As inovações tecnológicas abriram caminho não apenas para novos modelos de negócio, como também novas práticas de engajamento do consumidor. Marcas e clientes buscam cada vez mais por interações e experiências memoráveis dentro da jornada de compra.
Com isso, o conceito do consumidor Omnichannel vem ganhando espaço dento das estratégias de Customer Experience das empresas. Atualmente, um cliente pode usar até seis canais de atendimento ao mesmo tempo!
Sendo assim, esse cenário faz com que as empresas precisem se adaptar constantemente para manter seus consumidores engajados e satisfeitos com seu atendimento – independentemente do canal escolhido.
Confira nesse material a importância do customer experience para o seu negócio e dicas importantes de como aumentar o engajamento do consumidor com a sua marca!
A importância do Customer Experience para o seu negócio
O Customer Experience está relacionado ao impacto que sua marca proporciona em seus clientes e como eles se lembram dela. Ou seja, são as percepções e sentimentos nutridos pelos consumidores durante a interação com a sua empresa em todas as etapas da jornada de compra.
As boas práticas de CX permitem que sua empresa:
- Aumente a fidelização e retenção de clientes,
- Diminua as taxas de churn;
- Potencialize o seu faturamento.
Mas para garantir uma boa experiência ao cliente, é necessário compreender cada etapa relacionada a sua jornada de compra!
Afinal, o que é a jornada do cliente?
A jornada do cliente é definida pelo caminho que o seu consumidor percorre em todo o relacionamento com a empresa. Assim sendo, o seu trajeto é iniciado pelo primeiro contato com a marca até o pós-venda!
Confira os 4 passos principais que toda jornada percorre, mas não necessariamente de forma linear. Veja:
- Aprendizado e descoberta: É nesse primeiro passo que a marca deve conscientizar seu consumidor sobre potenciais problemas;
- Consideração: O cliente já tomou conhecimento da sua dor e está pesquisando as melhores soluções para seu problema;
- Decisão de compra: O cliente já sabe o que necessita e analisa as melhores opções do mercado para realizar a compra;
- Fidelização: Após o momento da compra, é importante nutrir uma relação com seu consumidor no momento pós-venda. Dessa forma, ele se torna fidelizado com a marca e cria novas oportunidades de compras futuras.
Cada uma das etapas da jornada do cliente tem sua devida importância. Portanto, é importante que as empresas se atentem a cada uma delas para otimizar seus processos de venda.
Lembre-se: um consumidor engajado e educado não apenas realiza mais compras, como também se torna um defensor gratuito da marca!
7 dicas importantes para aumentar o engajamento do consumidor
Agora que você já compreendeu a jornada do cliente e sua importância para as boas práticas de Customer Experience, está na hora de conferir 7 dicas importantes para aumentar o engajamento do seu consumidor durante cada etapa de sua jornada.
Veja:
1. Comprometimento: faça seus clientes se sentirem valorizados!
As empresas devem focar em prover uma experiência excelente para o cliente em todas as etapas da jornada. Porém, entregar uma experiência positiva não é o suficiente. Assim, o objetivo de toda a equipe, independente do departamento ou setor, deve ser de encantar através do atendimento!
2. Compreensão: quais são as necessidades do seu cliente?
Não se prenda a escopos! Atente-se sempre a qual a real dor do seu cliente. A indústria B2B ainda acredita que apenas preço e qualidade são requisitos, mas isso é o mínimo. Um bom atendimento, que agregue empatia e personalização são ideais para diferenciar um fornecedor de um verdadeiro parceiro.
3. Proatividade: resolva os problemas antes que o cliente os perceba!
Uma vez que você já conhece o seu cliente totalmente, não será difícil antecipar as necessidades e desejos antes que elas aconteçam. A proatividade de identificar e resolver questões importantes para o seu consumidor não precisam envolver necessariamente novas ofertas de produtos ou serviços.
4. Evolução: busque sempre maneiras de melhorar a experiência do seu cliente
O mercado, a tecnologia e os concorrentes não param de evoluir. A sua empresa também não deve ficar parada – ser centrado no cliente é entender que as melhorias precisam ser feitas de forma contínua. Sendo assim, o Design Thinking pode ser uma ótima ferramenta para reinventar e aperfeiçoar a experiência do seu cliente!
5. Tenha uma boa capacidade de resposta, entrega e resolução!
É impossível fugir da era digital e das expectativas que ela traz. Conectividade, respostas ágeis e resoluções rápidas de problemas também são exigências do mercado B2B. Portanto, é necessário é ir além do padrão e proporcionar uma experiência memorável e superior para o seu consumidor.
6. Perfeição: simplifique a vida do seu cliente!
O perfeito não precisa ser complicado! Simplifique o dia a dia do seu cliente, diminua as fricções no processo de compra e aumente a satisfação geral ao promover uma experiência tranquila.
Como fornecedores B2B, o propósito deve ser facilitar a vida do seu cliente, independente da indústria, setor ou tamanho. Identifique e solucione os gargalos da sua operação antes mesmo que os clientes notem e receba lealdade em troca de conveniência.
7. Utilize uma plataforma de atendimento Omnichannel
Para seguir as dicas anteriores, é essencial que a sua empresa conte com uma ferramenta especializada em atendimento Omnichannel. Dê preferência por plataformas de implementação fácil e administração simples para engajar os colaboradores e clientes e mantenha toda a comunicação conectada.
Assim, uma abordagem integrada e fluída é um fator determinante para o sucesso da sua empresa, envolvendo desde o engajamento, retenção, conversão e fidelização dos seus clientes!
Como uma solução Omnichannel pode influenciar no relacionamento com o cliente
Como visto anteriormente, o consumidor atual está presente em múltiplos canais de comunicação logo, uma estratégia Omnichannel está totalmente focada em garantir uma excelente experiência do consumidor.
Ou seja, as tecnologias atuais permitem gerenciar o setor de atendimento para que não haja nenhum tipo de ruptura na experiência em si. Como, por exemplo, a repetição de informações do consumidor em diferentes canais.
Dessa maneira, com os negócios focados no cliente e aumentando sua eficiência de atendimento, está mais que na hora da sua empresa tornar-se um negócio Omnichannel. Sendo assim, a plataforma Genesys Cloud surge como uma das soluções mais robustas do mercado.
Genesys Cloud é uma plataforma que utiliza da inteligência artificial para otimizar a experiência dos clientes com conexões avançadas por meio de uma solução em cloud completa para contact centers. Além disso, é possível automatizar vendas e serviços, integrar aplicativos – como CRM – e aperfeiçoar o engajamento do seu time de colaboradores.
Oferecendo um trajeto muito mais personalizado e significativo, essa solução com certeza irá diferenciar a sua empresa da concorrência! Ainda assim, é preciso também contar com parceiros ideias para garantir o bom funcionamento de todos os processos da ferramenta.
Com mais de 25 anos de experiência no mercado, e todos os profissionais certificados, a Information Systems é a parceira Genesys ideal para conduzi-los nesse projeto para uso inteligente da plataforma Genesys Cloud na América Latina.
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