Customer Experience (Experiência do Consumidor) já é uma das estratégias de negócios mais importantes e disseminadas do século 21. Ela consiste em oferecer ao seu cliente uma experiência encantadora a fim de retê-lo e fidelizá-lo, reduzindo seus custos de captação de leads e garantindo mais resultados para sua empresa. Neste artigo, iremos mostrar como aplicar estratégias CX na sua empresa.
Primeiramente, um grande exemplo de como essa estratégia traz grandes resultados é a Disney, que criou uma forma única de encantar. Por isso, até hoje, ela é a empresa com o ranking de atendimento mais alto do mundo, oferecendo uma experiência ao cliente mais do que encantadora: mágica!
O CX não apenas aprimora o relacionamento da empresa com seu cliente, como também oferece diversos benefícios:
– aumento na taxa de retenção do seu cliente
– aumento no ciclo de vida dele dentro da sua empresa
– economia nos gastos de captação de leads
– melhora no valor do CAC
– redução de churn
– encurtamento do ciclo de vendas
– maiores taxas de conversão
– maiores chances de cross selling
– aumento na taxa de lead response time
– mais competitividade
Mas para tornar-se a Disney é preciso muito mais do que apenas entender o que é CX: é necessário aplicar suas estratégias buscando sempre superar as expectativas dos consumidores.
Algumas estratégias de CX mais comuns:
– Cuidar do ciclo de vida do cliente, de forma a estender sua experiência com a empresa o máximo possível (de forma positiva)
– Entender todos os pontos de contato com o cliente como maneiras de aproximação
– Tentar criar conexão com o cliente
– Inovar a experiência do cliente com formas diferentes de solucionar seu problema
Para realmente aplicá-las na sua empresa, você pode:
– Conversar com seu consumidor
– Ser Costumer Centric
– Antecipar as necessidades do consumidor
– Medir a experiência do cliente
– Propor scripts de atendimento mais humanizados e personalizados
– Instruir sua equipe para atender cada cliente de forma individual
– Tratar seus clientes com atenção
– Incentivar ações de integração com a equipe
– Promover brainstorms sobre ações de encantamento para seu cliente
– Implementar um contact center integrado e omnichannel
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Afinal, do que adianta aplicar as estratégias de CX na sua empresa se sua equipe de atendimento não puder atendê-los de maneira ágil, eficiente e assertiva?
Por fim, lembre-se de que o mundo está em constante evolução. Por isso, é importantíssimo possuir uma cultura Customer Centric, já que a pessoa mais importante da sua empresa é o seu cliente final e o mercado está sempre em busca de inovações em termos de relacionamento com o cliente.
