A experiência do cliente tem um grande impacto em suas estratégias de atendimento no Contact Center? Pois deveria!
Uma estratégia de experiência do cliente dinâmica e baseada em personas está no centro de todos os esforços de atendimento para melhorar seus resultados. Fundamental para o sucesso do negócio, o CX impulsiona mais de dois terços da fidelidade do cliente, superando marca e preço combinados, de acordo com uma pesquisa da Gartner.
Com o objetivo de orientar as organizações a criar resultados de atendimento mais poderosos, a experiência do cliente é essencial para melhorar a satisfação do seu público, fortalecer a lealdade, reduzir a rotatividade e os custos de atendimento, além de aumentar o volume de insights capazes de revolucionar suas operações.
No entanto, muitos líderes de negócios não direcionam recursos suficientes para o CX, negligenciando elementos críticos como estratégia de personas e pesquisas de feedback – fatores essenciais para otimizar o potencial do seu contact center.
Neste artigo, vamos falar mais sobre:
– O que são personas;
– Experiência do cliente x atendimento ao cliente;
– Utilizando as personas para personalizar sua estratégia de CX;
– Como o entendimento de personas auxilia na otimização de soluções de autoatendimento.
Vamos lá?
O que são personas
Amplamente utilizado no design User Experience há anos, as personas têm sido uma parte cada vez mais importante para construir estratégias bem-sucedidas de CX.
Essencialmente, as personas se tornaram um padrão para processos de atendimento centrados no cliente e no usuário de todos os tipos – em vários setores e para uma ampla gama de objetivos – e com boas razões.
De modo simplificado, as personas orientam as decisões que levam em consideração as opiniões dos clientes, levando a melhores insights e otimizando o potencial da sua empresa de elevar sua capacidade de atendimento.
Criando uma profunda compreensão sobre as necessidades de seus consumidores, essa estratégia é capaz de auxiliar não apenas no mapeamento da jornada do cliente, mas também de oferecer um melhor entendimento sobre o que precisa ser melhorado em seu contact center.
Embora estejamos usando a persona como uma ferramenta de design de experiência e mapeamento de jornada por mais de uma década, sua flexibilidade e poder é um verdadeiro impulsionador de insights valioso.
No geral, uma estratégia de construção de personas para o seu negócio deve envolver os seguintes passos:
– coletar dados de pessoas reais;
– conduzir entrevistas com clientes;
– analisar os dados coletados por seu contact center;
– definir as descrições de sua persona baseados em dados;
– desenvolver cenários interativos entre a persona e a marca;
Utilizadas para uma ampla gama de aplicações, as personas ajudam a construir estratégias de vendas e melhorar o processo de integração de funcionários, melhorar sistemas e processos internos e aumentar a retenção de clientes.
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Experiência do cliente x atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é um aspecto da experiência do cliente, mas não é a mesma coisa. Enquanto o primeiro se relaciona explicitamente com as interações entre agentes e clientes, cada departamento, indivíduo e processo em seu contact center deve ser focado no CX.
Outra maneira de ver os dois conceitos é o atendimento ao cliente sendo reativo e a experiência do cliente sendo proativa. Por exemplo, o atendimento ao cliente geralmente responde a um problema ou é uma reação aos interesses do cliente.
Enquanto isso, o CX é uma abordagem estratégica para melhorar a forma como os consumidores se sentem ao interagir com seus canais de atendimento, afetando diretamente como eles enxergam a marca.
Na verdade, grande parte dos consumidores afirmam que velocidade, conveniência, especializada e disponibilidade ominichannel são os elementos mais importantes de uma experiência positiva com a marca.
Dessa forma, ao projetar uma estratégia de experiência do cliente, você deve ter como objetivo criar uma experiência sem atrito que intuitivamente leve os clientes da consciência à lealdade, colocando-os como o ponto central de suas prioridades.
Utilizando as personas para personalizar sua estratégia de CX
Atualmente, a personalização da estratégia de CX está no auge. Como a automação, a inteligência artificial (IA) e o aprendizado de máquina evoluindo em larga escala, a tecnologia torna mais fácil para as empresas coletar dados importantes, tonando as experiências do cliente cada vez mais personalizadas.
Ainda assim, as empresas altamente bem-sucedidas percebem que o poder da transformação digital não é substituir pessoas por tecnologia, mas sim usar a tecnologia para otimizar o que as pessoas já são capazes de realizar.
Dessa forma, para construir uma estratégia de personas poderosas, o uso da tecnologia para coletar informações sobre seus clientes pode até ser o primeiro passo, mas também será preciso envolver sua equipe de atendimento na tarefa de compreender quem são seus clientes e quais necessidades eles apresentam.
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Como o entendimento de personas auxilia na otimização de soluções de autoatendimento
Os consumidores estão mais experientes em tecnologia do que nunca.
Por um lado, isso significa que os contact centers devem estar mais preparados para lidar com essa nova realidade. Por outro lado, é preciso compreender que saber mais sobre os padrões de conhecimento do seu consumidor pode inclusive ajudar a economizar tempo, dinheiro e esforço.
Com as soluções de autoatendimento ganhando mais popularidade, especialmente entre as gerações mais jovens, oferecer opções de autoatendimento é imperativo para o sucesso da sua estratégia de CX.
Porém, saber quais soluções serão mais eficientes para otimizar os resultados do seu negócio passa por uma estratégia de personas bem construída, capaz de revelar as necessidades de seus clientes e gerar insights sobre o melhor caminho a seguir.
Ao compreender a importância das personas para melhorar a experiência do cliente, é possível criar uma estratégia de engajamento capaz de alavancar o potencial do seu negócio.
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