Na era dos bancos digitais, os contact centers se tornaram ferramentas fundamentais para otimizar a experiência do cliente.
Como ponto central para gerenciar todas as interações com os clientes em vários canais, o contact center tem como objetivo principal oferecer ao consumidor todo o suporte necessário, de forma eficiente, eficaz e produtiva.
Do atendimento ao cliente até a assistência de vendas, os contact centers normalmente compõem grandes estratégias de gerenciamento e relacionamento com o cliente, atendendo à necessidade de disponibilidade em canais múltiplos.
Enquanto os clientes esperam cada vez mais que os bancos digitais estejam disponíveis de forma consistente em vários canais, não apenas por telefone, a abordagem omnichannel se consolida como ferramenta ideal para refinar o atendimento ao cliente, aumentar a eficiência e melhorar os insights sobre os comportamentos e necessidades do público consumidor.
Neste artigo você vai conferir:
– A necessidade de transformação digital do atendimento no setor financeiro;
– O que é experiência do cliente no setor bancário;
– Vantagens que o contact center traz para o atendimento ao cliente de bancos digitais.
Boa leitura!
A necessidade de transformação digital do atendimento no setor financeiro
O contexto digital em constante evolução, a escalada da concorrência e as expectativas dos clientes em constante mudança são desafios que quase todos os setores estão enfrentando, incluindo bancos e instituições financeiras.
E em resposta a esses e outros desafios, a transformação digital se faz necessária.
De acordo com um relatório elaborado pela Market&Market, o mercado mundial de plataformas bancárias digitais deverá atingir US$ 13,9 bilhões até 2026. Com uma taxa de crescimento anual de 11,3% durante o período previsto, o estudo prevê uma tração significativa no mercado de plataformas bancárias digitais, como resultado da crescente necessidade de fornecer uma experiência aprimorada ao cliente.
Neste sentido, a experiência do cliente (CX) no setor bancário é um aspecto importante de toda abordagem estratégica para atender às demandas de seus clientes.
Bancos e instituições financeiras precisam ser transformados digitalmente para oferecer uma experiência consistente em todos os canais.
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O que é experiência do cliente no setor bancário
A experiência do cliente no setor bancário refere-se a todos os esforços que a instituição faz para que cada cliente se sinta importante quando interage com o sistema. É também a acumulação de todas as interações que um cliente percebe ao longo de toda a jornada.
Uma pesquisa do Digital Banking Report descobriu que melhorar a experiência do cliente no setor bancário deve ser o primeiro objetivo das instituições e provedores de serviços financeiros, principalmente aquelas que operam no panorama digital.
Assim, os bancos que investem nas tendências da experiência do cliente têm taxas mais altas de recomendação, maior participação na carteira e são mais propensos a vender produtos e serviços para clientes existentes.
O relatório demonstrou que a personalização em escala dos contact centers permite aos bancos um crescimento de receita entre 5 e 15%, principalmente pela melhora do CX.
Assim, os bancos que investem em aprimoramento digital testemunham custos reduzidos e processos simplificados, além de uma melhora na integração de ponta a ponta – que ajuda a fornecer uma experiência envolvente e permite a transformação dos negócios com Inteligência Artificial (IA).
Vantagens que o contact center traz para o atendimento ao cliente de bancos digitais
Soluções de contact center omnichannel oferecem várias vantagens para as estratégias de CX. Quando falamos de bancos digitais, as principais são:
Economiza tempo e dinheiro
Os contact centers permitem que os clientes tenham acesso ao autoatendimento: com mensagens instantâneas bidirecionais, mensagens de texto ou comunicação via chatbot.
Esse autoatendimento diminui a quantidade de tempo que os agentes passam no telefone, reduzindo o tempo de espera dos clientes e reduzindo os custos gerais.
Melhora a coleta de dados
Quando os clientes interagem com soluções de contact centers, eles compartilham informações sobre suas preferências e comportamentos pessoais.
Isso torna a coleta de dados e informações mais otimizada e eficiente, possibilitando seu uso para melhorar o CX em interações futuras.
Melhora o CX
Os canais digitais que os contact centers utilizam tornam o processo de coleta de dados mais fácil e eficaz. As ferramentas reúnem dados de clientes de todos os canais usados e os compila em um único perfil de cliente, permitindo que o contact center personalize o CX para beneficiar clientes específicos e encaminhar melhor as chamadas e outras comunicações.
Oferece assistência em tempo real
Quando os clientes precisam de ajuda “em tempo real”, eles realmente querem dizer isso. O suporte instantâneo é fundamental para a fidelização, por isso, com o uso de ferramentas omnichannel é possível dimensionar a qualidade do suporte e otimizar suas soluções de atendimento.
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Ao entender a importância do contact center para melhorar a experiência do cliente, é possível criar uma extensa estratégia de engajamento capaz de reduzir as lacunas entre os consumidores e os serviços financeiros.
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