Os avanços tecnológicos vêm transformando cada vez mais os modelos de negócio. Nos últimos anos, do mesmo modo que a tecnologia serviu de motor para evolução dos métodos de trabalho, ela também revolucionou a forma de consumo, principalmente no que diz respeito ao atendimento ao cliente.
Por esses motivos as empresas buscam cada vez mais soluções de contact center. Uma vez que o uso dessas ferramentas permite as boas práticas de processos e serviços ligados ao customer care e possibilitam maior organização dos fluxos de atendimento. Além de servir como suporte, o uso de uma boa solução de contact center atua como uma ótima ferramenta estratégica para desenvolver um diferencial competitivo.
Mas como optar por uma solução adequada de contact center? Neste artigo iremos abordar quais pontos devem ser priorizados antes realizar a escolha dessa solução para sua empresa.
Continue a leitura para aprender mais!
Contact center: o que é e qual a sua importância?
Para entender mais sobre o que é uma solução de Contact Center, um bom ponto de partida é olhar para um outro conceito bastante conhecido: o call center. Lembra dele?
Nesse modelo de negócio as empresas possuíam o foco de criar contatos com clientes, prospects e pessoas dentro de um público-alvo específico. Seja para assistir ou vender algo, centenas de profissionais eram incumbidos de uma única tarefa através de uma linguagem padronizada e que, muitas vezes, não resolvia as dores dos consumidores.
Nesse modelo de negócio as empresas possuíam o foco de criar contatos com clientes, prospects e pessoas dentro de um público-alvo específico. Seja para assistir ou vender algo, centenas de profissionais eram incumbidos de uma única tarefa através de uma linguagem padronizada e que, muitas vezes, não resolvia as dores dos consumidores.
Multicanal ou Omnichannel?
Uma solução de contact center dispõe de múltiplos canais de atendimento, como telefones, e-mails, chatbots, chats de redes sociais, DMs, SMS e até mesmo vídeo chamadas. Dessa forma, com um atendimento centralizado, as empresas podem atuar e mapear de ponta a ponta os diferentes pontos de contato.
O multicanal está relacionado a uma estratégia de vendas, com a qual é possível obter um produto mediante o uso de diversos canais. Como, por exemplo, lojas que possuem a mesma mercadoria em seu espaço físico e em site – ambiente virtual.
Entretanto, quando comparamos com o conceito de omnichannel, é provável que encontremos algumas diferenças. Apesar de se tratar da mesma estrutura, em que se utiliza vários canais para vendas, nesse método todas as estações de comunicação estão integradas através de uma estratégia.
Como o objetivo principal dessa solução está em agir de maneira ativa na resolução das diversas situações da jornada do cliente, cria-se uma filosofia de aproximação com o consumidor, permitindo a criação de um vínculo entre marca e cliente. Sendo assim, a empresa passa a organizar de maneira mais efetiva a sua área de customer care!
As principais vantagens de uma solução de contact center
Ao adotar uma solução de contact center, deve-se ter em mente que os benefícios dessa reestruturação são inúmeros! Ao mesmo tempo que a tecnologia permite que haja uma descentralização dos canais de atendimento, ela também possibilita que todas as informações de cada etapa estejam integradas.
Separamos a seguir as três principais vantagens da implementação de uma solução de contact center no seu negócio:
- Maior autonomia ao cliente: Uma vez que, há diversos canais de atendimento à disposição do cliente, ele poderá optar por aquela que é mais confortável para si. Esse pequeno detalhe faz toda diferença hoje em dia, pois mostra que sua empresa está presente para auxiliar o consumidor.
- Maior flexibilidade para a empresa: A presença em diversos canais propicia maior flexibilidade e dinamismo para a empresa. Já que ela atende, oferece suporte, assistência e estabelece conversas humanizadas em diversos canais. Resultando em mais fluxos bem-sucedidos, bem como a coleta de dados multifacetados para aprimorar as estratégias do negócio.
