas multicanais.
Apostar em um único canal pode ser arriscado, afinal, a organização estará vulnerável a instabilidades e pode correr o risco de perder seu meio de comunicação com os clientes, caso haja problemas técnicos.
Conhecer seu público não é só importante para definir os meios de comunicação, mas também ajudará a planejar qual a melhor linguagem para ser utilizada em cada canal. Se o seu segmento é B2B, procure entender o perfil do indivíduo decisor ou influenciador da compra – essas dicas são valiosas para qualquer perfil e segmento de empresa.
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