Estamos vivenciando uma época de constantes modificações no hábito de consumo, e passa a ser evidente que cada vez mais a satisfação dos clientes estará atrelada a um atendimento de qualidade.
A adoção de um contact center com uma solução de cloud computing permite que haja o desenvolvimento do atendimento, tornando-o mais ágil e integrando todos os canais de comunicação e divulgação de uma empresa.
Entretanto, atrelada à adesão de uma nova tecnologia existem diversas dúvidas dos gestores da área de Tecnologia da Informação (TI) sobre como realizar o cálculo do retorno do investimento (ROI) dessa categoria de projeto.
Será que uma solução cloud para contact centers pode oferecer um panorama positivo que justifique, futuramente, outras aplicações na área? Vamos te ajudar a responder essa e outras perguntas neste artigo.
Continue a leitura conosco!
Afinal, o que é o ROI?
ROI é uma abreviação para o termo em inglês “Return On Investment”, ou no português, “Retorno sobre Investimento”. Em outras palavras, é a relação dos custos do seu investimento com seus gastos e seus ganhos, o que revela seu lucro ou prejuízo.
De forma mais simples:
ROI = (Lucro – Investimento) / Investimento
Essa operação matemática trata-se da base para qualquer decisão corporativa, uma vez que a partir da sua medição, é possível que as organizações analisem qual será a tomada de decisão em relação às mais variadas soluções de mercado.
Mais importante ainda, esse cálculo permite a aferição do retorno de investimentos já realizados pela empresa. Em vista disso, o ROI é simples. Contudo, em alguns casos, dependendo do tipo de projeto, seu cálculo pode ser relativamente complicado, e é imprescindível olhar para o investimento como um todo.
No caso de um contact center que adote uma solução de cloud computing, você deve considerar os seguintes custos:
- Implementação da nova ferramenta;
- Suporte de TI para o período de transição;
- Licenças e treinamentos para os colaboradores.
Além disso, tenha em mente nessa conta o valor que será gerado pelo investimento. Ou seja, os benefícios de sua aplicação nos processos da empresa. É claro que esse ponto vai variar de acordo com os objetivos do negócio, bem como da coleta desses dados.
Quer saber de quais valores falamos? Veja a seguir como calcular o ROI de uma solução cloud para o seu contact center!
Como mensurar o ROI em projetos de solução cloud para contact center
Ao ter acesso aos números do projeto em mãos, a lógica de cálculo é fácil. Porém, falamos do que vem antes disso. Se você vai fazer a relação de um investimento de cloud computing dentro de um contact center, é preciso considerar as métricas certas. Como:
Redução de custos
Aplicar uma solução cloud em seu contact center trará uma notável redução de custos operacionais para a sua empresa. Essa economia se torna viável devido à atenuação de recursos de manutenção no sistema e da sujeição de data centers físicos. Isso é possível já que a cloud pode se adaptar aos objetivos e demandas do seu negócio.
Escalabilidade
Essa adaptação é capaz dado o alto nível de escalabilidade de um sistema cloud para contact center. Essa característica possibilita que sejam realizados diversos ajustes no sistema, seja nos números de canais disponíveis para comunicação ou até mesmo na adição de ferramentas adicionais para o atendimento!
Quando pensamos em modelos tradicionais de contact centers, essas adaptações estão atreladas aos altos custos e repletas de entraves. Em um sistema cloud, essas adequações são feitas em tempo real, e o melhor de tudo é que o custo é apenas direcionado na infraestrutura aplicada. Dessa forma, nada de gastos ociosos!
Flexibilidade
A liberdade de efetivar mudanças para que sejam sempre feitas melhorias dentro do sistema de atendimento do seu contact center está atrelada ao conceito de flexibilidade. A cloud permite modificações de acordo com a realidade da empresa. Além disso, é possível se adequar a novos modelos de interação para o atendimento como, por exemplo, chatbots. A flexibilidade garante que essas inovações sejam feitas sem que haja maiores demandas de custos com infraestruturas e hardwares.
Segurança das Informações
Uma solução cloud para contact center possui sistemas que realizam backups constantes para garantir a segurança dos dados armazenados no sistema. Assim, são realizadas cópias diárias das informações dos clientes, evitando que haja quaisquer tipos de prejuízos, principalmente financeiros, caso ocorra alguma falha no sistema.
Como é possível perceber, todos esses pontos refletem no “lucro” da empresa – no caso, na métrica utilizada ao realizar a conta. Por isso, o cálculo do ROI é uma conta complexa, uma vez que ele considera objetivos mensuráveis e outros subjetivos que são difíceis de ser avaliados, como é o caso do aumento da produtividade dos colaboradores através de uma ferramenta com maior escalabilidade e flexibilidade.
Mas o que isso significa?
É importante definir um período para que haja a medição do ROI referente à implementação dessa nova solução. Outro ponto para se atentar é a demarcação de quais serão as metas tangíveis para o valor de ROI desejado pelos gestores.
Ao optar por uma solução em cloud para o seu contact center, é adequado que exista um mapeamento do que será desativado dentro da empresa ao realizar a mudança para cloud, como por exemplo, o uso de data centers.
Genesys Cloud: a solução cloud para Contact Centers
Como mencionado anteriormente, para que o ROI desse projeto se torne positivo, vale a pena mensurar os custos da solução escolhida, os gastos para migração de sistemas e de treinamentos internos para adaptação dos colaboradores.
A somatória e consideração de tais pontos irão potencializar o ROI da empresa, de forma que existam justificativas para mais investimentos dentro do setor de TI da sua empresa.
Quando falamos de um ecossistema de ferramentas que vai potencializar seu customer experience, a que mais se destaca no mercado é a Genesys Cloud! Com ela, você melhora as experiências dos clientes com conexões avançadas por meio de uma solução em cloud completa para contact centers.
Através dessa solução, existe a possibilidade de automatizar vendas e serviços, integrar aplicativos – como CRM – e otimizar o engajamento da força de trabalho.
Logo, por meio de uma excelente ferramenta para potencializar o atendimento ao cliente do seu negócio, existe uma chance de não apenas ter um melhor controle do seu contact center, mas também de aumentar o seu ROI!
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