- Melhores níveis de produtividade: A solução de um contact center faz com que os processos internos da empresa se tornem mais organizados, modernos e dinâmicos. Dessa maneira, ela inspira produtividade para a equipe. Além disso, é possível apostar na automação de tarefas através do uso da Inteligência Artificial presente na ferramenta.
Saiba como escolher a melhor solução de contact center
Utilizar uma solução de contact center na sua empresa é um ótimo caminho para melhorar a experiência do cliente em relação a sua marca. Mas, como escolher a solução ideal para o seu negócio?
Levantamos os pontos principais que devem ser levados em consideração no momento de escolher essa solução. Veja só:
Avalie seus processos internos
É recomendável fazer uma breve avaliação de seus processos internos referentes ao setor de atendimento ao cliente. Tente descobrir quais são as suas principais lacunas e como a tecnologia presente em uma solução de contact center pode auxiliá-lo na superação de tais desafios.
Considere a opinião dos colaboradores e clientes
Um ponto importante é se atentar para ouvir o que os colaboradores do setor têm a dizer. Além de entender suas opiniões sobre a solução atual, é preciso compreender suas expectativas.
Também é essencial que você conheça e escute as dores e sugestões dos seus clientes. Dessa forma, é mais fácil encontrar a solução de Contact Center ideal para as necessidades do seu time e dos clientes!
Escalabilidade
O conceito de escalabilidade diz respeito a habilidade de uma empresa, que está inserida no cenário digital, em lidar com adversidade sem que haja nenhum problema em relação a sua operação ou gestão.
É necessário checar se a solução escolhida irá propiciar com que os colaboradores tenham à disposição as informações necessárias para garantir a excelência do serviço prestado. Dessa forma, o conceito de escalabilidade se torna um ponto crucial para o sucesso e crescimento das empresas.
Ou seja, é preciso que a empresa esteja apta a crescer com as mudanças e novas exigências do mercado!
Análise de dados
Uma boa solução de contact center oferece dados e informações em tempo real para que os analistas da empresa possam traçar boas estratégias e melhorar a produtividade das equipes. Logo, a ferramenta deve possuir uma boa organização dos dados para que os gestores possam tomar decisões assertivas baseadas na análise das informações obtidas.
Segurança
Vale priorizar soluções que garantam a segurança dos dados de seu contact center. Quando pensamos no armazenamento de dados sensíveis, é importante que a ferramenta disponibilize serviços de backups constantes. Além de possibilitar a gravações das informações em data centers.
Além disso, busque referências sobre os principais fornecedores presentes no mercado e suas experiências em outros projetos. É também relevante realizar um mapeamento de empresas que trabalhem soluções em nuvem e on premisses, dessa maneira é possível atender adequadamente as diferentes necessidades e realidades de sua empresa.
Conheça Genesys Cloud e aprimore o seu contact center
Escolher a solução ideal para o seu contact center é um ponto muito importante para que o seu negócio se insira de maneira adequada nos processos de transformação digital. Porém, muito além do que uma revolução interna de processo, você também construirá novas pontes com seus clientes.
A Genesys Cloud, uma plataforma em nuvem para contact centers, é uma ótima solução para oferecer experiências personalizadas para seus clientes. Através da integração de sistemas, ela permite maior eficiência e escalabilidade. Além disso, seguindo padrões rigorosos de segurança é possível garantir a proteção diária dos dados.
A Information Systems é uma empresa multinacional, que tem mais de 25 anos de experiência no desenvolvimento de soluções tecnológicas que ajudam os negócios a serem mais efetivos. Ela é parceira da Genesys há mais de 19 anos e por isso, é especialista no aprimoramento de sistemas de contact centers na América Latina.
Se a comunicação com o cliente é um dos principais fatores para o sucesso dos negócios daqui para frente, que tal começar a aprimorar o seu? Quer saber como desenvolver o seu negócio com a nossa expertise?
Patricia Piagentini Guedes – Marketing
