Você já deve ter ouvido falar em gamificação no atendimento ao cliente. Muitas empresas têm lançado mão dessa boa prática para aumentar a motivação e o engajamento dos colaboradores com uso de mecanismos de jogos. E isso não é diferente no contact center.
A estratégia permite estimular a produtividade em atividades operacionais rotineiras – fazendo com que todos busquem superar o próprio desempenho. Vamos refletir mais sobre essa tendência, além de entender como a gamificação tem transformado o atendimento ao cliente ao envolver e motivar agentes e consumidores.
Nesse artigo, você vai aprender mais sobre:
- O que é gamificação
- Como a gamificação tem ajudado as empresas
- Como a gamificação pode melhorar o atendimento ao cliente
- Vale a pena apostar na gamificação?
O que é gamificação
A gamificação, tendência no mundo dos negócios e prática cada vez mais adotada por empresas de vários segmentos, usa elementos comuns em jogos, mas fora de um contexto de entretenimento. A ideia é envolver os funcionários em sistemas de pontuação e ranking, com recompensas a cada missão completada.
Essa nova forma de engajar colaboradores com o uso da lógica e da metodologia dos games, além da definição de objetivos claros a serem alcançados, ajuda a manter a produtividade e a alta qualidade das entregas, além de gerar resultados concretos para a organização como um todo.
Imagine esses benefícios sendo gerados também em uma equipe de agentes de atendimento ao cliente?
Como a gamificação no atendimento ao cliente tem ajudado as empresas
A gamificação tem sido uma solução efetiva para empresas que buscam meios de motivar as equipes, com mais engajamento e bons resultados. A iniciativa tem sido extremamente importante e motivadora, pois torna o ambiente de trabalho mais leve e fácil, além de estimular o cumprimento de objetivos de forma rápida e dinâmica.
Dados da ResearchAndMarkets.com apontam que a gamificação ajuda a aumentar os níveis de produtividade das equipes em 90%. Já o nível de conscientização sobre as metas chega a 86%, o que mostra que a iniciativa é fundamental para que todos os colaboradores caminhem na mesma direção.
Tantas vantagens fazem com que a gamificação seja aplicada nos mais diversos segmentos e canais – como educação, saúde e marketing. Aqui, claro, vamos falar sobre atendimento ao cliente e contact center.
Como a gamificação pode melhorar o atendimento ao cliente
Trazer elementos de jogos para o mundo real é uma estratégia que tem funcionado também para equipes dedicadas ao atendimento ao cliente no contact center. Agentes têm se sentido mais motivados a superarem os próprios recordes em indicadores como tempo de primeira resposta, tempo de resolução de chamados e CSAT – que mensura o nível de satisfação do cliente após cada atendimento.
Com a gamificação, é possível empoderar agentes e gerentes com bons insights que ajudam a superar metas de desempenho em tempo real – fazendo com que todos se concentrem na geração de resultados. Além disso, dar aos colaboradores a chance de gerenciar seus próprios KPIs pode criar um ambiente mais divertido e interativo, estimulando o envolvimento com os colegas e a coesão da equipe.
Com scorecards de desempenho, todos podem se comparar com suas metas pessoais e com a eficiência geral da equipe. Esses dados podem ser visualizados em placares compartilhados, com resultados visíveis aos olhos de todos os colaboradores, que buscarão mais pontos e reconhecimento de forma individual ou em equipe.
Vale a pena apostar na gamificação?
A resposta objetiva a essa pergunta é: sim! Além da motivação e do engajamento mencionados anteriormente, existe ao menos outros dois grandes motivos para investir em gamificação: aprimoramento do time e apoio à tomada de decisão.
Muito além de avaliar o desempenho de cada colaborador, a gamificação empodera as equipes ao oferecer a elas as ferramentas necessárias para melhorar. Com uma simples visualização no placar, plataformas de atendimento ao cliente que usam elementos de jogos também dão acesso a conteúdos de aprendizagem e sessões de coaching – tudo com base na performance mensurada.
Os benefícios vão além da qualidade do atendimento ao cliente e da capacitação da equipe. Com tantos dados de performance disponíveis, líderes têm a oportunidade de tomar decisões de negócios muito mais orientadas, além de criar metas dinâmicas e acompanhar tendências.
Não é por outro motivo que 13,7% dos líderes de CX planejam adicionar gamificação ou estimular competições saudáveis para melhorar o desempenho dos times, segundo um recente estudo da Metrigy intitulado “Customer Engagement Transformation”.
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