Até pouco tempo atrás, se você quisesse fazer qualquer operação bancária, precisaria se dirigir até uma unidade do seu banco. Essa realidade pode parecer bem distante, porém, não faz nem 10 anos que a maioria das empresas de serviços financeiros começaram realmente a migrar de locais físicos para opções online.
Com certeza, a pandemia se tornou responsável por acelerar esse cronograma, ampliando as opções de construir experiências online e interagir com tecnologias pautadas pela Inteligência Artificial – visando não só a mudança no comportamento do consumidor, como também a tendência de crescimento das Fintechs, SupTechs e RegTechs.
Neste sentido, enquanto o comportamento do consumidor se torna cada vez mais diversificado, é preciso que os bancos expandam suas soluções de atendimento multicanal para conquistar a confiança do cliente com segurança, oferecendo um serviço rápido e de alta qualidade.
Em outras palavras, como resultado dessa migração, a necessidade de repensar a transformação digital em prol da jornada do cliente se torna essencial para trabalhar de forma mais inteligente, mais objetiva e visando sempre a satisfação do cliente.
Neste artigo, vamos falar sobre como bancos podem evoluir seu atendimento multicanal para levar o CX ao próximo nível.
Boa leitura!
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A mudança no comportamento dos clientes de bancos
Já não é novidade que a experiência do cliente se tornou a chave para o sucesso no setor bancário. Por exemplo, segundo o estudo Digital Transformation Responsive Bank, realizado pela Bizagi, cerca de 85% dos profissionais bancários nos EUA acreditam que responder às expectativas dos clientes mais rapidamente é uma necessidade urgente para os negócios.
Além disso, é amplamente conhecido que os consumidores de hoje comparam suas experiências bancárias não apenas com as oferecidas por bancos rivais, mas também com outros serviços oferecidos pelas empresas mais disruptivas do mundo. Isso inclui experiências de consumo com varejistas online globais, grandes líderes tecnológicos e muito mais.
Neste sentido, quando a ideia é reter e atrair clientes dentro do setor financeiro, é preciso que as instituições encontrem uma maneira de acompanhar o aumento das expectativas dos clientes.
E a resposta para essa grande questão reside, principalmente, na evolução de suas operações de atendimento multicanal.
Como aperfeiçoar a experiência do cliente no setor bancário
Os maiores bancos do mundo já estão aproveitando os benefícios da IA e das soluções de contact center em nuvem para garantir a qualidade de seus processos de atendimento.
A instituição turca DenizBank, por exemplo, afirmou que a análise de fala oferecida pelas soluções de conversação baseadas em IA foi essencial para ajudar a melhorar o atendimento ao cliente e entender melhor os sentimentos e necessidades deles durante a pandemia.
Esse recurso permitiu que a instituição alcançasse uma pontuação de precisão de 95% para consultas de clientes, o que significa que os funcionários puderam entender com mais precisão as causas dos problemas e responder mais rapidamente às suas necessidades.
Além disso, grandes investimentos na otimização de recursos de atendimento voltados para melhorar a experiência do cliente em bancos estão se provando a melhor maneira de se diferenciar da concorrência.
Afinal, de acordo com uma pesquisa da Forrester Research, um bom atendimento ao cliente é o atributo mais valorizado pelos consumidores que se relacionam com serviços bancários.
Com base nesses resultados promissores, recentemente a Forbes observou que, do ponto de vista da tecnologia, grande parte das empresas financeiras estão se preparando para gastos significativos em inteligência artificial, aprendizado de máquina e automação de processos robóticos para ajudá-los a se conectar melhor com os clientes e simplificar tarefas pesadas de dados.
As previsões dizem ainda que, até 2024, as empresas financeiras ocuparão o segundo lugar no ranking de investimentos em soluções de IA voltadas para atendimento multicanal.
Leia também: Futuro orientado por IA: Como a Inteligência Artificial está revolucionando o setor financeiro
Benefícios de evoluir suas operações de atendimento multicanal em bancos
Estar atento à qualidade do CX passa por investimentos capazes de melhorar as operações de atendimento multicanal em sua empresa. Isso vai ajudar a aprimorar a transformação da sua instituição financeira de várias formas, incluindo:
Transformação digital ágil
O atendimento multicanal acelera a transformação digital, aproveitando o poder da tecnologia para desenvolver e gerenciar canais de comunicação efetivos e introduzir novos recursos em seu sistema.
Integração eficiente de diversos sistemas
A solução multicanal conecta sistemas legados e novos aplicativos para uma visão de 360 graus de todas as informações. Isso capacita suas equipes e aprimora a jornada do cliente de ponta a ponta.
Conformidade garantida
Contar com um atendimento multicanal de qualidade modela e automatiza processos importantes, além de garantir que eles sempre atendam aos requisitos regulamentares – principalmente em áreas como privacidade de dados e relatórios.
Colaboração em toda a empresa
A solução também permite que equipes de TI e de negócios colaborem efetivamente, utilizando dados estratégicos para melhorar a tomada de decisão nos negócios.
Ao compreender a importância de otimizar suas operações de atendimento para melhorar a experiência do cliente, é possível criar uma estratégia eficiente para construir uma jornada capaz de atender as necessidades dos clientes de bancos.
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