A URA, ou unidade de resposta audível, é geralmente instalada com o objetivo de facilitar a jornada do cliente que busca por atendimento. Ou, no caso da URA ativa, trabalhar a prospecção de forma automatizada e eficiente. Em resumo, ela é usada para simplificar e agilizar o atendimento e jamais para torná-lo mais complexo e demorado.
Entretanto, se não for instalada e utilizada da maneira adequada, a URA pode acabar fazendo exatamente o contrário. Você, como consumidor, já fez uma ligação buscando suporte em um serviço, ficou horas apertando números e ouvindo musiquinhas, e acabou por finalizar a chamada sem ter o seu problema resolvido? Essa experiência negativa não é o que você quer para o seu cliente, correto?
Para ser eficiente e cumprir verdadeiramente seu propósito, a URA precisa ter alguns elementos básicos que podem ser facilmente identificados e implementados.
1. A URA precisa ser útil
Confira 7 características da URA eficiente para colocar em prática no seu contact center!
Uma unidade de resposta audível é instalada com um objetivo. Na maioria das vezes, seu propósito é direcionar melhor o primeiro atendimento do contact center para organizar o fluxo e torná-lo mais eficiente.
Em casos de empresas com grande volume de contatos, por exemplo, ela é capaz de diminuir consideravelmente o tempo de espera e acelerar a resposta. Para ser eficiente, a URA precisa cumprir os propósitos pelos quais foi instalada. Caso contrário, ao invés de facilitar, ela acabará se tornando mais uma etapa no contato com o cliente que se coloca como dificuldade para que ele chegue ao seu objetivo final.
2. Ter uma linguagem compatível com o perfil do cliente
A escolha da linguagem utilizada é uma ferramenta chave para a comunicação eficiente. Mesmo que seja eletrônica, a URA não deixa de ser um canal de comunicação, por isso essa regra permanece válida.
É preciso que a URA utilize uma linguagem com a qual o cliente se identifique, só assim ela será compreendida e verdadeiramente eficaz.
3. Oferecer caminhos ágeis
A unidade de resposta audível não deve prolongar a espera do cliente — seu objetivo é justamente o contrário.
Por isso, ela precisa oferecer caminhos ágeis, através de opções de fácil entendimento, para que o usuário chegue de forma mais rápida àquilo que procura.
4. Trabalhar com personalização
A inteligência artificial é uma grande aliada da personalização. O cruzamento de dados permite oferecer ao cliente um atendimento diferenciado de acordo com aquilo que ele busca, com o tipo de produto ou serviço adquirido, a quantidade de vezes que ele já esteve em contato com o contact center, dentre outras variações. Isso nos leva à próxima característica.
5. Ser integrada ao banco de dados ou CRM
As informações coletadas pela URA precisam ser cruzadas com os dados já existentes no banco de dados ou CRM da empresa.
Dessa forma, evita-se que o cliente tenha aquela sensação de que está lidando com atendimentos completamente diferentes, já que precisa sempre ficar repetindo pedidos e informações. Isso é frustrante e, sem dúvidas, desgasta a relação com a marca.
6. Trazer informações coerentes
A URA não pode se contradizer! As informações gravadas devem ser coesas e coerentes, do contrário, além de deixar o cliente confuso. Um atendimento “atrapalhado” fará com que a empresa perca em credibilidade e profissionalismo.
7. Levar a um resultado satisfatório
Por fim, é fundamental que a URA cumpra seus objetivos e leve o cliente a um resultado satisfatório, de acordo com aquilo que ele buscava.
Parece óbvio, mas é sempre bom lembrar que de nada vale um atendimento eletrônico que não consiga suprir a demanda pela qual foi instalado.
Conheça outras soluções para contact center
Além da URA, existem diversas outras formas de tornar um contact center mais eficiente. Quer saber mais? Conheça as soluções oferecidas pela Information Systems
